Cada día son más las startups, Pymes y grandes empresas que se aventuran a la implementación de CRM software para gestionar de forma integral todas sus iniciativas de ventas, marketing y atención al cliente, además de todos los puntos de contacto con la marca.
El sistema CRM va mucho más allá de un simple software para alojar datos de clientes. Este sistema puede ser un verdadero acelerador para las tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas que pueden ser invertidas en más ventas.
No hay duda de que los beneficios de este tipo de CRM software son de gran alcance y la correcta implementación puede ayudar a garantizar una integración exitosa que puede hacer maravillas en tu organización, optimizando y centralizando todos los datos de los clientes, para mejorar las comunicaciones, proporcionar mucha más visibilidad a las actividades y lograr un crecimiento sostenible.
Sin embargo, sin tener muy claro el funcionamiento del proceso, muchas empresas retrasan la implantación del CRM, dejando atrás, también, la progresión optimizada del negocio.
Es por esto que para simplificar y resolver algunas dudas más comunes sobre el asunto, presentamos en este post ocho pasos para la implementación de un sistema CRM que van mostrar que vale la pena invertir en la practicidad y personalización del negocio.
¿Por qué un sistema de CRM es una tecnología fundamental para tu empresa?
En anteriores publicaciones hemos mencionado cómo las plataformas CRM están entre las tecnologías más importantes e innovadoras que ayudan a las empresas a crecer de manera uniforme y mejoran las relaciones y experiencias de sus clientes.
Además de ayudar a gerencias y analizar las interacciones con los usuarios, un sistema CRM hace uso de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para anticipar las necesidades y deseos de los clientes, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y crear campañas de captación potentes que de otra forma no sería posible.
Los beneficios ocurren tanto para procesos internos cuanto externos. Dentro de la empresa, la plataforma organiza en tiempo real las cuentas y contactos de forma más accesible y práctica posible, simplificando el proceso de ventas. Los leads pueden ser pasados para el equipo con más agilidad. Esto reduce posibles ruidos de comunicación y mantiene todos actualizados sobre clientes y actividades de la empresa.
Fuera de la empresa, la ventaja está en la mejora de la atención al cliente. Con una plataforma CRM, el diálogo con el consumidor es siempre personal, relevante y actualizado, generando un 45% de aumento de satisfacción del cliente. O sea, cuanto mejor la atención y la comunicación en el momento de la venta, mayor es la garantía de regreso e indicación.
8 pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa
¿Estás pensando seriamente la posibilidad de implementar un sistema CRM en tu empresa? No importa si tu compañía es grande, pequeña o grande, existe un CRM ideal que puede ser personalizado conforme a tus necesidades y que puede generar una ventaja competitiva nunca antes vista.
La implementación de un CRM puede variar de acuerdo al proveedor de software seleccionado; sin embargo, puede ser dividido en ocho etapas que suponen el planteamiento, la ejecución, monitoreo y evaluación del proyecto; con objetivos creados para cada una de estos pasos.
- Análisis y mapeo del negocio
En esta etapa se definen las necesidades reales de la empresa y el contexto en la implementación del CRM software. En este momento el líder de la empresa y los encargados del proyecto deben aclarar aspectos como:
- ¿Cuál es el presupuesto disponible para el proyecto de CRM?
- ¿Cuáles son las necesidades reales de la compañía?
- ¿Cuáles son las expectativas que se tienen con este proyecto?
- ¿Cuáles son las características del mercado en el que la empresa actúa y qué podría aportar la implementación de un sistema como este?
- ¿Cuáles es el proceso comercial actual de la empresa?
- ¿Están todos preparados para asumir este cambio?
- Definición de los objetivos
Una vez aclaradas las preguntas mencionadas anteriormente y mapear el planteamiento del proyecto, es momento de definir los objetivos que se pretenden alcanzar con la implementación del CRM.
¿Necesita tu empresa retener más clientes? ¿O crecer en la calificación de leads? ¿La gestión del servicio al cliente está tambaleando?
Los objetivos deben ir enfocados en tus áreas más problemáticas, detallar y explorar cada uno de ellos ayudará a que el proceso quede lo más claro posible.
- Presentación de la estrategia
Un tercer paso en la implementación de un CRM en tu empresa podría ser definir el equipo que estará involucrado en el CRM y las responsabilidades de cada persona.
- Elección del tipo de CRM que será implementado
Existen dos tipos de CRM que puedes usar en tu empresa: CRM en la Nube y CRM Local. Para elegir la opción de sistema que más atienda a tu negocio, evalúa tus necesidades y presupuesto.
Debes tomar en cuenta que los sistemas CRM locales o también conocidos como On-premise, pueden tener un costo mayor, ya que requieren de la instalación de un servidor físico en la empresa. Además de eso, la manutención debe ser hecha por un equipo de IT propio.
Ya el CRM en la Nube o CRM Cloud tiene un sistema más práctico, es totalmente online y no necesita ser instalado en un ordenador ni tener un equipo de IT propio para mantenerlo.
Aunque el CRM en la nube depende 100% de una buena conexión a la internet, puede ser programado para sincronizar los datos de manera offline para así no perder tiempo, ni información.
- Mapeo de procesos
Un mapeo de procesos puede ayudar a tu equipo encargado a organizar las ideas y crear un esquema de cómo será la implementación. En este flujograma de actividades es oportuno que también participe el proveedor del sistema y este reflejado todos los responsables de cada etapa, plazos, actuaciones y posibles resultados.
- Implementación de la herramienta CRM elegida
Utiliza toda la información organizada en los pasos o etapas anteriores para poner manos a la obra y hacer de tu proyecto de implementación CRM una realidad en tu empresa.
Reserva algún tiempo para hacer la migración de los datos en el sistema sin prisa. Este es un paso importante, ya que lo ideal es que solo empieces a trabajar efectivamente con el CRM después que la transferencia esté lista.
- Presentación del sistema en la empresa
Para comunicar a la empresa sobre la implantación del CRM, apuesta en una divulgación interna clara y rica que muestren a tus colaboradores los detalles del proyecto, incluyendo el cronograma de implantación y los beneficios que la novedad traerá para todas las áreas de la empresa.
El enfoque en esta etapa es garantizar que todos entiendan que el CRM facilita y automatiza el trabajo para ayudar en el logro de las metas y en el aumento de ventas, trayendo mejores resultados en menos tiempo.
En la presentación del sistema también es prudente dejar claro las responsabilidades de los colaboradores y cómo la gestión de relación con el cliente puede mejorar con la contribución de ellos.
Este proceso puede llevar algún tiempo, ya que la implementación de CRM cambia la cultura de la empresa y algunos colaboradores pueden tener más dificultades que otros. Pero, cuando se cuenta con el apoyo de un partner que te acompañe durante la presentación y capacitación no suelen presentarse muchos obstáculos.
- Mantenimiento y monitoreo de la herramienta
Al realizar la implementación de CRM en tu empresa, es importante mantener una frecuencia en el monitoreo y mantenimiento de la herramienta.
Los encargados del proyecto deben analizar los resultados constantemente y, si es necesario, ajustar los procesos que estén perjudicando la estrategia.
¿Aún no cuentas con un software CRM en tu empresa? Sabemos que tu equipo comercial es capaz de lograr grandes cosas, pon a su disposición un sistema integrado e inteligente que además de mejorar la atención ofrecida, permita facilitar sus labores y hacer que desarrollen y demuestren todo su potencial.
El sistema CRM Sales Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para mejorar el área comercial y llevar a tu compañía a niveles de venta y productividad nunca alcanzados, todo esto gracias a su amplia funcionalidad que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.
¿Quieres conocer más sobre el CRM Salesforce? Agenda una Demo, es totalmente gratuita, es la mejor opción para conocer esta solución operando en vivo y para resolver todas tus dudas sobre implementar Salesforce.
