La falta de contacto humano durante la pandemia ha creado la necesidad de hacer que las ventas digitales sean más humanas. ¿Quieres crear una experiencia al cliente del siguiente nivel? Aquí te contamos cómo puedes hacerlo ayudándote de tu sistema CRM.
La calidez que una persona puede brindar durante una venta o servicio es irremplazable, esto ha complicado un poco la adaptación de la experiencia que una empresa puede brindar durante la transformación digital. Los clientes echan de menos poder entablar una conversación para hacerle saber al vendedor o servidor el porqué están buscando un producto en especial. Y sin duda los vendedores deben extrañar las interacciones que solían tener con sus clientes.
Ahora casi todo se realiza a través de una pantalla, y aunque por un lado las empresas pueden atraer a más posibles clientes, atenderlos a todos de forma personalizada es una tarea complicada. Entonces, ¿qué están haciendo las empresas para resolver esta situación? Hacen uso de herramientas como un sistema CRM para canalizar mejor a cada lead y poder ofrecer un seguimiento más cercano. Sin embargo, también están utilizando chatbots con respuestas programadas, y no tiene nada de malo si se usa con moderación, pero si una empresa usa chatbots todo el tiempo puede perjudicar la relación con el cliente.
La automatización seguro que ayuda, pero como mencionamos anteriormente, la calidez que una persona brinda es irremplazable. Dejárselo todo a las herramientas tecnológicas hará que todo el servicio se vuelva frío y que los clientes prefieran ir con una empresa que le brinde ese servicio humano que tanto añora.
La segunda necesidad del cliente
Hay otro problema que ha surgido durante esos tiempos de crisis y es que la mayoría de las empresas todavía están obligando a las personas a pasar por obstáculos interminables antes de que pueda tener lugar una conversación. Empezando por formularios, pasando a correos electrónicos que después se desenlazan en agendar una llamada y con ello una espera que le puede hacer perder el interés a la persona.
Entonces, ya sabemos que los clientes buscan conectarse con la empresa, pero eso no es todo lo que hay que considerar para tener una experiencia al cliente del siguiente nivel. Lo segundo que los usuarios buscan es la rapidez. Este es un factor importantísimo y que podemos ver en la vida diaria. La mayoría de los usuarios usan como canal de comunicación principal aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, Messenger y Telegram.
Incluso en muchas empresas han integrado WhatsApp Business a un CRM como el de Salesforce México, para que sus representantes de ventas entablen conversaciones inmediatas con sus prospectos. Para respaldar esta idea, Twilio realizó una encuesta en la que el 90% de los consumidores dijeron que preferían comunicarse con las empresas a través de mensajes por ser más rápido, fácil e interactivo. Sin olvidar que la mayoría lo prefiere en comparación con el correo electrónico.
La solución: marketing conversacional + estrategia “presencial”
Para mitigar la frialdad de la digitalización, existe un combo de soluciones que pueden mejorar mil veces más la experiencia que le brindas a tus clientes.
Primero, está el marketing conversacional, el cual muchas empresas han estado implementando dentro de su sistema de ventas. Este concepto se trata de hacer que la interacción con los negocios sea más fácil para las personas, para así convertir más clientes potenciales en menos tiempo. Lo que también significa más clientes satisfechos y por lo tanto una empresa productiva y exitosa.
A través del marketing conversacional los negocios vuelven a sentirse personales. Que a diferencia del inbound marketing, los que están detrás de cada mensaje son personas reales y no solo chatbots o textos programados. La tarea de la comunicación inmediata se complementa con el recurso humano, lo que hace que la comunicación sea más humana.
En el caso del CRM de Salesforce México, el uso de chatbots será factible solamente si después un agente de ventas se une a la conversación para encaminar al usuario a lo que necesita. Pero para que te asegures de que el marketing conversacional es lo que necesitas, te contaremos más sobre sus beneficios.
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Beneficios del marketing conversacional
1. Servicio personalizado
Lo que un usuario necesite, puede no ser lo mismo que satisfaga a otro. Personalizar la experiencia de cada persona es importante, ya que si una empresa dice tener todo lo que su mercado meta necesita, debe cumplir su promesa. Esto es parte de la empatía, una capacidad muy humana que nos ayuda a ponernos en el lugar del otro para conocerle y ayudarle. Así que en la personalización no hay lugar para respuestas generadas por una herramienta tecnológica. Con el marketing conversacional es posible conocer mejor al cliente a través de una conversación.
Sin olvidar que también puede haber una retroalimentación que permita valorar las opiniones y reviews de los clientes, sobre tu negocio y servicio.
2. Disminuir el ciclo de ventas
Cuanta más interacción tenga un cliente potencial calificado con un representante de ventas, más rápido será el tiempo de conversión del cliente potencial. Al tener un enfoque dinámico, impulsado por la conversación a través de un chat o teléfono en tiempo real, estarás evitando el tiempo de espera. Aparte del elemento de confianza, simplemente habrá más información compartida en menos tiempo.
3. Menor tiempo de espera
Durante todo este artículo hemos repetido que la dependencia a los chatbots puede perjudicar bastante la relación con el cliente. Sin embargo no estamos diciendo que no debas utilizarlos, son una buena herramienta para que los agentes de ventas y servicios no se agobien con tantos mensajes por contestar. Puedes programarlos para que, en caso de que el cliente mande un mensaje fuera del horario de trabajo, le contesten con la hora en la que un agente se pueda poner en contacto con él y sienta mayor confianza. Claro que es posible que el agente pueda contestar a cualquier hora, gracias al sistema CRM de la empresa. Pero también hay que tomar en cuenta que los colaboradores tienen una vida personal.
La estrategia “presencial”
Ya que el marketing conversacional es parte de la columna vertebral de tus procesos de ventas, podrás pasar a crear un método para darle un efecto más presencial a la actividad digital de tu empresa. Estas son algunas de las acciones que podrías implementar para lograrlo.
1. Recompensas y experiencias exclusivas
Antes era muy común que los comercios dieran un trato especial a aquellos compradores que parecieran ser posibles consumidores frecuentes. Por ejemplo, a las personas que iban al cine con frecuencia se les daba una tarjeta, ya sea de oro o platino, que contaba con beneficios como cupones, descuentos, regalos y uso de la fila preferencial. A esto le llamamos ‘fidelizar’. Pero, ¿cómo tomar esta actividad tan presencial para hacerla digital?
Puedes aprovechar los datos de tu CRM de Salesforce México, para crear un portal personalizado en el que aquel cliente frecuente tenga beneficios. Puede ser que como empresa le brindes contenido exclusivo ideal para su perfil, como tutoriales, webinars, entradas gratuitas a conferencias o incluso una asesoría con algún especialista de la empresa. Claro que dependerá de tu sector y de tus objetivos.
2. Muestra recomendaciones bien atinadas y facilita la venta
Con los datos de tus clientes para ver sus preferencias, podrás personalizar tu portal y darles recomendaciones de productos o información justo cuando la necesiten. Por ejemplo, con la frecuencia de compra, te podrás dar cuenta cuándo requiere un cliente de cierto producto. Así podrás predecir cuándo volverá a comprar y tendrás la oportunidad de mandarle una notificación, un descuento o recomendar productos similares que estén en promoción.
Personalizar el portal también significa facilitar distintos procesos como reclamos, reprogramaciones de entregas, reembolsos, registro de garantías y demás. Todo esto es muy valorado por el cliente.
3. Crea una comunidad
Hoy en día las comunidades digitales están en crecimiento. Las empresas han visto un área de oportunidad gigante y por eso están iniciando sus propios foros o grupos en los que posibles clientes, clientes pasados y clientes actuales pueden interactuar con la empresa y compartir tópicos referentes a la industria de la misma. Es una forma muy personal de crear una conexión con las personas y de obtener más información y opiniones de primera mano. Esta misma comunidad puede ser monitoreada por tus colaboradores desde su sistema CRM.
¿Quieres implementar todas estas acciones en tu estrategia? El software CRM Service Cloud de Salesforce será el mejor complemento. Ya que le brindará a cada miembro del equipo justo lo que necesita para realizar su trabajo de la manera más eficiente y eficaz posible. Así que deja de trabajar duro y mejor trabaja de forma inteligente para obtener resultados óptimos.
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