Las metas y objetivos globales de una empresa deben ir más allá de conseguir aumentar ventas por los productos o servicios que ofrece, el valor real se logra al obtener una base de clientes satisfechos y leales a la organización y a la marca que ésta representa.
Una de las mejores maneras de conseguir esta fidelidad del consumidor es ofrecerle un nivel de servicio excepcional por medio del cual pueda resolver sus dudas, recibir asesoría, mantener contacto con la empresa, etc. según el caso. Cuando logras la lealtad de los clientes, ellos serán los primeros en promocionar tu empresa y al mismo tiempo podrás mantener una relación a largo plazo con un enfoque en gestión de clientes.
En cada empresa, no importando el giro a que se dedique el servicio al cliente es una base fundamental a la cual se le tiene que prestar atención y dar prioridad ya que si un cliente vive una mala experiencia con el servicio o producto que tu empresa le brinda, no solamente no volverá a comprar sino que no tendrá buenas recomendaciones de la compañía, causando una mala reputación.
Es por esto que en la búsqueda de una alta satisfacción del cliente es importante conocer todo el proceso por el cual transita desde el primer contacto con la empresa hasta incluso después de su compra, en áreas de atención y soporte. Esto puede ser la diferencia entre una compra de una sola ocasión o una relación rentable a largo plazo.
4 pilares del servicio y atención al cliente
Como una consecuencia visible del efecto de la globalización y el avance tecnológico que ha permitido a las personas acceder a un mayor volumen de información y de exigir más a las empresas, los consumidores se han encontrado ante un gran número de ofertas entre las cuales el servicio y atención al cliente ha tomado un lugar importante como factor diferenciador al momento de seleccionar una opción.
El trabajo de los líderes de las empresas es que a la par de brindar productos y servicios de calidad, otorguen a sus clientes y prospectos una experiencia de compra que supere sus expectativas a través de un enfoque centrado en el cliente y apoyados en una herramienta como el CRM de Salesforce que los ayudará a lograr una gestión de la relación con los clientes eficiente y ágil.
Hoy te compartimos 4 pilares importantes que en NextUp consideramos que definen el nivel de servicio que brindas a tus prospectos y clientes. Te los presentamos a continuación:
1. Consistencia en los canales de comunicación
Es muy importante para la experiencia del cliente que no perciba una diferencia en el trato y comunicación a través de los distintos canales de comunicación que utilicen en la empresa para brindarle atención, sin importar que existan múltiples interacciones.
Un ejemplo de esto es cuando una persona se contacta vía una forma de contacto desde tu página web y posteriormente lo hace por teléfono. En este caso él espera que como empresa ya tengas la información de su caso y puedas ayudarle a resolverlo sin necesidad de volver a explicar su situación, duda o problema.
Algunos ejemplos de este tipo de prácticas son:
a) Ofrecer movilidad al cliente
Una forma de facilitar de una manera importante al cliente el contacto con el departamento de atención de tu empresa es brindarle la capacidad de comunicarse a través de su dispositivo móvil sin importar el lugar ni la hora en que se requiera. Sin embargo; debes cuidar que este servicio sea de calidad y no se convierta en otro problema para el cliente al tener dificultades y que no cuentes con un sitio web responsivo. Es prioritario que si vas a ofrecer el servicio móvil de atención al cliente inviertas en una herramienta que te permita ser eficiente y brindar la mejor experiencia de compra como Service Cloud de Salesforce.
b) Experiencia personalizada
Gracias a un software de servicio a clientes puedes ofrecer a cada uno de tus consumidores una experiencia personalizada y acorde a sus necesidades. Esto es posible al tener toda su información centralizada en una base de datos a la cual tus agentes tienen acceso inmediato, lo que les permitirá brindar una mejor atención.
c) Auto-servicio
Hoy en día, muchos clientes prefieren buscar por sí mismos la solución a su problema como primera instancia. Esto porque consideran que ahorran tiempo y a la vez sienten que conocen acerca del producto y tienen la capacidad de resolver sus dudas. Cuando le ofreces a tu base de clientes la oportunidad de resolver su caso por sí mismos a través de aplicaciones que los vayan guiando en el proceso o con posibles respuestas a las problemáticas más comunes es más fácil para ellos y para ti como empresa que exista satisfacción del cliente sin que se requiera un esfuerzo extra.
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2. Empoderar a tus agentes de servicio
Un factor indiscutiblemente importante en el servicio al cliente es tu equipo de trabajo. La interacción que tengan con el consumidor es primordial ya que ellos son la cara de la empresa ante el cliente.
Es fundamental que tus agentes logren que el cliente perciba que se le trata como una persona y no como un número más o que son atendidos por máquinas y computadoras como parte de un proceso.
Las empresas exitosas les brindan a sus representantes de servicio al cliente las herramientas y la información y la motivación que necesitan para brindar la mejor atención. Hazles saber que tienen la capacidad para tomar la mejor decisión para ayudar al cliente.
3. Tecnología
Puedes lograr un departamento de servicio al cliente más eficiente y ágil a través del uso de herramientas tecnológicas como un software de atención al cliente. Service Cloud de Salesforce tiene el soporte de la marca #1 de plataforma de gestión de clientes en la nube y te permitirá hacer el trabajo de tus representantes de servicio más sencillo para que puedan enfocarse en resolver las dudas o problemáticas de los clientes en el menor tiempo posible.
4. Capacitación del personal
No dudes en invertir en capacitación del producto para tu equipo de trabajo. Mientras más conozcan el producto o servicio que se maneja en la empresa, más posibilidades habrá de que puedan ayudar mejor al cliente en su caso.
Motiva a tus colaboradores a buscar soluciones innovadoras acerca de cómo mejorar su proceso de trabajo, que te indiquen cuales son los casos más comunes o en que sienten que pueden presentar debilidades para que se fortalezca su conocimiento y habilidad. De esta forma, tus clientes van a percibir que están tratando con alguien que sí los puede ayudar y que cuentan con el respaldo de la empresa al estar en contacto con una persona capacitada e informada.
En este punto es importante que fomentes la transmisión del conocimiento y la colaboración entre el equipo, todo con el fin de brindar al cliente la mejor experiencia de compra y servicio.
Lograr una organización con un servicio excepcional que es capaz de ofrecerle al cliente una experiencia de compra excepcional es un esfuerzo que requiere de comunicación entre las áreas comerciales de la empresa. Cuando cuentas con un software de gestión de clientes que da acceso a una base de datos única minimizas las oportunidades de cometer errores y aumentas las posibilidades de lograr la satisfacción del cliente y su lealtad.
Un software de servicio al cliente como Service Cloud te ofrece la mejor tecnología para dar un seguimiento puntual a tus consumidores, ofrecerles atención de primera calidad, personalizada y desde distintos canales según la conveniencia. Conócelo y vive la experiencia de Service Cloud de Salesforce.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce en México
