La nueva normalidad nos ha hecho cambiar la forma en que vendemos, nos promocionamos y sobre todo cómo nos conectamos con los clientes.
El 2020 nos hizo replantearnos la manera en la que hacíamos las cosas. Y cabe recalcar que uno de los mayores retos que nos dejó la pandemia es la nueva interacción entre los clientes y las empresas. Las ventas ya no se hacen como antes que capacitábamos a los vendedores para que hablaran directamente con los clientes y les mostraran los beneficios de un producto.
Ahora necesitamos de distintas herramientas como las redes sociales y softwares para ventas y marketing. Pero las ventas a distancia se vuelven frías y sin sentido humano si solo hablamos de beneficios y precios, sin siquiera darnos el tiempo de conocer quién está del otro lado de la pantalla. Es cuando nos cuestionamos algo importante: ¿Cómo podemos dar un buen servicio al cliente, a través de plataformas digitales, en tiempos de crisis? Nosotros te compartimos el secreto.
Las tres claves de un servicio al cliente efectivo
Después de la contingencia sanitaria se han sumado algunos factores a las necesidades del cliente, o más bien se han remarcado. Podríamos definirlas como las tres claves del servicio al cliente efectivo: velocidad, tecnología y el equipo de trabajo.
Velocidad
Empecemos por la velocidad. Ya que los riesgos de las ventas presenciales son latentes, muchos negocios han optado por integrar servicios de paquetería y envíos a domicilio. La cuestión está en que mientras más rápido lleguen tus productos, en buenas condiciones, tus clientes automáticamente se sentirán más satisfechos. Porque hoy en día ya nadie quiere esperar por su producto, es por eso que ver frases como “Entrega el mismo día” o “De 1 a 2 días” son un estímulo para finalizar una compra.
No es casualidad que Amazon se haya convertido en la empresa más popular y preferida después de meses y meses de confinamiento. A comparación de otros minoristas electrónicos, Amazon le ha dado gran prioridad a los tiempos y modos de entrega. Es tanto su compromiso que ha invertido en aviones comerciales para cumplir con la demanda de los usuarios. Claro, sin olvidar su gran variedad de productos y excelentes precios.
Pero los clientes no solo quieren entregas rápidas. También buscan disipar sus miedos y dudas rápidamente, sobre todo cuando hablamos de ventas en línea. Esto es porque es difícil saber si un vendedor o plataforma es confiable, si el producto cumple con lo que se busca y si será una venta segura. Por lo tanto, es común que los usuarios contacten a la empresa y hagan preguntas. Este es un momento que puede jugar a favor o en contra. Así que será imprescindible que el encargado de la comunicación ya sea el community manager, administrador o vendedor, conteste instantáneamente, con toda cordialidad y comprensión.
De no hacerlo, el usuario tendrá una serie de conclusiones. Desde considerar la compra como poco confiable, hasta creer que la empresa no es seria y que no le importan sus clientes.
Tecnología
Los usuarios quieren sentirse escuchados y atendidos rápidamente, aun cuando sólo están en la etapa de decisión. Y es aquí donde entra la tecnología. Para este tipo de situaciones y para no bajar en la escala de preferencia, las empresas suelen optar por integrar herramientas, como un software para ventas, que cuente con inteligencia artificial y machine learning para facilitar la relación cliente-vendedor.
Pero, ¿cómo funcionan y qué beneficios tienen estas herramientas? La inteligencia artificial, permite que un asistente virtual llamado ‘chatbot’ conteste inmediatamente cualquier duda, sin importar la hora. Y quizá te preguntes: ¿Cómo sabe el chatbot qué contestar?
Se necesita realizar un análisis de datos para descubrir las preguntas más frecuentes y no tan frecuentes. Después entra el machine learning a escena, para aprender patrones de comportamiento y ofrecer una experiencia más natural y personalizada.
Gracias a este proceso se puede automatizar la comunicación y ahora en vez de que los agentes contesten muchos mensajes similares, podrán darle prioridad a los casos que no son tan frecuentes o que necesitan de un seguimiento más directo. Lo mejor de todo es que podrán resolver las inquietudes de los clientes a tiempo real y de forma rápida, aún estando en home office.
Sin embargo este no es el único beneficio de la tecnología. También ofrece la posibilidad de conocer mejor a los clientes, saber sus preferencias, gustos, frecuencia de visita, búsquedas; entre otras características que pueden ser vitales para vender. Todos estos datos se pueden recolectar fácilmente con un software para ventas y marketing, para después convertirse en información e insights. Además, ahorra tiempos y costos, para que los vendedores se puedan enfocar en lo que mejor saben hacer: vender.
Equipo de trabajo
La tercera clave para un servicio digital eficiente en tiempos de crisis es la gente. El equipo de trabajo de una empresa es sumamente importante. Ellos son quienes mantienen el barco a flote. Así que las capacitaciones frecuentes deben ser una prioridad para la organización. Mantener a todos actualizados permite que la innovación sea parte de los procesos de ideación, planeación, experimentación e implementación de estrategias de venta. Y además promueven la retroalimentación para que todos estén en un mismo canal.
Pero las capacitaciones no son lo único que necesitan para ofrecer un excelente servicio. Hay un aspecto que muchas empresas dejan a un lado: la información. Y la información es un factor muy valioso, y extremadamente útil cuando se tiene en el momento adecuado; sobre todo cuando se trata de información que tiene que ver con el cliente.
Muchas veces los agentes no cuentan con los datos necesarios que les podrían ayudar a ofrecer un servicio más personalizado y veloz. ¿Qué se debe hacer? Ofrecerles esa información junto a herramientas, como un software para ventas, que les ayuden a procesarla y analizarla para revelar insights importantes en menor tiempo.
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No es lo mismo tener a un agente tratando de mantener el paso entre el llenado de bases de datos, el análisis, generación de reportes y la interacción con el cliente; que contar con un agente que se pueda enfocar enteramente a los clientes y les brinde su total atención.
En resumen, un equipo de trabajo capacitado, con las herramientas necesarias y enfocado en las necesidades del cliente, darán como resultado un excelente servicio al cliente. Lo que los hará sobresalir de la competencia hoy y siempre.
El buen marketing + un mal servicio al cliente = muchos prospectos, pocas ventas
¿Qué pasaría si Starbucks tuviera excelentes anuncios, pero un mal servicio al cliente? Imagina que ves una publicación en Facebook sobre una bebida de temporada y al visitar uno de los locales el barista te recibe con mala cara. Pides tu bebida con un tipo de leche en específico, pero te menciona que no hay y en vez de hacerte una recomendación se queda esperando a que decidas. Compras otra cosa, pero se tarda demasiado tiempo en tu orden. ¿Volverías a comprar?
El marketing tiene un papel muy importante, pero los esfuerzos que se realicen en esta área no van a surtir efecto si los clientes no son atendidos con rapidez, trato cordial y de forma personalizada. Así que el equipo de marketing y ventas deben estar sincronizados para crear una estrategia global que cumpla con la atracción y la mejor experiencia para el cliente.
Sin duda alguna el servicio al cliente en tiempos de crisis debe tener como objetivo generar mayor confianza y un impacto positivo en cada usuario que espera convertirse en un cliente. Y se le debe dar mayor importancia que merece para que la empresa se posicione como una de las mejores.
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