Las expectativas sobre el servicio al cliente son cada vez más altas, así que personalizar la interacción con el usuario es imprescindible para atraer y mantener compradores. ¡Descubre por qué!
La atención al cliente en la actualidad ha tomado un curso muy diferente. En vez de ver a un agente a la cara o de escuchar su voz, vemos pantallas y ventanas de páginas o redes sociales. La interacción puede parecer un poco fría y precisamente la transformación digital llegó para cuestionarnos el cómo adaptar lo que ya sabíamos, para aplicarlo en un mundo más interconectado.
En años anteriores el arte del servicio al cliente consistía en distintas acciones realizadas antes, durante y después de una venta. Comenzando por resolver las dudas e inquietudes que pudiera haber en cuanto al producto, pasando a facilitar la venta y terminando con algún descuento o promoción para que regrese a comprar. Todo esto se hacía de forma muy orgánica a través de preguntas e interacciones que resultaban muy cálidas y humanas.
¿Cómo se puede lograr el mismo resultado en línea? Quizá suene como algo difícil, sobre todo en tiempos de distanciamiento social. Pero precisamente, ahora más que nunca se necesita de ese toque cálido y humano. Las personas ansían una conexión; que se les escuche y se les tome en cuenta. Un servicio en el que solo se les hable sobre un producto y sus beneficios sin personalizar la conversación, no genera interés, sino rechazo hacia una empresa o marca. Para ello existen herramientas tecnológicas y métodos que le permiten a las empresas brindar una buena experiencia al cliente.
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La experiencia del cliente: panorama actual y futuro
En la actualidad existe la oportunidad de conocer al cliente en su totalidad. Las herramientas como un software para ventas, redes sociales, una página web, análisis de datos, inteligencia artificial y learning machine ayudan a generar una estrategia multicanal, extrayendo datos en tiempo real para personalizar el inicio de una conversación, una recomendación de producto y el seguimiento después de la venta.
Darle una experiencia positiva al consumidor es imprescindible y los números lo dicen. Según una encuesta de PWC, el 65% de los clientes en EE. UU. considera que: “Una experiencia positiva con una marca influye más que una buena publicidad”. Por otro lado, Gartner dice que: “Hasta el 81% de las empresas espera competir mayoritaria o totalmente en función de la experiencia del cliente”. Así que, como lo hemos mencionado anteriormente, no importa cuánto inviertas en publicidad, estrategias de marketing y ventas. Si no puedes brindar una buena experiencia, los compradores te verán como una marca más. La prioridad del servicio al consumidor será cada vez más fuerte y tu empresa debe tenerlo muy en cuenta desde el día de hoy.
Beneficios de personalizar la atención al cliente
Siempre hay que recordar que los clientes quieren sentirse únicos y aman el concepto de exclusividad. No por nada prefieren a aquellas empresas que hacen el esfuerzo de aprender su nombre, sus gustos y su comportamiento. Esta práctica le brinda beneficios tanto al cliente como a la empresa. Enseguida te compartimos algunos.
Un servicio más eficaz e individual
Dar una atención individual puede parecer un poco imposible para los agentes de servicio al cliente, pues el tiempo es un factor del cual no siempre disponen. La larga fila de llamadas y mensajes esperan por una respuesta. Pero un software para ventas puede quitarles ese peso de encima. Este les permitirá gestionar las interacciones, crear respuestas automáticas y personalizadas para resolver dudas urgentes y generar reportes para mejorar cualquier área de oportunidad.
Otra herramienta clave para individualizar la atención al cliente es el inbound marketing. Pues a través de él los clientes pueden tener acceso a contenido creado especialmente para ellos. Los usuarios podrán encontrar información útil y de gran valor que los ayude a tomar una decisión de compra, mientras tu empresa se posiciona en su mente.
Como resultado el cliente sentirá que lo escuchan y que dispone de la atención de la empresa. Lo que agrega cierto sentido de pertenencia y lealtad.
El cliente tiene más confianza
Si un comprador no se siente satisfecho con el producto o servicio, seguro querrá que todos lo sepan. A muchas empresas no les gusta esto y prefieren cerrar sus canales de comunicación para que las quejas se hagan en privado. Si los usuarios ven esta práctica posiblemente sentirán desconfianza y preferirán evitar una mala experiencia. Al recibir una queja o una valoración negativa, hay que reconocer los posibles errores y tratar de resolverlos de forma inmediata, esto hará que el cliente sienta que su opinión vale y que la empresa está dispuesta a corregir fallas.
Hay mayor fidelidad
Las anécdotas más populares sobre servicio al cliente son en las que se cuentan malas experiencias. Se pueden escuchar cosas como que los agentes fueron groseros, que nadie contestó al mensaje o llamada, que nadie ha podido resolver el caso desde hace meses o que la atención simplemente no fue la gran cosa. Por el lado contrario, cabe mencionar que cuando un cliente tiene una excelente experiencia de compra posiblemente vuelva a
comprar.
Entonces si agregamos un servicio personalizado, enfocándonos en las necesidades específicas de un cliente, al trato amable, la escucha activa y la buena velocidad de respuesta, tendremos a usuarios que estarán encantados con la empresa y se convertirán en clientes frecuentes y recomendarán a la empresa cada vez que tengan la oportunidad.
Un paso adelante de la competencia
Las personas comparan productos y marcas constantemente, pero el factor ‘experiencia’ será lo que determine su preferencia por uno u otro. Es el diferenciador entre una empresa que solo busca generar ventas en masa sin ningún valor agregado y una empresa que le da prioridad a las necesidades de sus clientes antes que a la venta. Claramente la segunda empresa obtendrá un mayor número de ventas y mayor preferencia.
Ya no busques estrategias rebuscadas para llamar la atención de los compradores. Olvida las costosas campañas de publicidad que solo te brindan algunos leads y casi nada de retorno de inversión. Muéstrale a tus prospectos y clientes que no son un número más y hazles saber que son lo más importante para la empresa. Notarás una diferencia increíble.
¿Qué tipo de empresa quieres tener? Si tu respuesta es la de una que priorice las necesidades del cliente, entonces estás listo para subir al siguiente escalón. Puedes empezar por fomentar la comunicación en los distintos departamentos de tu organización con el software Service Cloud de Salesforce.
Al estar todos en el mismo canal, podrá promoverse el enfoque de servicio personalizado de forma global y no sólo de área en área. Le brindará a tu equipo la oportunidad de responder de forma inmediata y de automatizar mensajes frecuentes de forma personalizada. Además de poder analizar el comportamiento de tus compradores para crear una venta a su medida.
Entre otras ventajas que encontrarás está el e-mail tracking, gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas y muchas más. Sin olvidar que en NextUp contarás con asesoría para implementar el software de ventas de forma óptima y adecuada a las necesidades de tu empresa.
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