Si bien la gran mayoría de las empresas conocen el tema del ciclo de ventas, ya que forma parte de las actividades que realizan en el día a día, también es cierto que muchas organizaciones buscan la manera de hacer más exitoso el proceso, con la finalidad de incrementar la cantidad en ventas, el número de clientes satisfechos y por lo tanto lograr una mejor posición que la competencia.

Aunque el ciclo de ventas puede variar según la empresa, en general se conforma de las fases de prospección, presentación del mensaje de venta, cotización, negociación, cierre y seguimiento o servicio post venta. Existen algunas acciones que puedes llevar a cabo en varias de estas etapas y que pueden ser de gran ayuda para incrementar las posibilidades de éxito, precisamente sobre eso te compartimos en esta ocasión en NextUp.

Cómo llevar con éxito tu ciclo de ventas

Asegúrate que tu equipo de ventas entienda tu producto o servicio

Es totalmente necesario que todo tu equipo de ventas conozca tu producto o servicio: Sus características, los beneficios que puede ofrecer a los clientes, las ventajas competitivas o lo que los hace diferentes a otras opciones, etc. Ya que no se puede vender lo que no se conoce.

Todo tu personal de ventas debe recibir capacitación sobre la oferta de tu empresa, no sólo de manera teórica, sino que de ser posible vivan la experiencia de utilizar tu producto o servicio y que sean ellos mismos quienes se convenzan de los beneficios. También, el equipo de ventas debe tener información del contexto de la empresa, su historia, los clientes con que cuenta, etc. De manera que pueda estar preparado en caso de que algún cliente cuestione sobre el tema.

La finalidad esto no sólo es contar con agentes bien capacitados e informados, sino también evitar crear una mala imagen de tu empresa, ya que los representantes desinformados pueden demostrar poco profesionalismo, agregar características o beneficios con los que no cuenta el producto o servicio y generar falsas expectativas en los clientes, quienes pueden resultar desilusionados o molestos por no recibir lo que esperaban.

Toma en cuenta el ciclo de compra del cliente

En ocasiones pueden confundirse el ciclo de ventas y el ciclo de compra, sin embargo éstos son procesos diferentes. El ciclo de ventas, como ya se ha mencionado, constituye todas las fases necesarias que lleva a cabo una empresa para concretar la venta de un producto o servicio. Mientras que el ciclo de compra es el proceso que recorre un usuario desde el momento en que descubre que tiene una necesidad o un problema hasta que adquiere algo que da solución a su situación. Por lo general, el proceso de compra cuenta con 3 etapas:

• Descubrimiento: El cliente presenta síntomas de un problema, necesidad o deseo y se pregunta qué puede hacer para solucionarlo.

• Consideración: El cliente ha definido e identificado su problema o necesidad y busca cómo resolverlo.

• Decisión: El cliente ha decidido la solución a su problema. Es común que realicen una lista de los productos/servicios y proveedores que podrían resolver su situación, van descartando opciones hasta tomar la decisión final.

La ventaja de identificar en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el posible cliente es que tu equipo de ventas sabrá cómo aproximarse de mejor forma y podrá ofrecer la información indicada según cada fase. Por ejemplo, si se detecta que el prospecto se encuentra en la etapa de descubrimiento sería muy agresivo llegar y directamente ofrecer una cotización, en ese caso sería más indicado ofrecerle información en general de las soluciones. Si el posible comprador está en la fase de consideración, ya tiene más claro su problema o necesidad y ya ha investigado sobre el tema, puede ser un buen momento para mostrarle materiales como guías comparativas del producto. Y si el posible cliente se encuentra en la etapa de decisión, es el mejor momento de que el representante venda y demuestre por qué tiene la mejor solución, en esta fase puede presentar testimonios de clientes, una prueba gratuita o un descuento para concretar el cierre de venta.

Considera el lenguaje no verbal durante la etapa de calificación

Como es bien sabido, la etapa de calificación de prospectos es una de las más importantes, por lo tanto, además de realizar todas las preguntas necesarias y obtener la información que le indique a tu equipo comercial si debe o no seguir prospectando, es recomendable que tus agentes desarrollen la habilidad de poner atención no sólo al contenido de las respuestas, sino también al contexto. En otras palabras, detectar lo que el posible cliente dice a través del lenguaje no verbal. Por ejemplo, el prospecto puede expresar un lenguaje corporal de desinterés y aburrimiento, por lo que sus respuestas verbales podrían ser superficiales y tus agentes no estarían obteniendo toda la información que necesitan, por lo que en caso deberían buscar la forma de estimular el interés real.

Ampliar tus oportunidades en la etapa de seguimiento

El ciclo comercial no termina una vez que se ha cerrado la venta con el cliente, pues en seguida se encuentra otra etapa a la que es necesario prestarle atención con el objetivo de obtener beneficios de ella: El servicio post-venta o seguimiento.

Es en esta etapa donde tu empresa tiene la oportunidad de conocer el nivel de satisfacción que tu cliente tuvo durante las etapas anteriores. Esta retroalimentación te permitirá replicar las buenas labores e implementar acciones en caso de que sea necesario corregir detalles para mejorar la percepción y experiencia del cliente. Recuerda que los clientes satisfechos tienen mayor probabilidad tanto de realizar re-compra de tu producto o servicio y de generar buenas recomendaciones hacia otros clientes potenciales.

Esta etapa también puede ser un buen momento para solicitar referencias a tus clientes, en caso de que sea una actividad que puedas implementar de acuerdo a tu producto/ servicio. Estas referencias deben ser solicitadas idealmente cuando el cliente haya evaluado positivamente a tu empresa, de lo contrario podrían considerarlo como ofensivo. Una forma sutil de llevarlo a cabo es incluyendo la solicitud de las mismas al final de las encuestas de satisfacción) que apliques a tus clientes (ya sea vía telefónica o por correo electrónico).

El ciclo de ventas y todas sus actividades implican el manejo de una gran diversidad de información, por lo cual lo ideal es gestionarlo a través de una herramienta como un software de administracion de ventas o CRM. Apóyate en una herramienta como el CRM Sales Cloud de Salesforce, el cual te permite integrar información, agilizar tus procesos comerciales, te ofrece movilidad y te ayuda a brindar atención de alto nivel para que logres incrementar tus niveles de ventas.

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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México