Si finalmente has tomado la decisión de incorporar un CRM software a tu empresa, es mejor que te asegures de que se trate de algo realmente bueno. CRM significa “gestión de relaciones con el cliente”, y es un software que permite (seguro que esto ya te lo sabes) administrar las relaciones con sus clientes. Así que si estás ejecutando un negocio, es probable que necesites un CRM software. ¿Por qué? Porque seguramente amas a tus clientes y tomas notas en cada llamada telefónica, te esfuerzas enviándoles mensajes en su cumpleaños y seas más que consciente de que sin ellos el éxito de tu empresa simplemente no seria posible.
Pero este es un hecho: no es factible pasar notas a través de una nota de Excel para rastrear las interacciones de tus clientes. Esa hoja de Excel, o cualquiera que sea el sistema que utilices para catalogar y analizar las relaciones con tus clientes, no es más que una reliquia anticuada que debe quedar atrás.
Entonces es hora de una actualización. Como propietario o líder de un negocio ágil, inteligente y exitoso, necesitas un CRM software. Por eso, hemos traído este post en el que te contamos todo lo que necesitas saber acerca de un CRM software.
¿Qué es y para qué sirve un CRM software?
Un CRM software en la nube es una plataforma que está enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa, con la finalidad de darle valor y mejorar las relaciones entre ambas partes.
Cuando una empresa cuenta con un software CRM dentro de su departamento comercial, puede tener los datos operacionales y de analítica que necesita para ofrecer una atención excepcional.
Un sistema CRM registra la información de contacto de todos los clientes recordando los detalles de su relación y cada interacción (a través de correo electrónico, por teléfono o incluso por redes sociales) para así vender de una forma más idónea, identificar prospectos para la venta directa o cruzada, ofrecer a clientes existentes nuevos productos o servicios, orientar las actividades de marketing, rastrear facturas, etc.
¿Cuáles son los beneficios de un software CRM en la nube?
Estos son algunos de los beneficios más resaltantes de una implementación CRM software.
- Mejores relaciones con los clientes
¿Qué queremos? ¡Mejorar las relaciones con los clientes! ¿Cuándo lo queremos? ¡Ahora!
Cuanto más sepas y recuerdes acerca de los clientes, más sabrán que te preocupas por ellos. Un sistema CRM en la nube permite forjar una conexión mucho más fuerte y una relación más profunda con sus clientes.
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Mejora la capacidad de venta cruzada
Cuanto más sepas sobre las necesidades y deseos de sus clientes, mejor será la capacidad de tus comerciales para proporcionar la solución a su próximo problema ¡Esto puede ser posible con ayuda de un CRM software en la nube!
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Aumento de la colaboración del equipo
Un sistema CRM en la nube hace posible que todo tu equipo de ventas esté sobre la misma página. Y créenos que cuando esto ocurre, grandes cosas pueden pasar.
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Mejora de la eficiencia en el servicio a los clientes
Si todos utilizan el CRM software para registrar las interacciones con sus clientes, los demás pueden servir al cliente con el conocimiento de lo que se ha discutido previamente con el cliente. Esto puede ayudar a que el servicio ofrecido sea mucho más eficiente y estratégico.
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Satisfacción del personal
Tener un sistema CRM en la nube preciso y actualizado que todos usan y tiene acceso para ayudar a los empleados a resolver los problemas de los clientes. Hacerlo hace felices a los empleados y clientes.
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Incremento de ingresos y rentabilidad
Una vez que todos aprenden y utilizan el sistema CRM en la nube, la productividad aumenta, los ciclos de ventas disminuyen, tu empresa tiene la capacidad de proporcionar productos y servicios adicionales a los clientes y aumenta la satisfacción del cliente.
Esto solo puede significar una cosa: mayores ingresos y rentabilidad.
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Ahorro de costes con un sistema CRM
Con el tiempo, los beneficios de un sistema CRM en la nube superan los costos. El monto de la inversión se queda muy pequeño cuando tu empresa comienza a ganar y ahorrar más tiempo y dinero.
Por ejemplo, los miembros del equipo de ventas pueden programar mejor las reuniones con prospectos en la misma área geográfica. Los representantes del servicio al cliente pueden resolver mejor las inquietudes de un cliente.
Con una base de datos central de clientes y prospectos a la que todos pueden acceder, en lugar de que todos mantengan una hoja de cálculo separada o una base de datos de contactos en su computadora.
¿Cómo saber si necesito un sistema CRM en la nube?
¿Aún no estás muy seguro si tu empresa necesita invertir en un software CRM en la nube? Estas son algunas señales que indican que un sistema de este tipo debe ser instalado hoy mismo:
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Tu empresa no es capaz de mantenerse al día
Si tu empresa está luchando por mantenerse al día y enfrenta una avalancha de nuevos negocios, es posible que necesite un CRM software en la nube. Un sistema de CRM en la nube inteligente clasificará y priorizará rápidamente a tus clientes potenciales para que tu equipo de ventas pueda responder a ellos de manera oportuna y eficiente.
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Es imposible organizar y localizar los datos de los clientes
Las hojas de cálculo, el correo electrónico y las notas adhesivas pueden haber funcionado bien cuando tu negocio era pequeño. Pero a medida que crece, esas viejas herramientas limitan la visibilidad de su equipo en las interacciones con los clientes, así como su capacidad para tomar decisiones informadas rápidamente.
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No sabes lo que está haciendo tu equipo de ventas
Todo líder necesita saber qué están haciendo sus equipos de ventas y cómo se están desempeñando. Sin una herramienta como un sistema de gestión de relaciones con el cliente, esto puede ser prácticamente imposible.
Un sistema CRM en la nube permite a los líderes y a todos los miembros del equipo de ventas actualizar detalles y mantener el contacto desde cualquier lugar. Con toda esta información puedes hacer un seguimiento de lo que está haciendo tu equipo, asignar recursos, pronosticar ventas futuras, etc.
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Tu servicio al cliente se está quedando corto
Sabemos que conseguir clientes no es algo sencillo. Por eso, lo último que deseas es perderlos debido a un servicio inferior. Si tu equipo de servicio al cliente pasa más tiempo atendiendo quejas que anticipándose a sus necesidades, es evidente que necesitas invertir en un sistema CRM en la nube.
El hecho de poder administrar de manera efectiva el flujo de casos y tener una vista unificada de su cliente crea la oportunidad de sorprender a sus clientes con un servicio espectacular, y los mantiene regresando.
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Tu equipo pasa horas preparando informes
Si tus vendedores están ingresando datos manualmente para generar informes, están gastando menos tiempo haciendo lo que deberían hacer: vender. Los sistemas de CRM en la nube pueden mantener todos sus datos en un lugar de fácil acceso, lo que hace que los informes actualizados y los análisis precisos sean muy fáciles.
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El futuro de tu empresa no se ve muy claro
¿Estás completamente seguro de la capacidad de tu empresa para escalar de manera efectiva? Si no crees que los procesos y herramientas actuales estén a la altura de la tarea, es probable que sea el momento de buscar una solución de CRM software que se ajuste a sus necesidades comerciales.
Un sistema adecuado crecerá con tu negocio sin sacrificar la productividad.
¿Cómo elegir el mejor software CRM en la nube?
El mayor error que cometen las empresas que están decidiendo por un sistema de CRM es que están ocupados evaluando proveedores y probando diferentes funcionalidades, en lugar de concentrarse en sus propias necesidades y prioridades comerciales.
Antes de comenzar a evaluar a los proveedores de un CRM software, es importante que te hagas a ti mismo (o analices junto a tu equipo) lo siguiente:
- ¿Cuáles son los procesos más ineficientes en nuestro negocio y qué queremos mejorar con un sistema de CRM?
- ¿Qué procesos operativos y flujos de trabajo nos faltan y necesitamos agregar?
- ¿Quién en nuestra empresa va a utilizar CRM software? ¿Cuántos usuarios necesitamos?
- ¿Qué otro software queremos integrar con un sistema CRM?
- ¿Con cuanto presupuesto contamos para este proyecto?
Después de tener muy claras las necesidades de tu empresa y los principales objetivos de la implementación CRM, el siguiente paso es considerar algunas capacidades claves para elegir el mejor software CRM en la nube.
Capacidades claves al momento de elegir un sistema CRM:
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Informes y análisis
Otras de las cosas que hace un CRM y que debe ser tomada en cuenta al momento de elegir el software ideal para tu empresa es la capacidad para generar informes y análisis.
Selecciona aquel software con funciones de informes estándares o personalizados que puedan ser aprovechados y exportados por tu equipo comercial para luego, ser analizados y proponer soluciones en base a datos certeros a las partes interesadas de la compañía.
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Integración
Como ya hemos mencionado, cuando se trata de elegir el mejor software CRM para tu empresa es importante determinar qué funciones están incluidas. Sin embargo, también vale la pena mirar su capacidad para integrarse con otros sistemas que puedan ser utilizados en tu empresa como por ejemplo, un software ERP o algún otro software de marketing por correo electrónico que sea utilizado en tu empresa.
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Personalización
Una solución de CRM no es buena si no está configurada correctamente. Por lo tanto, cuando solicites un precio, asegúrate de preguntar cuánto costará configurar la solución a sus necesidades y personalizar las sesiones de capacitación, no solo los tutoriales en línea.
Un sistema de CRM debe complementar tu negocio y reflejar su proceso de ventas, su estrategia de marketing, sus actividades de servicio al cliente, sus rutinas de gestión de contactos. Por eso debes elegir un sistema que sea fácil de configurar.
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Correo electrónico, dispositivos móviles y funciones sociales
Cuando se trata de elegir el mejor CRM en la nube, no se trata de seleccionar aquel con más funciones y capacidades sino de seleccionar aquel que finalmente capture la información que es esencial para tu negocio, permite un seguimiento inicial y es fácil de usar.
Tómate el tiempo para evaluar las capacidades de integración con el correo electrónico, la compatibilidad de la herramienta con los dispositivos móviles de los vendedores y las funciones sociales incluidas en el sistema asegurándote que estas sean un complemento y ayuda para tu empresa en lugar de un obstáculo.
Por ejemplo: el software CRM debe ser capaz de capturar de forma automática los datos de las interacciones de correo electrónico, no obligar a los colaboradores a ingresar manualmente los datos de correo electrónico. Además, el software debe tener la capacidad de funcionar en los teléfonos utilizados por los vendedores, en lugar de que los vendedores tengan que adquirir otros métodos.
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Capacitación
Es uno de los factores más importantes de una adopción sin problemas de software CRM. Debe ser una experiencia práctica continua, específica para el usuario, para que todos sepan cómo usar el software para aumentar su eficiencia.
Al ser grupal, individual o basada en roles, la capacitación de un CRM en la nube no solo muestra cómo funciona el sistema, sino también cómo todo está conectado y cómo un usuario contribuye al flujo de trabajo general de la organización. La capacitación, de hecho, ayuda a una empresa a trabajar junto hacia el mismo objetivo.
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Seguridad
Buscar lo más barato muchas veces puede salir muy caro, así que nuestro mejor consejo es que inviertas en seguridad. Tómate el tiempo para investigar o consultar con el proveedor qué parámetros de seguridad son tomados en cuenta con el sistema, investiga si los mismos se acoplan a las políticas de tu empresa y si permite definir controles de acceso para cada usuario.
Recuerda que los datos de tus clientes y la información comercial de tu negocio es un recurso extremadamente valioso.
¿Cómo es la implementación de un CRM en la nube?
Los siguientes cinco pasos están aquí para ilustrar, a grandes rasgos, cada fase del proceso de implementación CRM:
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Aceptación y apoyo de la gerencia
El primer paso de cualquier implementación CRM es la aceptación y el apoyo de la gerencia ejecutiva.
Idealmente, los líderes deberían ser los que abogan por el CRM en la nube y el manejo de la selección hasta el despliegue. Cuando los ejecutivos apoyan la implementación CRM y se involucran a lo largo del proceso, la probabilidad de una implementación exitosa y una alta adopción por parte de los usuarios aumenta exponencialmente.
- Selección del sistema CRM
El segundo paso de cualquier estrategia de implementación de software CRM es elegir el sistema adecuado para el negocio. Elegir un sistema de CRM simplemente porque es el más barato, o porque otros dicen que es el mejor, no te hará ningún favor.
Para elegir correctamente un sistema de CRM debes tomar en cuenta todas las recomendaciones que hemos mencionado anteriormente. De igual forma, también se hace necesario elegir el partner o proveedor CRM adecuado para acompañar todo el proceso de implementación.
Trabajar con un profesional puede ser beneficioso. Un proveedor o partner CRM puede ayudar a refinar tu estrategia de implementación de CRM, actuar como un mediador y/o un tercero imparcial y aportar claridad a todo el proceso.
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Crear una hoja de ruta
Es esencial crear una hoja de ruta sobre cómo se desplegará el nuevo sistema de CRM en tu empresa. Este plan debe codificar los objetivos a corto, mediano y largo plazo para la implementación y la adopción.
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Entrenamiento y/o capacitación
¿Sabías que la falta de capacitación es una de las razones más comunes para la resistencia al implementar un nuevo sistema de CRM? Los usuarios deben comprender por qué se implementa la herramienta y cómo usarla de manera efectiva para mejorar su flujo de trabajo.
Cada estrategia de implementación de CRM debe tener un plan y un tiempo presupuestado para la capacitación del usuario. Esto disminuirá el rechazo, aumentará las tasas de adopción y aumentará la moral al mismo tiempo.
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Despliegue del sistema
Luego de capacitar a todos los usuarios es momento de poner en marcha el sistema. La diferencia entre un despliegue exitoso y uno fallido es cómo su equipo maneja las dificultades.
No te sorprendas o te frustres demasiado si las cosas no funcionan exactamente de la manera que se planificó para el primer día. Cuando surge un problema durante la puesta en marcha, ese es el momento para que el liderazgo muestre su apoyo al sistema y encuentre una solución, en lugar de abandonar el barco.
Durante el despliegue también es importante saber qué tipo de opciones de atención al cliente tiene a su disposición. Los diferentes proveedores de CRM ofrecen diferentes niveles de soporte.
Estoy listo para invertir en un software CRM… ¿Qué hago ahora?
Como puedes observar, son muchos los aspectos y detalles que deben tomarse en cuenta al momento de elegir el mejor software CRM. Por suerte, la mayoría de los proveedores de software ofrecen una demostración gratuita (¡Como nosotros!) con la que puedes corroborar la facilidad de uso y soporte.
Ahora que conoces qué es un CRM y para qué sirve, no pierdas más tiempo y considera la oportunidad de adquirir un software de ventas para tu empresa. El CRM Salesforce puede ser una excelente opción para llevar a tu compañía a niveles de venta y productividad nunca antes alcanzados, todo esto gracias a su amplia funcionalidad que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.
En NextUp contamos con un equipo de expertos que proporcionan diferentes servicios para ayudar a empresas como la tuya a implementar y administrar el software Salesforce de manera efectiva.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
