Como líder de ventas, seguramente conoces la importancia de la comunicación e interacción con tus clientes como una vía para establecer mejores relaciones, vender más y ofrecer una atención excepcional. Hoy en día, cuentas con los beneficios de Live Agent Service Cloud, una herramienta diseñada especialmente para facilitar la comunicación con tus clientes y hacer dl servicio algo excepcional.
Live Agent Service Cloud es un servicio de chat en tiempo real que permite la comunicación instantánea con los usuarios que visitan tu sitio web. Las principales ventajas de este innovador servicio es que permite ofrecer a tus clientes un equipo de apoyo en tiempo real, capturar datos sobre los usuarios, ofrecer información inmediata sobre productos o servicios disponibles y a diferencia de las llamadas telefónicas, un agente puede interactuar con varios clientes a la vez lo cual, evidentemente permite impulsar su productividad y rendimiento.
A continuación, te platicaremos más sobre las principales funciones de Live Agent Service Cloud y los beneficios que puede atraer para tu empresa.
Principales funcionalidades y beneficios de Live Agent Service Cloud
Vista previa
La funcionalidad de vista previa es una característica de Live Agent Service Cloud que permite a los agentes de atención al cliente ver lo que el visitante está escribiendo antes de enviar el mensaje. Con esta funcionalidad tus agentes tienen la posibilidad de responder rápidamente, anticiparse a las inquietudes del cliente y preparar mucho mejor las respuestas.
Esta es una función muy útil, sobre todo cuando el cliente utiliza esta vía para exponer una queja o algún reclamo. Los agentes de atención al cliente tienen la oportunidad de preparar sus respuestas con mayor fundamento y ofrecer mejores soluciones al usuario de forma instantánea.
Whisper messages
Conversar en vivo con un cliente es una oportunidad de oro que debe ser bien gestionada; por eso, es importante supervisar a los agentes involucrados en el chat para asegurar que se están cumpliendo los procesos y enviando los mensajes más acertados a los usuarios. Con la funcionalidad de Whisper messages de Live Agent Service Cloud de Salesforce, un supervisor puede involucrarse en un chat sin que el cliente pueda notarlo.
Esta función es un gran beneficio ya que permite a los supervisores tener un mayor control sobre su equipo de atención al cliente, ofrecer asesoría, dirigir al agente hacia información que podría ser útil para el cliente o simplemente compartir cualquier mensaje sin perturbar las interacciones con el usuario.
Mensajes automatizados
Una de las funciones de Live Agent Service Cloud diseñadas especialmente para facilitar las actividades de atención al cliente y disminuir los errores es la función de auto saludo. Esta funcionalidad permite que tu equipo de agentes pueda establecer la manera en la que les gustaría iniciar la interacción con el usuario para así, garantizar que todas las conversaciones en el Live Chat comienzan con el mismo mensaje sin errores ortográficos o sin palabras que puedan provocar desviaciones. Con el saludo automático en el chat ayudas a tus agentes a ofrecer un servicio de calidad.
De igual manera, también puedes utilizar la herramienta QuickText, esta es una característica que permite almacenar fragmentos de texto pre-preparados como expresiones o preguntas de uso común para que los agentes puedan acceder a ellas y enviarlas a los usuarios sin necesidad de escribirlas una y otra vez.
Página pre-chat
La página de pre-chat es aquella en la que se capturan todos los datos clave necesarios sobre el cliente automáticamente con la cual los agentes podrán utilizar para ofrecer una experiencia personalizada y convertir transacciones de servicio en conversaciones únicas adaptada a las necesidades de cada uno.
Página post-chat
Con la página post-chat tus agentes pueden capturar la retroalimentación de los clientes con respecto al servicio ofrecido. Esta retroalimentación por lo general busca un feedback sobre la herramienta en sí y sobre el agente encargado. Esto puede lograrse a través de encuestas personalizadas vinculadas a la página de chat.
Esta información al igual que todos los datos capturados en el Live Agent permite a los agentes o encargados del proceso generar métricas y cuadros de informes con analíticas muy útiles para generar estrategias que permitan mejorar aún más el servicio ofrecido a través del servicio de chat. Por ejemplo, es posible tener datos como duración promedio de una conversación, tiempo promedio de respuesta por parte de los agentes, número de chats completados por agente en un plazo determinado, etc.
Configuración personalizada y tableros
Otra de las funciones de Live Agent Service Cloud es que permite configurar de forma personalizada la herramienta de forma rápida y fácil de administrar después de que se ha desplegado en un sitio. Esta característica de Live Agent Service Cloud permite que los agentes puedan sentirse mucho más familiarizados con la herramienta.
Acceso desde cualquier dispositivo
Una de las mejores funcionalidades y beneficios de Live Agent Service Cloud es que permite acceso desde cualquier dispositivo, tus agentes podrán resolver en vivo los problemas de tus clientes sin importar el lugar en el que se encuentren.
Con el Live Agent Service Cloud tu equipo de servicio puede brindar ayuda personalizada a los clientes en todo momento y cerrar más ventas, responder a los contactos con el apoyo o registro de datos y acciones, equilibrar cargas de trabajo de trabajo distribuyendo eficientemente los casos y medir el desempeño del equipo de ventas a través de estadísticas.
El software de atención a clientes Service Cloud de Salesforce ofrece su funcionalidad de Live Agent con la cual tu compañía podrá ofrecer un alto nivel de servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse del resto de sus competidores.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
