Los grandes avances del internet, las nuevas tecnologías y los medios de comunicación, han hecho que los clientes hoy día sean más poderosos que nunca. Cuando los clientes tienen una buena experiencia con tu empresa, son agradecidos y lo demuestran a través de su lealtad pero ¿Qué sucede cuando un cliente presenta quejas o ha tenido una mala experiencia con tu negocio? Según una investigación reciente, el 13% de los clientes infelices comparten su queja con 15 o más personas.
Por lo anterior, los clientes siempre deben ser la prioridad ya que son ellos quienes tienen el poder de hacer que tu empresa logre el éxito o por el contrario, se vaya a la quiebra. Por ejemplo, un cliente feliz puede compartir su buena experiencia con varios de sus amigos y familiares, mientras que un cliente molesto tiene la capacidad de compartir la mala experiencia con miles de personas en las redes sociales.
Pero no todo lo que tiene que ver con quejas tiene porque ser negativo, las quejas tienen grandes beneficios para tu negocio. Una queja de un cliente destaca un problema y te brinda la oportunidad de repararlo antes de que surja una mayor complejidad.
Cuando un negocio analiza sus quejas y las pone a su favor, es capaz de lograr una gestión de servicio al cliente excepcional. La razón es que no todas las quejas deben ser manejadas de la misma manera, analizarlas correctamente le permite a tu negocio tomar medidas al respecto.
En este artículo de NextUp te platicamos las razones por las que las quejas de tus clientes pueden ayudar a crecer a tu compañía:
5 razones por las que las quejas de tus clientes pueden ayudar a tu empresa a crecer
1. Te ayuda a aprender de los errores
Lamentablemente, las experiencias negativas que tus clientes tienen con tu empresa no pueden olvidarse de un día para otro. De hecho, ellos nunca las olvidan. Una de las razones por las cuales las quejas de tus clientes pueden hacer crecer a tu negocio es porque precisamente pueden ayudarte a aprender de los errores y asegurarte que tu empresa jamás cometa una situación parecida.
Los errores pueden costar muy caro, pero también le dan al negocio madurez y preparación para afrontar tales situaciones.
2. Permiten identificar áreas de mejora
Las quejas de tus clientes te brindan la oportunidad de conocer que áreas de tu empresa, productos o servicios necesitas mejorar ¿Es necesario realizar ajustes a la presentación? ¿Están fallando las comunicaciones entre tus vendedores y clientes?
Esta es una de las mayores ventajas de las quejas de los clientes. Es muy común ver negocios que se encuentran satisfechos con lo que ofrecen y confían en que todo está funcionando muy bien, pero una queja de un cliente puede fungir como una situación que les permita tener otro panorama y conocer algunos detalles que a pesar de parecer pequeños, pueden salir muy caros.
Los clientes molestos en realidad ayudan a entender los inconvenientes y las áreas que tu empresa necesita mejorar para no perder competitividad en el mercado.
3. Mejorar las comunicaciones con los clientes
Cuando un cliente tiene una queja, puede ayudarte a mejorar las comunicaciones descartando información errónea o anticuada e incluso, agregar información vital y de valor para tu compañía.
4. Te ayuda a convertir clientes insatisfechos en embajadores
Esta es una de las razones más significativas por las cuales las quejas de tus clientes son realmente valiosas para tu negocio. Cuando un cliente se acerca a tus vendedores o redes sociales para expresar algún comentario negativo sobre tu empresa, se presenta una oportunidad de oro en la que puedes hacer que cambie su mentalidad.
Este es el momento en el que debes comenzar a trabajar y poner dedicación no sólo para ganarte de nuevo a ese cliente insatisfecho, sino para convertirlo en un embajador de tu marca, al compartir con otros lo que tu empresa hizo para convertir algo negativo en una experiencia positiva y de beneficio para éste.
5. Ayuda a entender mejor a los clientes
Cuando un cliente se contacta contigo para quejarse, evidentemente está dispuesto a hablar y resolver el problema. Discutir con tus clientes sus quejas te permite conocerlos mejor, entender su psicología, necesidades y expectativas.
Tener una visión mucho más clara sobre lo que tus clientes quieren y piensan sobre el negocio, te permite crecer y mejorar cada día.
Recuerda que para brindar un mejor servicio a tus clientes puedes apoyarte en herramientas tecnológicas como el software de atención a clientes Service Cloud de Salesforce. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocerlo.
Service Cloud puede ayudarte a llevar a reducir significativamente las quejas de tus clientes y además, analizarlas para convertirlas en una oportunidad de mejora y crecimiento para el negocio.
Un software de servicio al cliente como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar brindar una atención de alto nivel. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agente, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con lo que tu compañía podrá ofrecer un mejor servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse, a través de éste, de otras opciones de la competencia.
¿Te gustaría conocer Service Cloud? Solicita una Demo. Es totalmente gratuita, en ella podrás observar esta solución operando en vivo y con escenarios de negocio similares a los de tu compañía. Además tendrás la oportunidad de resolver todas tus dudas con ayuda de un consultor especializado.
Descarga gratis el ebook 20 mejores prácticas en el servicio al cliente y conoce algunos consejos para mejorar este aspecto y generar relaciones a largo plazo con tus clientes.
Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
