Las empresas necesitan dinero para sobrevivir. Para ganar dinero, las empresas necesitan clientes. Lo ideal es que estos clientes estén contentos, les cuenten a sus amigos sobre tu empresa y sigan comprando.
Si bien, sabemos que tu empresa puede sobrevivir con clientes que compran una sola vez, pero la realidad es que esta solo prosperará cuando comience a centrarse en la retención del cliente.
Así es. La satisfacción del cliente es la diferencia entre sobrevivir y prosperar.
Entonces, ¿Qué es lo más importante? ¿Adquirir nuevos clientes o retener a los que ya tienes? La adquisición de clientes es una parte esencial y necesaria para generar oportunidades de negocio en cualquier empresa. Sin nuevos clientes sería imposible ejecutar un negocio y hacerlo crecer. Pero la retención de clientes es también de vital importancia para ser exitoso y rentable.
Entonces, si ambos son importantes. ¿Cómo saber cuál es la estrategia más importante para generar oportunidades de negocio en tu área comercial? Esta respuesta puede ser muy complicada. La verdad es que esto varía según la situación de cada negocio, su modelo comercial, el costo de adquisición de cliente, sus necesidades y mucho más.
Lo ideal, es que como líder comercial sepas analizar la situación de tu empresa y determinar cuál es la estrategia en la que deberías concentrar más energía al momento de diseñar tu plan de ventas.
En este post platicaremos un poco sobre la retención y adquisición de clientes, lo básico y sobre todo, te explicamos cómo cada estrategia puede generar buenas oportunidades de negocio hoy y en el futuro.
Adquisición de clientes: lo básico y sus posibles dificultades
La adquisición de clientes es el proceso de atraer nuevos clientes a tu negocio. El objetivo de este proceso es crear una estrategia de adquisición sistemática y sostenible que pueda evolucionar con nuevas tendencias y cambios.
Es obvio que un negocio no puede ser posible sin atraer nuevos clientes, es por eso que la adquisición de clientes es importante para empresas de cualquier edad y tamaño porque permite ganar dinero para cubrir costos, pagar a los empleados, re invertir en el crecimiento y además, mostrar evidencia de éxito para terceros como inversores o socios.
En resumen, ser capaz de atraer y convertir sistemáticamente nuevos clientes mantiene a las empresas saludables y en crecimiento – y a los inversores felices-
Por lo general, los primeros clientes de una empresa son los contactos existentes y sus partes interesadas. Pero a medida que crece la base de clientes y aumenta el conocimiento y reputación de la marca, la adquisición de clientes se vuelve mucho más fácil.
Sin embargo, en los últimos cinco años, el costo de adquirir nuevos clientes ha aumentado en más del 50%. De hecho, según Invesp, cuesta de cinco a diez veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. El marketing se está volviendo más costoso, los clientes se vuelven menos confiables de las marcas y aquí es cuando comienza el problema.
Muchas empresas cometen el error de dedicar demasiados recursos a la adquisición de clientes y no lo suficiente a la retención de clientes.
¿Sabías que el 95% de los clientes “toman medidas” después de una experiencia negativa, como compartir inquietudes con amigos y familiares o irse a la competencia? Y esto solo puede significar una cosa: perder dinero.
Si tu empresa adquiere un nuevo cliente pero no ejecuta las medidas adecuadas para consolidar la confianza y garantizar que el producto o servicio sea exitoso, es probable que el cliente corra rápidamente a tus competidores. Ofrecer una experiencia al cliente excepcional es clave para reducir la rotación y aumentar las tasas de renovación y satisfacción.
Retención de clientes: lo básico y todos sus beneficios
La retención de clientes es una variable increíblemente importante para las empresas; sin embargo, a lo largo de nuestra experiencia como consultores nos resulta alarmante ver como tantas empresas pasan por alto la retención de clientes. Y la realidad es que esto no es tan difícil como parece. Todo se reduce a ofrecer una buena experiencia y un buen producto o servicio.
Además, no hay inconvenientes para que cualquier empresa comience a centrarse en la retención de clientes. ¿Sabías que los clientes leales gastan más que los clientes nuevos? ¿Sabías que el 81% de los clientes satisfechos tienen más probabilidades de hacer negocios nuevamente con tu empresa si tienen una experiencia positiva?
En promedio, el 80% de los ingresos de una empresa provendrán del 20% de su base de clientes existente, es decir, clientes que ha retenido y satisfecho.
Entonces, ¿Prefieres tener 40 nuevos clientes cada año que se van rápidamente o 20 clientes que se quedan para siempre? La respuesta es bastante obvia y lo mejor, es que aumentar el 2% en la retención de clientes puede disminuir hasta en un 10% los costos generales de la empresa.
Recuerda que los nuevos clientes requieren mucha más administración y consumen más recursos mientras que los clientes felices atraen ingresos confiables, garantizan un buen futuro para tu empresa y no representan un gasto para tu compañía.
El futuro de un negocio exitoso se basa en mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Y hacerlo da como resultado niveles más altos de retención de clientes, crea defensores de la marca y hace maravillas por los esfuerzos de gestión de la reputación de su marca ¡Aquí todos ganan!
¿Cómo retener y mantener clientes felices con ayuda de un CRM en la nube?
La tecnología puede ser un gran aliado para retener clientes y mantenerlos felices. Con un software CRM en la nube es posible dar un manejo profesional a la relación con los clientes y mejorar el desempeño de tu departamento comercial notoriamente. Con una plataforma de este tipo los representantes podrán desarrollar iniciativas como:
- Dedicar especial atención a los clientes de más alto nivel.
- Ofrecer promociones especiales de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
- Facilitar las comunicaciones entre el cliente y el equipo de atención al cliente.
- Diversificar los canales de comunicación e incorporar nuevas plataformas como chats en línea, redes sociales y formularios de soporte para mejorar la experiencia del cliente.
- Premiar a los clientes que resultan más rentables para la empresa.
El CRM en la nube de Salesforce puede ser una excelente opción para tu empresa, ya que cuenta con todas las funcionalidades que necesitas para aprovechar al máximo la información de cada uno de tus clientes, de tal forma que tus agentes de venta logren una mejor relación con ellos y alcancen el objetivo de incrementar la retención.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
