Desde hace una década, Salesforce fue pionero en cloud computing al desarrollar la aplicación CRM más popular del mundo. Actualmente sigue marcando las directrices tanto de la industria del CRM como del cloud computing. Por ello, este poderoso sistema CRM ha sido reconocido como una solución líder en el cuadrante mágico Gartner, reporte que muestra una interesante comparativa de las distintas tecnologías CRM que existen actualmente.
En este artículo te detallamos más sobre este importante estudio y las razones por las cuales Salesforce ha sido catalogada como una solución líder de software CRM de Salesforce .
El grupo Gartner
Gartner es una empresa de consultoría reconocida por realizar investigaciones en la industria de la tecnología de la información y analizar las tendencias del mercado. Esta compañía también es la encargada de realizar el estudio “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement” en el cual evalúa los principales software CRM. Las funcionalidades que considera son las relacionadas con la gestión de la resolución de problemas, el control de los datos de los clientes, la integración y administración de redes sociales, los paneles de estadísticas, y que las aplicaciones cuenten con herramientas tanto para los agentes como para los clientes en una plataforma de uso común.
El cuadrante mágico de Gartner cuenta con cuatro categorías diferentes, para establecer la ubicación de las soluciones en alguna de ellas se evalúan los siguientes aspectos: La “capacidad de ejecución” (ability to execute), que examina la habilidad de los proveedores para ejecutar con éxito su visión del mercado, y la “visión integral” (completeness of visión), que mide el conocimiento de los proveedores sobre cómo aprovechar el momento actual del mercado para generar valor para sus clientes y para ellos mismos.
A continuación se describen cada una de las 4 categorías del cuadrante mágico:
Líderes: Las empresas ubicadas en esta categoría son las que han obtenido una alta puntuación en ambos ejes. Estas empresas entregan altos niveles de valor y retorno de inversión, desarrollan equipos de trabajo con una clara visión de áreas emergentes como compromiso con el cliente y la movilidad. Sus soluciones son flexibles a los constantes cambios de las reglas de negocio. También, buscan cómo innovar en el servicio a clientes en áreas como los análisis en tiempo real. Las organizaciones que utilizan las soluciones de este cuadrante manifiestan que gracias a éstas han mejorado su posición competitiva y han logrado reducir sus costos.
Visionarios: Son empresas que obtienen una buena puntuación en el eje de visión integral pero menor puntaje en la capacidad de ejecución. Se encuentran por delante de otros competidores en la entrega de soluciones innovadoras y modelos de entrega. Se anticipan a las cambiantes necesidades del servicio al cliente y se mueven en nuevos sectores relacionados a esto. Cuentan con un alto potencial para influenciar la dirección del mercado de software CRM pero se encuentran limitados en términos de ejecución. Normalmente sus productos y su presencia en el mercado no están completamente establecidos para desafiar a las soluciones del cuadrante de líderes.
Retadores: Las compañías posicionadas en esta área del cuadrante son las que obtienen alto puntaje en la habilidad de ejecución pero menor puntuación en la visión integral. Los retadores por lo general obtienen altos volúmenes de venta en los mercados en que participan. Son empresas que entienden las necesidades de sus clientes pero pueden no llevarlas a nuevas áreas funcionales con una fuerte visión y liderazgo tecnológico. En ocasiones tienen fuerte presencia en otras áreas de aplicación pero no han demostrado un claro entendimiento de cómo ganar nuevos negocios en el mercado de sistemas CRM fuera de la base instalada. Por lo tanto pueden no encontrarse bien posicionados para capitalizar las tendencias emergentes. Con frecuencia muestran una falta de presencia a nivel mundial y de socios de negocio.
Jugadores de nicho: Esta categoría es la menos favorable, son empresas que puntúan bajo en ambos ejes. Son organizaciones que ofrecen soluciones con funcionalidades únicas para algunas industrias o áreas geográficas en particular. Pueden ofrecer portafolios de soluciones completos, sin embargo, muestran debilidad en una o más áreas. Pueden ser expertos a nivel regional pero con habilidad limitada para resolver necesidades a nivel global.
Salesforce, solución “líder” según el cuadrante mágico
De acuerdo al más reciente reporte del cuadrante mágico de Gartner (2016) sobre CRM, Salesforce ha sido reconocida como una solución líder. Algunas de las razones por las cuales se posiciona de esta manera son las siguientes:
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Salesforce está cumpliendo el reto de ayudar a sus clientes a estar donde sus clientes se encuentran (a través de canales sociales, aplicaciones móviles y comunidades) y más aún, proveyéndolos de experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas. Asimismo, permite que las organizaciones empoderen a sus equipos de venta con herramientas de vanguardia que impulsan su productividad. También, contribuye a que las empresas puedan proporcionar sus servicios de forma más inteligente, con capacidades de enrutamiento en todos los canales y análisis nativos que ayudan tanto a los agentes y gestores en el servicio que proporcionan.
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Salesforce cuenta con criterios clave considerados por Gartner, como escalabilidad, soporte móvil y poderosas herramientas de análisis. Lo que coloca a esta solución en una posición de vanguardia en la entrega de funcionalidad para los clientes.
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Ha obtenido nuevos clientes, los cuales han decidido retirar desarrollos internos o sistemas de la competencia que se encontraban en la etapa final de su ciclo de vida.
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La gran influencia de Salesforce en el mercado ha logrado atraer una gran cantidad de integradores de sistemas y más de 600 proveedores de software complementario.
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La comunidad en la nube de Salesforce para colaboración interna y comercio digital se ha convertido en un claro diferenciador, así como también sus nuevas capacidades analíticas.
Decídete a ser parte de las compañías que ya disfrutan los beneficios de un software CRM líder como lo es Salesforce. Alcanza tus objetivos estratégicos de negocio, incrementa tus ventas y acelera la productividad de tu empresa.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
