Has tomado la decisión de llevar a tu empresa al siguiente nivel de ventas y servicio al implementar un CRM y has elegido el CRM Salesforce, pero ahora surgen dudas del camino que sigue y cómo empezar, quién debe de involucrarse, cuánto durará el proceso y qué consideraciones hay que tomar en cuenta para lograr un proyecto CRM de éxito para tu empresa y para tu personal.
Antes de que inicies de manera formal y oficial la implementación del software CRM Salesforce para gestionar tus ventas y prospectos es conveniente que lleves a cabo una planificación de algunos aspectos relevantes que involucran las operaciones de tu empresa y tu equipo de trabajo.
En NextUp sabemos que iniciar el proyecto de implementación CRM es un paso muy importante que traerá beneficios a tus resultados de negocio, por lo tanto te compartimos algunos consejos que han ayudado a otras organizaciones a llevar a cabo este proceso con éxito.
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Asegúrate de que todo el personal esté involucrado, desde la alta directiva hasta los puestos operativos.
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Asigna recursos al proyecto tanto económicos como humanos y de infraestructura.
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Define de manera clara y objetiva las metas que se persiguen con la implementación CRM.
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Realiza mapas y diagramas de los procesos de la empresa.
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Asigna a un líder del proyecto que sea el vínculo entre el consultor CRM, la dirección y el resto del equipo.
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Mantén una mentalidad abierta al cambio y motiva a tu personal a que así lo hagan también.
Proceso de implementación del CRM Salesforce
1. Kick-off o lanzamiento oficial
Este paso es de gran importancia en cualquier proyecto que implique un gran cambio en la organización. El propósito del mismo es que el equipo tanto interno como de la empresa de consultoría CRM se conozcan, se revise el proceso de implementación y se asignen los roles de cada una de las personas de manera formal. Es fundamental que se lleve a cabo esta reunión ya que es parte importante de la comunicación, lo cual ayudará a tener un proyecto más organizado y con personas comprometidas.
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2. Definición de objetivos y necesidades para el CRM
Antes de que el consultor CRM comience con la implementación deben de destinar tiempo y recursos a tener sesiones de “Discovery” o de planteamiento de las necesidades de la empresa y de los objetivos que se persiguen con la implementación del software de ventas. Así podrás traducir las necesidades en requerimientos específicos que te provea la solución de acuerdo a las funcionalidades en Salesforce.
Durante estas sesiones es esencial que definan las métricas que quieren establecer y los reportes que desean obtener del sistema. Asegúrate de decirle al consultor todas las dudas y que todas las necesidades que tengas para optimizar tu departamento de ventasse contemplen, es el momento de ayudarle a tu proveedor a diseñar la herramienta de tal manera que te ofrezca las funciones y resultados esperados.
3. Configuración y diseño del sistema SFDC
Durante la etapa de diseño del software CRM la actividad principal es configurar la herramienta con base en la información y procesos de tu empresa, la cual ya se detalló en las sesiones de planeación y preparación.
En esta fase es importante realizar prueba simulando los flujos de trabajo que se estarán operando para en caso de ser necesario, hacer ajustes antes de que se libere el proyecto. Es importante que durante estas pruebas tu personal comience a familizarse con el CRM y las mejores prácticas, que participen activamente y validen los procesos. Así te aseguras de que recibirás lo que estás esperando.
4. Migración de datos a Salesforce
Como parte medular del proyecto de implementación de Salesforce en tu empresa está la etapa en la que, después de haber configurado el proyecto a las necesidades de tu empresa es momento de ingresar en el sistema los datos con los que cuentas para iniciar en esta nueva etapa de tu negocio. Es importante que esta información esté filtrada correctamente y depurada para que comiences de la mejor manera y con los datos que realmente necesitas y son de valor.
5. Entrega y capacitación de usuarios para utilizar el CRM
Como parte final del proceso, se encuentra la entrega del proyecto y a la par la capacitación de los usuarios finales. La empresa de consultoría de Salesforce debe de proveerte de entrenamiento, capacitación y soporte para tus usuarios finales, de manera que conozcan no solamente las cuestiones técnicas sino las estratégicas en el manejo del CRM, cómo los ayuda en su desempeño y cómo pueden aprovechar al máximo la solución para dar mejor atención a clientes y prospectos.
Dentro de esta etapa se les deben proporcionar manuales, videos, etc. para que puedan tener acceso a aprendizaje en cualquier momento que lo necesiten. Además de una capacitación presencial formal y adecuada a cada uno de los puestos.
6. Liberación del proyecto Salesforce
Llegando al final del proceso de implementación, está la fase de liberación que es la salida en vivo del software en su totalidad, con soporte y guía del consultor en la etapa inicial. Cuando los usuarios ya dominan el manejo de la herramienta e inmediatamente después de la capacitación es importante que los usuarios vivan la experiencia de Salesforce CRM y dejen de lado otros sistemas o software que estuvieran utilizando con el fin de que logren experiencia en la herramienta y cuenten con el consultor CRM para dudas y mejoras solamente pero sean independientes.
Después de la liberación del proyecto de implementación, es importante contar con un programa de seguimiento que te permita asegurar la estabilidad de la herramienta y detectar mejoras en los procesos y en las actividades del personal.
Implementar un software de ventas o CRM representa retos y cambios en la empresa, es un proyecto de gran importancia que va a requerir tiempo, esfuerzo, recursos y la participación de las distintas áreas relacionadas. Sin embargo, si hay un compromiso mutuo entre la empresa y el partner CRM Salesforce durante todo el proceso, el resultado será una exitosa ejecución de las metas de tu empresa a través de tu departamento de ventas y servicio.
Es momento de que des el paso hacia un nivel más alto en ventas, mejor servicio a tus clientes y una empresa más productiva y rentable de la mano del CRM de Salesforce.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
