Para cualquier empresa que desee ser exitosa, una experiencia al cliente debe ser parte integral de la estrategia global de marketing y crecimiento. En múltiples publicaciones en nuestro blog hemos destacado la gran importancia que tiene una buena estrategia de experiencia al servicio del cliente como una forma de lograr una ventaja competitiva, sobre todo en el mundo actual en el que los productos y servicios son abundantes y cada vez son más las empresas que luchan por tener toda la atención de los consumidores y por supuesto, ocupar una posición privilegiada en el mercado.
Siempre que se planea establecer una estrategia para ofrecer un mejor servicio al cliente, es importante recordar la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del mismo. Ya son muchas las empresas que demuestran ser buenas en el servicio ofrecido a sus clientes, pero ¿Es posible dar un paso más para mejorar la experiencia ofrecida al cliente? La respuesta es un rotundo sí. Sin embargo, estas dos cuestiones deben manejarse a partir de enfoques distintos, ya que la experiencia del cliente es proactiva, mientras que el servicio al cliente a menudo es reactivo.
El servicio al cliente a menudo está reaccionando a los comentarios que un cliente puede haber proporcionado o proporcionando un servicio o producto solicitado. La compañía está reaccionando o satisfaciendo una necesidad basada en una solicitud o reacción. La experiencia del cliente es mirar el viaje o la experiencia general del cliente y buscar formas de mejorar cada punto de contacto para destacarse de la competencia. La experiencia del cliente puede implicar un enfoque proactivo para buscar comentarios y promover la relación.
Es importante que tu empresa y tu departamento de ventas y marketing se preocupen en desarrollar estrategias que les permitan mejorar la experiencia ofrecida a sus clientes. Por eso, en NextUp hemos preparado este material con cuatro consejos que pueden ayudarte a lograrlo. Veamos cuáles son:
4 formas de pasar del servicio a la experiencia al cliente
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Revisa los procesos internos de tus departamentos
Lograr que un cliente tenga una experiencia memorable con tu empresa es algo que no solamente debe importar al equipo de ventas. Tu estrategia de experiencia al cliente implica evaluar todo el recorrido del cliente, es aquí cuando todos los departamentos que tocan a los clientes o que de alguna manera interactúan con ellos toman protagonismo.
Además de evaluar los procesos internos de cada departamento, es necesario que los líderes clave o empleados específicos estén involucrados en el proceso; la forma en la que una empresa maneja la experiencia del cliente debe ser parte de la cultura empresarial.
¿Qué tan receptivos son tus empleados el uno con el otro? ¿Los departamentos buscan comentarios de otros departamentos sobre sus experiencias entre ellos? ¿Existe una expectativa de mejora y eficiencia constante? Vale la pena analizar estas preguntas durante el proceso.
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Preocúpate por lo que dicen tus clientes
Otra forma de pasar del servicio a la experiencia al cliente es entrevistando a los protagonistas: los propios clientes. Los comentarios de los compradores son una de las herramientas más poderosas con las que tu empresa puede contar. Desafortunadamente, muchas empresas pasan por alto la búsqueda de comentarios reflexivos y específicos y es aquí cuando las cosas comienzan a fallar.
Ser claro sobre cómo se sienten tus clientes acerca de la empresa, la marca y los servicios que brinda es fundamental. Buscar esta información permite que el cliente sea consciente de que tu empresa está invirtiendo en ellos, busca mejorar y crecer.
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Conoce la promesa de tu marca
Muchos dueños de negocios olvidan que la marca es más que un gran logo, un lema pegadizo o colores vibrantes. Esas cosas son importantes. Sin embargo, la marca es sobretodo de la promesa que se hace a cada cliente.
Para que una marca sea capaz de pasar del servicio a la experiencia del cliente debe contar una historia y hacer una promesa. Muchas empresas pasan por alto su promesa de marca, por eso, otro consejo que podemos darte es tomar el tiempo necesario para conocer los valores de la empresa y reflexionar sobre lo que quiere expresar constantemente a los clientes.
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Comprende el viaje del cliente
Saber qué es lo que el cliente está experimentando actualmente en su viaje con la compañía es importante. Dar un paso atrás y evaluar cada punto de contacto del cliente es un desafío. Las empresas pueden enfocarse en mejorar la experiencia con su producto o servicio principal, pero se olvidan de mirar cada punto de contacto, como la experiencia que tienen los clientes cuando interactúan con la recepcionista, navegan por el sitio web o reciben facturas.
Cuando todos estos aspectos forman parte de la estrategia de tu empresa, se convierte en una ventaja competitiva, crea lealtad con los clientes y mejora significativamente la experiencia ofrecida.
No es suficiente que clientes o usuarios tengan una experiencia mediocre con tu empresa. Lo que está en juego es demasiado alto. La competencia es muy feroz y cada interacción (sin importar lo corta o pequeña que sea) contribuye a la experiencia y percepción general de la empresa. La evaluación cuidadosa de las iniciativas de experiencia del cliente debe ser una estrategia clave de la empresa que atraiga tanto a los clientes, como a los clientes y las partes interesadas de la compañía.
Toma en cuenta estos cuatro consejos ofrecer un mejor servicio y experiencia a los clientes de tu empresa. Además, recuerda que puedes apoyarte en las tecnologías para optimizar la interacción con cada uno de ellos.
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