Cuando una empresa no le da la debida atención a su servicio al cliente, sus ventas y reputación bajan. Pero eso puede cambiar cuando se le da el enfoque adecuado.

Existen varios vicios y mitos alrededor del concepto de servicio al cliente y no deshacernos de ellos evitará que la empresa mejore en ese sentido. Por eso es importante conocerlos, identificarlos dentro de la organización y resolverlos para pasar de tener un buen servicio a un servicio al cliente impecable y de excelencia.

Pero antes de hablar sobre los vicios del servicio al cliente, hay que divisar una cosa: ¿Qué es un servicio al cliente de excelencia? En sí es el conjunto de resultados de todas las interacciones entre un cliente y una compañía. Sin importar a través de qué canales se den estas interacciones, ya sea por teléfono, email, mensajería, chat o redes sociales; la comunicación y la intención deben estar unificadas. Por eso un software para ventas y marketing es de mucha ayuda en este aspecto.

Un servicio al cliente de excelencia crea una conexión entre el consumidor y la empresa al generar interacciones efectivas y memorables, lo que ayuda a maximizar la lealtad del cliente.

Suena muy bien, ¿no? Ahora para alcanzar esa excelencia debemos de quitar esos vicios de la organización que no permiten la mejora del servicio.

Los vicios del servicio al cliente

En muchas empresas habrá quienes confunden el ‘servicio al cliente’ con el área de ‘soporte y ayuda al cliente’. Ambos tienen contacto con los consumidores, pero en el caso de ‘soporte’ solo existe la comunicación después de que un problema haya ocurrido.

En ‘servicio al cliente’ se le acompaña al cliente durante todo el trayecto de compra, desde la atracción, hasta el seguimiento. Si bien, el área de ‘soporte’ sigue siendo parte del servicio al cliente, pero su cobertura es más limitada, por ello no se le puede dar toda la responsabilidad de satisfacer al cliente.

Lo anterior va muy de la mano con otro de los vicios que perjudican más a una empresa, y es que se piensa que los únicos implicados en el servicio al cliente son los colaboradores de esa área. Pero la verdad es que toda la empresa debe contar con una cultura enfocada al cliente. De nada servirá que mientras los agentes dan un excelente servicio, las plataformas y el resto de la comunicación sean frías y no estén diseñadas para atender las necesidades del cliente.

Un vicio más que pueden tener algunos agentes de servicio al cliente es la conformidad. En algunas empresas se les capacita a los agentes para que den un servicio rápido, refiriéndonos a que las llamadas y conversaciones deben ser cortas y que se resuelvan dudas y quejas lo más rápido posible. Esto está bien, pero no los llevará a tener un servicio de excelencia. Las respuestas deben ser inmediatas, sí, pero se le debe dar el tiempo suficiente a cada cliente para escucharlo con atención y no solo ofrecerle algo que lo deje contento a medias. Más bien hay que darle una solución que lo deje totalmente satisfecho. Por eso los agentes deben ser buenos en analizar la información del cliente o contar con un software CRM, para dar ese extra que hará que un cliente vuelva a comprar.

Las claves para un servicio al cliente impecable

El servicio al cliente como un todo

Una empresa enfocada en el servicio al cliente de excelencia siempre debe ver todo interconectado. Como ya lo hemos mencionado, no importa a través de qué canal se ponga en contacto un cliente, su experiencia debe ser la misma en todos los niveles de compra, en todas las plataformas y en todas las áreas. Según datos de Forrester El 69% de los consumidores estadounidenses compran más con marcas que ofrecen experiencias consistentes en la tienda física y en línea.

Por ello es importante que las interacciones de todo tipo tengan el mismo resultado, asimismo todos los agentes deberían tener a la mano la información actualizada de cada cliente, ya que así podrán asegurarse de que se le brinde un seguimiento oportuno sin que sienta que le están hablando a un extraño cada vez que interactúa con la empresa.

Un ejemplo de error frecuente, es cuando un cliente llama para resolver sus dudas e inquietudes y los agentes le hacen repetir su información cada vez que lo envían de un área a otra. Siendo que ellos pueden tener la información en tiempo real de su situación con un software CRM, evitándole las molestias y la pérdida de tiempo.

La meta es satisfacer necesidades

Esto lo verás repetido en todos lados. Satisfacer necesidades de los compradores y posibles compradores tiene que ser la meta de toda empresa. Si al final de una interacción con el cliente este no obtuvo lo que necesitaba, entonces el servicio falló y la excelencia quedó de lado.

Si la meta de la organización es llegar a cierto número de ventas sin darle importancia a las necesidades de sus clientes, entonces no habrá mucho por hacer. El servicio al cliente de excelencia atraerá a más compradores potenciales, por eso ese debe ser el enfoque.

Una experiencia memorable

Las personas suelen contar sus experiencias como una forma de recomendación. Así que la interacción cliente-empresa debe ser algo digno de recordar. Pero cuidado, porque así como un momento puede ser memorable por haber sido positivo, también puede serlo por negativo. La mejor forma de hacer que una experiencia sea memorable y positiva es mezclando las claves ya mencionadas. Brindar un servicio excelente en cada canal, tener la información del cliente a la mano y conocer bien sus necesidades para satisfacerlas.

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Innovación constante

Un servicio al cliente impecable necesita de la actualización constante de la empresa. Hablando de herramientas tecnológicas como software de ventas y marketing, así como de capacitaciones constantes. En el caso de las herramientas, estas podrán ayudar a los colaboradores a ser más productivos, ahorrando tiempo y costos.

Los prospectos y clientes tienen un ritmo de vida muy acelerado y las empresas necesitan estar ahí para ellos todo el tiempo. En este escenario la automatización y centralización a través de un sistema de CRM le dará la oportunidad a la empresa de estar presente en todos los medios y en todo momento. Además de poder contar con reportes muy puntuales que les ayudarán a tener una visión amplia de lo que deben mejorar.

La capacitación por sí misma será útil a la hora de desarrollar habilidades tanto interpersonales, para mejorar su comunicación con el cliente; como de introspección para aprender a analizar situaciones e información. Pero no hay que olvidar que la innovación debe darse en todas las áreas y de manera que todos puedan estar en el mismo canal.

¿Cómo empezar a crear un servicio al cliente de excelencia?

La prioridad debe ser la creación de una cultura enfocada al cliente en toda la empresa. El primer paso está en integrar un software para ventas y marketing que les permita gestionar oportunidades de negocio, colaboración de ventas, registrar leads, crear proyecciones de venta, tener e-mail tracking, así como mantener a todos bajo el mismo objetivo, con acceso a la información necesaria.

Además, Salesforce es una herramienta que mejorará la comunicación de las áreas implicadas y optimizará el rendimiento de cada colaborador y departamento. ¿Quieres conocer más sobre el software para ventas y marketing de Salesforce? Solicita una Demo totalmente gratuita, y descubre porque es la mejor opción. Si tienes dudas nuestros asesores te podrán guiar para determinar la solución adecuada a tu organización y resolver todas tus dudas sobre cómo implementar Salesforce. ¡Crea un servicio al cliente impecable y aumenta las ventas de tu empresa!

  Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México