¿Marcas con buenos productos? Muchas. ¿Precios atractivos? Aún más. La verdadera diferencia para lograr relaciones a largo plazo y mantener a tu empresa en la mente del cliente es ahora la buena experiencia al cliente.
Está demostrado que los consumidores de hoy en día ya prefieren relacionarse con marcas que además de cumplir sus necesidades, ofrecen una buena experiencia desde el primer acercamiento y en cada interacción.
De acuerdo con la empresa NodoCX, 85% de los clientes compran más a las empresas que les han generado buenas experiencias en el pasado.
Aunque recientemente, Temkin Group publicó un estudio y descubrió que las empresas que ganan $1000 millones anuales pueden esperar ganar, en promedio, $700 millones adicionales dentro de los 3 años de invertir en la experiencia del cliente.
En pocas palabras:
Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores.
Ofrecer una buena experiencia al cliente es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, ayuda a retener clientes, a promocionar la marca y por supuesto, a mantener una rentabilidad que permita al negocio subsistir, crecer y ser exitoso.
Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de su mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por su cuenta.
Por eso es tan importante brindarles una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios.
Entonces, ¿cómo ofrecer una buena y memorable experiencia a tus clientes? Aquí te damos algunos consejos para mejorar la experiencia de tus clientes y además, te enseñamos como Service Cloud de Salesforce puede ayudar.
10 formas para crear una buena experiencia al cliente
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Crea una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente que puedas comunicar con todo tu equipo.
La forma más sencilla de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.
Una vez que estos principios estén en su lugar, el comportamiento de la organización quedará definido. Cada miembro de tu equipo debe conocer estos principios de memoria y deben estar integrados en todas las áreas de capacitación y desarrollo.
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Hazlo simple
Los procesos largos de registro, tiempos de espera innecesarios, exceso de papeleo o las filas para cerrar una compra pueden golpear la experiencia de tus clientes. Los procesos de compra deben ser fáciles de entender y de hacer, así el cliente quedará contento y no tendrá ganas de salir corriendo al competidor más cercano.
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Escucha a tu equipo
Tus colaboradores son una parte muy importante el en servicio y experiencia que ofreces a tus clientes. Un empleado desmotivado o de mal humor puede ser una fuente de quejas y percepciones negativas por parte de tus clientes.
Recuerda que tus colaboradores deben sentirse parte del equipo, además son una fuente de información importante para detectar problemas en tus procesos.
Escucha a tu gente, motívalos y empodéralos, esto logrará una mayor empatía con la marca y se traducirá en un servicio y experiencia excepcional para el cliente final.
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Para dar una mejor experiencia al cliente debes de conoce quiénes son tus clientes
El siguiente paso en la construcción de una buena experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con tus equipos de atención al cliente. Si tu organización pretende comprender realmente las necesidades y los deseos de los clientes, entonces debe poder conectarse y empatizar con las situaciones que estos enfrentan.
Una forma de hacerlo es segmentar a sus clientes y crear personas, o lo que es lo mismo, crear un Buyer Persona. Al crear un buyer persona, tu equipo de atención al cliente puede reconocer que tipo de cliente es y comprenderlo mejor dependiendo en la etapa que este cada cliente.
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Despierta las emociones de tus clientes
Las mejores experiencias del cliente se logran cuando un miembro de su equipo crea una conexión emocional con un cliente.
Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que se optimiza para una conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.
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Captura los comentarios de tus clientes en tiempo real
¿Cómo saber si estás ofreciendo experiencia al cliente memorable? Preguntando.
Utiliza las nuevas tecnologías y herramientas disponibles para los equipos de servicio al cliente; como por ejemplo, el de chat en vivo, con el que puedes tener conversaciones en tiempo real con cada cliente y enviar correos electrónicos de seguimiento mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.
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No prometas lo que no puedes cumplir
Muestra siempre calidad en la venta y honestidad. Si no ofreces lo que prometes, es probable que el cliente se sienta estafado y esto puede hacer mucho daño a la experiencia y a la reputación de tu marca.
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Adopta una mentalidad centrada en los dispositivos móviles
El uso de Internet móvil ha superado el uso del Internet de escritorio y las empresas que desarrollan sus productos y encuestas utilizando un enfoque móvil tienen más éxito.
Muchos consumidores esperan que las interacciones con las marcas desde el móvil sean tan buenas o mejores que las de un sitio de escritorio. Ofrecer páginas web con diseños responsivos, apps o puntos de contacto en redes sociales puede ayudar a cumplir o superar estas expectativas.
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Ofrece opciones de auto servicio
Los recursos de autoservicio ayudan a brindar soporte e información a los clientes sin intervención humana. Esto además de quitar algo de carga a los centros de llamadas, permite a los clientes obtener respuestas a preguntas sencillas donde y cuando las necesiten, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y conducir a la lealtad y satisfacción.
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Moderniza tu equipo de atención al cliente
Utiliza la tecnología para conocer mejor a tus clientes. Escuchar, medir y monitorizar cada una de las relaciones con tus clientes o usuarios.
¿Cómo usar un software de atención a clientes para crear una experiencia excepcional?
Prepara a tu equipo de atención al cliente con un sistema capaz de ayudar a ofrecer una experiencia excepcional. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocer Service Cloud de Salesforce.
Un software de atención a clientes como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar un seguimiento puntual tanto a tus clientes como a tus prospectos. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agent, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con lo que tu compañía podrá ofrecer un alto nivel de servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse de otras opciones de la competencia.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
