Ofrecer un servicio al cliente excepcional es crucial y sin embargo, a menudo es pasado por alto en muchas empresas. Atender a las necesidades de los clientes debe ser la prioridad número uno si lo que deseas es mantener su satisfacción.
Para cualquier compañía es normal que en algún momento presente situaciones con clientes no satisfechos. Prácticamente, lidiar con clientes enojados es parte de los roles de los representantes de ventas y evidentemente, no es una tarea fácil.
Pero como tu empresa está para servir a los clientes, es necesario aprender a lidiar con este tipo de clientes. Considera que la forma en la que tus vendedores responden a las quejas puede marcar la diferencia y convertir una mala experiencia en una muy buena.
Es por eso que, en este artículo de NextUp, exploraremos algunas estrategias que tus vendedores pueden utilizar para lidiar con clientes no satisfechos, distintos consejos y técnicas que pueden ayudar a manejar la situación e incluso generar una mejor relación que la que tenías antes.
6 consejos para tratar con clientes no satisfechos
Algunas compañías aún no logran mantener un control sobre los clientes no satisfechos. Sentarse a observar como poco a poco cómo es que éstos se van con la competencia pone en cuenta regresiva los días de éxito de tu empresa. Por eso, en este artículo te mostramos 6 tips para lidiar con clientes no satisfechos:
1. Ajustar la mentalidad
Lidiar con un cliente enojado es un tema primordial. Cuando un vendedor se enfrenta ante una situación como esta es indispensable ajustar su mente y “ponerse los zapatos de cliente”. Tomar una actitud defensiva es un grave error, por eso es necesario aceptar que el cliente siempre tiene la razón y más que buscar culpables, debe buscarse una solución.
2. Escuchar con atención
Un vendedor eficiente debe aprender a desarrollar habilidades de escucha. Lo primero que un cliente no satisfecho quiere hacer es expresar su descontento, por eso tu fuerza de ventas debe escuchar con atención todo lo que el cliente quiere decir, para bien o para mal.
Escuchar con paciencia las inquietudes del cliente puede ayudar a que este se calme un poco y se sienta valorado. Luego de escuchar con calma, debe hacerse un resumen de lo que ha escuchado y hacer las preguntas necesarias para aclarar la queja.
En este punto es importante prestar atención al lenguaje corporal ¿Imaginas que un vendedor tenga los ojos puestos sobre su celular mientras un cliente se queja? Pide a tus vendedores que adopten una postura adecuada mientras escuchan, hombros derechos, contacto visual y brazos firmes.
3. Simpatizar activamente
La simpatía es un atributo que no puede faltar en tu equipo de ventas. Es importante que los vendedores expresen simpatía hacia el cliente, el respeto y la compresión hacen que los problemas suavicen. Cuando un cliente entiende que un vendedor se ha puesto en su lugar y que hará todo lo posible por resolver su situación, la mayor parte del juego está ganada.
4. Pedir disculpas con gracia
No subestimes el poder de un “Lo sentimos”, independientemente de que la queja de un cliente sea legítima o no, es necesario que los vendedores siempre se disculpen. Recuerda siempre: El cliente siempre tendrá la razón.
5. Ofrece una solución
Para lidiar con clientes no satisfechos es indispensable ofrecer una solución. Los vendedores deben ofrecer rápidamente soluciones a los problemas de los clientes y establecer acuerdos que beneficien ambas partes. Al final de todo, esto es lo mínimo que esperan los clientes.
Ofrecer soluciones a tu cartera de clientes en caso de presentar algún inconveniente con la empresa puede ayudar a tus vendedores a convertir una mala experiencia en una oportunidad para concretar más ventas y convertir a un cliente insatisfecho en un fiel seguidor de tu compañía.
6. Apóyate en tecnologías de servicio al cliente
Las herramientas tecnológicas pueden ayudar a tu empresa a lidiar con clientes no satisfechos, fidelizarlos y mejorar significativamente el servicio que les ofreces.
Por ejemplo, los sitios web son canales en los que los clientes pueden encontrar las respuestas a sus propias preguntas. También puedes apoyarte en correos electrónicos para responder rápidamente a las necesidades o solicitudes de ayuda de los clientes.
De igual manera, existen softwares que te permiten mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y atender a los clientes no satisfechos. Además, estas sofisticadas herramientas permiten a tu compañía recopilar datos e información valiosa que te permite adelantarte y evitar situaciones incomodas con los clientes.
Mantener a tus clientes felices debe ser uno de los objetivos principales de tu compañía. Sabemos que no hay mejor manera de hacerlo que ofrecer productos y servicios de calidad, pero a medida que las nuevas tecnologías llegan al mercado para facilitar todas las actividades involucradas en el servicio ofrecido a los clientes, es tu responsabilidad comenzar a aprovecharlas y obtener lo mejor de ellas.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
