Hay tantos beneficios diferentes al implementar un sistema CRM. Independientemente del tamaño de tu empresa o de la industria en la que operes, una solución CRM es una gran herramienta para impulsar las ventas y la productividad en el área comercial.

Pero los líderes empresariales quieren conocer los detalles. ¿Qué problemas puede abordar CRM? ¿Qué problemas existentes puede ayudar CRM a mitigar o resolver? Si tu empresa tiene dificultades para manejar varias funciones comerciales, o simplemente está buscando obtener más información sobre CRM, aquí comentamos 4 problemas comunes en la gestión y seguimiento de clientes en el área comercial y cómo un software como el de Salesforce puede solucionarlos.

4 problemas comunes en la gestión y seguimiento de clientes en el área comercial y cómo solucionarlos

El servicio al cliente no es ciencia espacial. Pero si es así de simple, ¿por qué tantas empresas no saben cómo resolver los problemas de servicio al cliente?

Tal vez buscar y analizar las razones detrás de los problemas comunes de servicio al cliente según lo informado por los consumidores puede ser un paso en la dirección correcta.

Echemos un vistazo más de cerca a las soluciones que pueden ayudar a tu equipo comercial a mejorar sus estándares de servicio al cliente.

1. Los tiempos de respuesta son muy largos

Los clientes de hoy esperan que la comunicación con los departamentos de servicio sea instantánea. De hecho, también quieren una resolución inmediata de sus preocupaciones. Este es, indiscutiblemente, el primero de la larga lista de problemas comunes con el servicio al cliente que deben abordar las empresas.

Por lo general, las empresas pasan por alto establecer un estándar de procesos y prácticas en el campo y en consecuencia, los agentes no sienten responsabilidad por responder rápidamente a las solicitudes, no están capacitados para manejar varias consultas a la vez y terminan haciendo mucho trabajo manual sin la capacitación adecuada.

Para solucionar este problema en la gestión y seguimiento de clientes es necesario describir el flujo de trabajo de lo que debe hacer un agente cuando recibe una consulta, asegurar que todos sean conscientes de sus roles y responsabilidades y hacer uso de la tecnología y la automatización para encargar aquellas tareas repetitivas a través de una combinación de respuestas predefinidas para acelerar las respuestas.

Tener una solución CRM significa que puede estandarizar los flujos de trabajo de varias tareas y asignaciones. Cuando cada empleado sabe cómo debe proceder con tareas específicas y sabe cómo ingresar datos específicos en el sistema, se genera menos confusión y aumenta la productividad.

2. Los representantes de ventas no escuchan con atención lo que el cliente necesita

La resolución de problemas de su servicio al cliente comienza con la importancia debida a la escucha. Esto a menudo se pasa por alto, lo que puede resultar en tomar desprevenido al agente de servicio al cliente con preguntas para las que es posible que no tenga la respuesta adecuada.

Es posible que el agente no quiera escuchar las quejas de un cliente una y otra vez, así que a menos que preste toda su atención a lo que dice, será difícil comprender lo que realmente necesita o cómo solucionar su problema.

Para solucionar este problema es necesario que todos los agentes estén capacitados para entender los problemas comunes de los clientes, ofrecer disculpas genuinas y tramitar una solución de inmediato.

3. Transferir a un cliente de un departamento a otro

Cuando un cliente sigue siendo transferido de un agente o departamento a otro, se garantiza que nunca volverá a comprar en tu empresa ahora y en el futuro. También es probable que no recomiende tu producto a las personas que conoce.

Muchas empresas tienen este problema en la gestión y seguimiento de sus clientes porque los agentes no están preparados para las consultas comunes de los clientes y evidentemente, no tienen idea sobre cómo ofrecer una solución en la que todos ganen.

Para mitigar este problema tan común, es necesario antes de transferir al cliente se informe el motivo, se explique con sinceridad la situación actual y además, es conveniente aprovechar las tecnologías CRM para poner a todos al tanto de la situación, transferir casos más urgentes a los agentes ideales y ofrecer soluciones rápidas y oportunas.

Puede ser un desafío brindar un servicio al cliente de calidad sin herramientas y características orientadas al servicio. Afortunadamente, muchas soluciones CRM ofrecen una variedad de funcionalidades de servicio como por ejemplo: emisión de boletos para clientes, teléfono y mensajería integrados, bots conversacionales, gestión del recorrido del cliente y más.

Muchos CRM se desarrollan teniendo en cuenta necesidades o industrias específicas, por lo que es fácil encontrar soluciones muy centradas en el servicio al cliente.

4. Cuando los datos están desordenados y descentralizados

Uno de los mayores desafíos que las empresas pueden enfrentar es lidiar con datos desordenados y organizados al azar. Esto puede convertirse en un problema mucho más serio cuando un agente o comercial busca información para dar solución a un cliente, pero tiene que revisar docenas de documentos, gráficos y hojas de cálculo.

¿La solución? Un sistema o software CRM centralizará todos sus datos y facilitará encontrar lo que necesitas, exactamente cuando lo necesitas.

Sabemos que construir una relación duradera con los clientes a través de la monitorización, interpretación y satisfacción de sus necesidades es de vital importancia para diferenciarse de los competidores.

¿Aún no tienes muy claro cómo el CRM puede ayudar a solucionar los problemas comunes de tu departamento comercial? Son muchas las razones por las cuáles cada día se hace más necesaria la implementación de un CRM en los departamentos comerciales. Los procesos manuales definitivamente han quedado en el pasado, sobre todo para aquellas empresas con un gran volumen de clientes e información.

Un CRM permite gestionar de forma correcta todas las interacciones que tiene tu empresa con el cliente y ofreciendo una mejor experiencia de compra para este. Precisamente gracias a esta monitorización y control sobre los datos que nos proporcionan clientes o posibles clientes, hay menos riesgo de olvidar tareas que puedan suponer las pérdidas de oportunidades.

En NextUp hemos preparado un atractivo video en el que de forma muy resumida y sencilla te explicamos cuáles son los principales beneficios del CRM Salesforce en el departamento comercial.

Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México