Está terminando el año y ha llegado el momento de analizar todo lo que tu departamento de ventas ha logrado con ayuda del sistema CRM adquirido. Pero, ¿Qué pasará en el 2019? Esto es lo que te enseñaremos en este post.

Desde su invención, el software CRM ha dejado muy en claro su propósito en las empresas; aportar soluciones en la gestión de relaciones con los clientes profundizando tres áreas importantísimas: la gestión comercial, el marketing y el servicio post venta. Los ejecutivos o gerentes de marketing finalmente han entendido que el uso de esta plataforma les ha facilitado el trabajo en oficina y finalmente les ha permitido desarrollar estrategias que anteriormente parecían imposibles de lograr. Sin embargo, no todo termina cuando el sistema es instalado y puesto en marcha.

La globalización y los avances tecnológicos ponen día a día nuevos retos tanto para los equipos comerciales como para los softwares CRM y nuestro trabajo es prepararte para enfrentarlos. Es por lo anterior que hemos preparado esta publicación en la que basándonos en ciertas estadísticas de las principales consultoras a nivel de marketing y ventas, te contamos cuáles serán los retos que deberás afrontar junto a tu equipo el próximo año.

Como líder de negocios o gerente en el área de marketing o ventas, es importante que tengas en cuenta estos datos al momento de desarrollar tu estrategia de CRM para el próximo año, es lo que te permitirá dar un paso adelante y mantener un lugar competitivo en el mercado. Veamos:

Principales retos de un sistema CRM y el departamento comercial para el 2019

• La necesidad de nuevos perfiles en el departamento de marketing

Un 94% de las empresas dice haber realizado acciones de CRM en el último año. Al preguntar por los departamentos y cargos que lideran las acciones de CRM dentro de sus compañías, destacan principalmente al departamento de marketing (en el 49% de los casos), seguido de un departamento específico de CRM (26%); los cargos que mayoritariamente se involucran son los directores de CRM (45%).

Sin embargo, un dato que llama la atención y que representa un reto para este próximo año 2019 es la necesidad de ampliar los equipos de marketing con profesionales con otros perfiles.

Al menos la mitad de las empresas, cree que ampliará sus equipos en 2/3 personas en los próximos años. Los perfiles más mencionados para estas nuevas incorporaciones son: Data Scientists (60%), Analistas de CRM (36%), Especialistas en Campañas (32%), Especialistas en BI (30%), Analistas Digitales (24%) y Data Programmers (15%).

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• Impulsar la venta online

7 de cada 10 marcas venden a través de internet, sobre todo, a través de su propia web. Es importante destacar la venta incremental que aporta el CRM a las marcas. En el 80% de los casos, se aplica su estrategia de CRM al e-commerce.

• Fortalecer los equipos de marketing

Un 57,8% de las empresas admite apoyarse en agencias digitales o de servicios de marketing para trabajar la estrategia CRM. Esto evidentemente ha disparado la inversión de marketing y publicidad en las empresas ya que el modelo de remuneración de estas compañías suele ser mediante fee.

Para disminuir esta dependencia a servicios externos y lograr que las empresas puedan gestionar el CRM será necesario que en el 2019 amplíen su inversión en sus equipos de CRM. Contratar profesionales como data scientist, analistas y especialistas en campañas y en inteligencia de negocio esto les permitirá ser mucho más independientes al momento de usar la tecnología e incluso, de implementarla.

• Acciones aún más personalizadas

Pese al avance de las tecnologías, las empresas consideran que el nivel de personalización de su comunicación con clientes no es el adecuado. Lo califican de un 6,3 sobre 10. Es, precisamente, la hiperpersonalización hacia donde evolucionará el CRM en el futuro. El reto que nos trae el 2019 es hiperpersonalizar a los clientes a través del machine learning, inteligencia artificial y el big data.

Y cuando se analiza el tipo de información que almacenan las marcas sobre sus clientes, en sus bases de datos, aparecen mayoritariamente y por este orden: el e-mail, el nº de teléfono, los datos socio-demográficos y los datos de sus intereses/comportamentales.

• Más fidelización y ventas

Los objetivos que más aparecen mencionados para el próximo año, se concentran en la Fidelización (30%) y las Ventas (28%). Por otra parte, los 3 KPIs que consideran que mejor indican el éxito de las acciones de CRM son: EL ROI, las Métricas de Clientes Retenidos/Fidelizados y el LTV (Life Time Value).

Por otro lado, los servicios que las marcas deberán desarrollar internamente en estas acciones son, sobre todo, las relacionadas con la definición de la estrategia y de las campañas. Cuando el nivel de complejidad de los servicios aumenta (Integración, Marketing Automation…) se recurre más a los agentes, a los que les es más fácil estar actualizados en tecnología y perfiles.

• Derribar las dificultades en la implementación de CRM

Cuando los gerentes son preguntados sobre las mayores dificultades o frenos que encuentran a la hora de implementar un proyecto de CRM, aparece en el primer lugar la Carencia de datos, después los Costes, y en tercera posición, la Gestión del Cambio y la Integración de los Datos.

Para el 2019 las empresas tienen el reto de encontrar partners o proveedores CRM capaces de acompañarles durante toda esta etapa e incluso ofrecerles servicios post-implementación. El tiempo medio estimado para la implementación/actualización de los proyectos de CRM se sitúa en algo más de 16 meses, aunque un 22% de ellos necesitan más de 24 meses.

Un futuro que promete

Luego de analizar los retos que enfrentan el departamento comercial y el sistema CRM para el 2019 es normal que sientas un poco de presión e incluso, un poco de miedo en el caso de que aún no hayas instalado una solución CRM en tu empresa. Sin embargo, es importante para nosotros culminar esta publicación mostrándote una visión mucho más optimista de cara al futuro.

Un 55% de las empresas afirman que aumentarán sus inversiones en CRM en el próximo año. Un 35% sostiene que lo mantendrá y sólo un 4% cree que lo disminuirá.

Con respecto a la nueva Ley de Protección de Datos (RGPD) no hay porqué preocuparse. Sólo un 22% de las marcas han tenido que reducir su base de datos y un 23% de sus campañas de CRM.

Para culminar, es importante destacar que casi un 50% de las empresas en todo el mundo que se apoyan en soluciones CRM como Salesforce, consideran que para el 2019 el sistema tendrá un rol muy relevante como herramienta de construcción de marca.

¿Preparado para triunfar este 2019? Si aún no cuentas con una solución de este tipo, no pierdas más tiempo y considera la oportunidad de adquirir uno para tu empresa. Sabemos que tu equipo comercial es capaz de lograr grandes cosas, pon a su disposición las mejores tecnologías para ahorrar tiempo, facilitar sus labores y hacer que desarrollen y demuestren todo su talento y potencial.

El CRM Sales Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para mejorar el área comercial y llevar a tu compañía a niveles de venta y productividad nunca alcanzados, todo esto gracias a su amplia funcionalidad que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.

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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México