La opinión que tienen tus clientes sobre tu empresa, productos y las personas que allí laboran nunca había sido tan importante. Afortunadamente los equipos de ventas y marketing ahora cuentan con numerosas formas de recopilar datos y medir la satisfacción del cliente, ya sea recibiéndolos pasivamente o buscándolos activamente. Hay muchas razones para recopilar la opinión de tus clientes. Algunas de ellas son obvias, como descubrir qué se está haciendo bien y qué se podría hacer mejor. Pero otras razones sí que son menos obvias, como el hecho de que si estás buscando comentarios de los clientes de manera notable, debes creer en tus productos y desear sinceramente que tus clientes estén contentos con ellos.

Entonces, es posible que para recopilar los comentarios de tus clientes, quieras encontrar más de un método para asegurarte de tener un medio eficaz para recopilar, almacenar y acceder a esta valiosa información. Por esto, en nuestra entrada de la semana te enseñamos algunas de las mejores y más utilizadas formas de obtener comentarios de calidad de los clientes que pueden ser muy útiles para mejorar tus iniciativas de atención al cliente.

¿Cómo obtener comentarios de los clientes de alta calidad? 7 formas de recopilar datos y mejorar la satisfacción del cliente

• Chat en vivo

Lo vemos muy a menudo en los sitios web. El chat en vivo aparece automáticamente al entrar al sitio preguntando al usuario si tiene alguna pregunta. Además de guiar al comprador durante todo el proceso de compra, el chat en vivo puede ser muy eficaz para recibir comentarios. 

Mientras tus agentes chatean en vivo con los clientes, es importante tener en cuenta cualquier comentario no solicitado que estos aporten. Y en caso de no recibir ningún comentario, esta podría ser una buena oportunidad para solicitarlos. 

• Correos electrónicos

Una vez que tus clientes han tenido el tiempo suficiente para usar tu producto o servicio, una forma muy efectiva de obtener su feedback es enviándoles correos electrónicos para solicitar comentarios. 

A menudo, los clientes no piensan en proporcionar comentarios a menos que tengan una queja. Es por esto que el contacto por correo electrónico es importante para recibir sus opiniones, reseñas, testimonios o simplemente asegurar de que todo marcha bien.

• Encuestas

Realizar encuestas breves y sencillas es una forma muy eficaz de obtener comentarios y medir la satisfacción del cliente. Las encuestas permiten hacer preguntas específicas sobre diferentes aspectos de tu producto o marca y permitirán recibir comentarios honestos. 

Existen numerosas opciones de software de encuestas en línea disponibles, la mayoría de ellos ofrecen opciones como plantillas predeterminadas o personalizadas para los comentarios de los clientes o permitir responder de forma anónima. 

El uso de encuestas anonimas en línea puede ayudar a obtener información precisa de aquellos clientes que son demasiados tímidos para dar comentarios negativos con su nombre adjunto.

• Redes sociales

Las redes sociales tienen muchos beneficios para los especialistas en atención al cliente y marketing de esta era digital y pedir comentarios de los clientes no es diferente. 

Comunícate con tus clientes a través de las distintas plataformas de redes sociales que tu empresa utilice y solicita comentarios mediante mensajes privados o publica encuestas que sean divertidas y de fácil participación. 

También es importante asegurar de que se está escuchando activamente cualquier comentario no solicitado al encontrar menciones sobre tus productos o marca.

• Encuestas de NPS

Tener una lista de plantillas de preguntas y solicitar una respuesta en una escala del 1 al 10 permite obtener datos duros y medibles para conocer de una manera mucho más objetiva que tan bien o mal se están haciendo las cosas. 

Enviar encuestas de NPS a tus clientes de forma regular ayudará a encontrar tendencias sobre cómo va de un mes a otro o sobre cómo los clientes valoran ciertos servicios o aspectos de tu negocio como por ejemplo: el proceso de entrega de pedidos, servicios de postventa y reembolsos, canales de atención al cliente, conocimiento de los vendedores, etc.

• Solicita todos los comentarios

Sería bueno recibir todos los comentarios positivos todo el tiempo, pero simplemente no es posible. Asegúrate de pedir todos los comentarios y no solo los buenos, esto no solo muestra a tus clientes que realmente importa lo que piensan, sino que la empresa desea mejorar todo lo que pueda para mejorar su experiencia.

• Pregunta a tus clientes directamente

No perdamos de vista el hecho de pedir comentarios de la manera tradicional: pregúnteles directamente siempre que tenga la oportunidad de hablar con ellos. Si un vendedor está hablando con un cliente sobre el próximo producto que estará a la venta, ¿Por qué no preguntar cómo está siendo la experiencia con el actual?

¿Qué hacer con los comentarios de tus clientes?

Ahora que tienes todos estos datos y comentarios de tus clientes, ¿Qué hacer con ellos? Aquí es donde un software de atención a clientes o CRM puede ayudar.

Un software de atención a clientes permite recopilar todos los comentarios que tu empresa recibe y almacenarlos con cada cliente individual. Esto puede ayudar a que las interacciones futuras sean memorables y que los procesos y la forma de comercializar los productos o servicios sea mejorada en general.

Un software CRM en la nube puede ayudar a tu empresa a construir excelentes relaciones con tus clientes y mantener el orden a medida que crece. Mientras más datos y comentarios de calidad agregues a tu CRM, más capacidades tendrá para ayudarte a continuar creciendo y siendo competitivo en el mercado.

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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México