El departamento de atención a clientes ha pasado de ser un área más dentro de la empresa para convertirse en un factor fundamental para lograr tanto la diferenciación ante otros competidores como la retención de clientes actuales. Esto debido a que hoy en día las personas ya no solamente compran productos y servicios en base a las características y beneficios de éstos o  guiados por el precio, sino que están realmente interesados en poder recibir un servicio de alta calidad antes, durante y después de la compra. Un servicio ineficiente podría provocar diversos escenarios como: Alejar a prospectos y que éstos busquen otras opciones, que los clientes actuales se sientan insatisfechos y en futuras compras recurran a los competidores, generar una mala imagen de la empresa, por mencionar sólo algunos. Por ello es sumamente importante buscar la forma de mejorar y potencializar el servicio al cliente de tu compañía, de manera que puedas contar con una excelente percepción, así como con clientes felices, satisfechos y por supuesto, con mayores posibilidades de venta.

Una forma en la que puedes llevar el servicio que brinda tu compañía a un nivel superior es con el apoyo de un software de atención a clientes como Service Cloud. En esta ocasión en NextUp queremos compartirte algunas maneas en que Service Cloud puede ayudar a tu empresa a lograr elevar los estándares de servicio.

8 maneras en que Service Cloud te ayuda a mejorar el servicio al cliente

1. Historial de clientes

Esta función puede ayudar a tu equipo de atención a reunir en un solo lugar toda la información de los clientes, por ejemplo: Historiales, perfiles, etc. Así como a recopilar los datos de todos los canales de venta. De manera que los agentes tengan rápido acceso a la información que necesitan para responder de forma rápida y adecuada. Asimismo, esto les permite anticiparse a las necesidades de los clientes y prospectos.

2. Base de conocimientos

Ésta permite a tu equipo de servicio tener al alcance los recursos que necesitan para encontrar de forma ágil las respuestas a las dudas que puedan tener los prospectos o clientes. También, ayuda a que cada agente pueda contribuir a la base de conocimientos del grupo, accesar desde cualquier canal o dispositivo, compartir los conocimientos con los clientes o con otros miembros del equipo, así como ingresar a todo tipo de reportes, estadísticas y artículos.

3. Live Agent

Esta funcionalidad permite que tus agentes puedan atender en línea a tus posibles y actuales clientes en tiempo real para resolver sus problemas y dudas, esto desde cualquier dispositivo. Live Agente hace posible responder a tus contactos con el apoyo de su registro de datos y acciones, equilibrar las cargas de trabajo distribuyendo eficientemente los casos, brindar ayuda de manera personalizada a tus prospectos con el objetivo de cerrar una mayor cantidad de ventas, así también te da la oportunidad de medir el desempeño de tu equipo de ventas con el apoyo de estadísticas.

4. Omni Routing

Ayuda a asignar los casos adecuados a los agentes correctos para tener un mayor rendimiento de tu área de atención al cliente. Esta función es de gran ayuda para dar transparencia y eficiencia en la distribución de las cargas de trabajo del equipo. Lo anterior porque canaliza las actividades hacia los colaboradores más apropiados según el caso que se esté tratando y distribuye el trabajo en base a las habilidades, disponibilidad y capacidad de los agentes de atención al cliente. Cabe mencionar que la asignación se realiza de manera automática y en tiempo real. También, esta función permite que puedas asegurarte de que los casos más importantes sean siempre atendidos de manera inmediata. Además, permite analizar estadísticas y tendencias del desempeño de cada uno de los integrantes del departamento.

5. Comunidad de clientes

Con esta función puedes ofrecer a tus clientes un espacio en el que puedan interactuar con tu personal de atención y de esta forma compartir ideas, opiniones, conocimientos y experiencias. En la comunidad de clientes es posible plantear preguntas y compartir respuestas, garantizar el acceso al conocimiento y respuesta para todos, ampliar la experiencia de marca de tu empresa, así como encontrar las soluciones que necesitas en conjunto con tu equipo y clientes, todo esto accesando desde cualquier dispositivo.

6. Asistencia remota

Te permite proporcionar asistencia en línea y en tiempo real, mediante video y pantalla compartida para obtener mayor efectividad. Con esta funcionalidad puedes brindar un mejor soporte con asistencia guiada y proporcionar un servicio al cliente que exceda el nivel de tus competidores. La asistencia remota cuenta con funciones de video, audio y anotaciones en pantalla para que puedas atender de mejor forma a tu clientela.

7. Servicio al cliente en redes sociales

Las redes sociales son hoy en día uno de los canales más importantes y más recurridos por los clientes, por lo cual se le debe dar la importancia adecuada. Con esta función de Service Cloud, tu equipo podrá dar un puntual seguimiento a las preguntas y peticiones realizadas por esta vía, manejar las interacciones en las distintas redes sociales en un mismo lugar, gestionar eficientemente los casos con la ayuda de la detección de idioma y el uso de palabras clave, trasladar el caso al canal más conveniente según las necesidades que tenga el cliente, así como contar con un panorama completo de tus clientes antes de responder.

8. Atención al cliente móvil

Esta funcionalidad brinda un servicio rápido y eficiente a los clientes y prospectos en cualquier lugar y momento. Proporciona conocimientos que son de utilidad para que los clientes puedan aprender a ayudarse a sí mismos, da asistencia de manera personalizada, en vivo, con voz y video para tener una mayor eficiencia. Todo lo anterior es de gran ayuda para poder tomar decisiones inteligentes y oportunas gracias al fácil acceso a toda la información de la compañía.

Ahora ya conoces más sobre lo que la funcionalidad de Service Cloud podría hacer en tu departamento de atención al cliente, por lo que es un excelente momento para que decidas elevar el nivel de servicio en tu compañía.

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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México