En un momento u otro, la mayoría de nosotros hemos tenido una experiencia con una compañía que clasificaríamos como servicio al cliente excepcional. Tal vez fue en un restaurante de pizzas cuando el chef amablemente te envió una orden adicional de palitos de pan para agradecer tu visita. O, tal vez fue cuando tu compañía de software creó una nueva función específica que atendía a una solicitud tuya. En resumen, casi todos los días hay una nueva historia de alguna compañía que hizo todo lo posible para cuidar de sus clientes. Y tú, ¿Qué haces para cuidar a tus clientes? En este artículo te enseñamos algunos consejos sobre cómo dar un excepcional servicio al cliente que lo haga sentir único.
Hace varios años, Peter Shankman, 5 veces autor, orador y fundador de HARO, compartió lo que él llamó “La mejor historia de servicio al cliente jamás contada”. En pocas palabras, mientras Shankman estaba sentado en un avión, a la espera de su regreso a casa, decidió enviar un alegre Tweet al Morton’s Steakhouse antes de apagar su teléfono, sugiriendo que se encontraran con él en el aeropuerto cuando llegue con un bistec de porterhouse.
Admitiendo que el tweet estaba destinado a ser una broma, Shankman se sorprendió al descubrir que Morton en realidad envió a un empleado con esmoquin para que se reuniera con él en la terminal con una comida completa, incluida bistec de solomillo de casi 3/4 de kilo. WOW.
Lo que comenzó como solo un cliente leal divirtiéndose, terminó convirtiéndose en una historia que se escuchó literalmente en todo el mundo, incluso hasta el día de hoy. Shankman relató toda la experiencia en su blog, que se difundió muy rápidamente, captando la atención de los medios, incluido ABC News.
Si bien esta historia de servicio al cliente de Morton es bastante excepcional, es una muestra de que no es necesario ser tan elaborado para hacer una gran diferencia para sus clientes.
Con muchas empresas que generan la mayoría de sus ingresos por referidos y marketing de boca en boca, nunca ha sido tan importante hacer que la lealtad del cliente sea su máxima prioridad.
La razón es muy sencilla: un servicio al cliente excepcional crea clientes leales de por vida. Ese tipo de clientes que están dispuestos a recomendar tu negocio a amigos, familiares y colegas y todo esto comienza con el deseo genuino de deleitar a tus clientes e ir más allá de vender productos o servicios.
En esta publicación hemos reunido ocho maneras con las que puedes comenzar a dar un servicio al cliente excepcional en tu empresa.
8 maneras para dar un excepcional servicio al cliente que lo haga sentir único
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Conoce lo que ofreces
Una de las claves más importantes para promocionar un buen servicio al cliente es saber lo que se está vendiendo por dentro y por fuera. Antes de salir a vender, asegúrate de que todo tu personal de ventas y atención al cliente sepa cómo funcionan tus productos y servicios.
Ten en cuenta cuáles son las preguntas más frecuentes que hacen los clientes o que podrían surgir y proporciona a tu equipo la información necesaria que sean capaces de responder y dejar satisfechos a los clientes.
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Sé amable
Como dicen, el servicio al cliente excepcional comienza con una sonrisa. Un saludo cordial debe ser lo primero que los clientes vean y escuchen cuando piden ayuda a un vendedor. Cuando un vendedor se encuentra en una situación cara a cara e incluso cuando atiende solicitudes de servicio al cliente por teléfono debe sonreír y ser amigable.
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Agradece
La gratitud es memorable y es una gran herramienta que puede ayudarte a recordar a tus clientes por qué compraron en tu tienda o contrataron a tu compañía. Independientemente del tipo de negocio que tengas, el agradecimiento después de cada transacción es una de las maneras más fáciles de iniciar un hábito de buen servicio al cliente.
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Capacita a tu personal
Es importante asegurar que todos tus empleados, no solo tus representantes de servicio al cliente, comprendan la forma en que deben hablar, interactuar y resolver problemas para los clientes. Por eso, otro consejo es proporcionar la capacitación necesaria con la que todos aprendan a llevar un excepcional servicio al cliente a través de una gran experiencia.
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Muestra respeto
El servicio al cliente a menudo puede involucrar emociones, por lo que es importante asegurarse de que todas las personas de tu empresa que interactúen con clientes (incluyéndote) sean respetuosas y desarrollan habilidades de inteligencia emocional. Nunca dejes que tus propias emociones superen el deseo de ver a un cliente marcharse feliz.
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Aprende a escuchar
Escuchar es uno de los secretos más simples del servicio al cliente. Cuando hablamos de escuchar nos referimos básicamente a prestar atención a lo que tus clientes están diciendo en voz alta, así como lo que están comunicando de forma no verbal.
Un buen vendedor debe estar atento a las señales no verbales de los clientes, mientras escucha lo que dicen directamente.
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Valora la opinión de tus clientes
Es posible que te sorprendas de todo lo que puedes aprender sobre tus clientes y sus necesidades cuando preguntas qué piensan de tu negocio, productos y servicios. Puedes usar encuestas, formularios de comentarios y cuestionarios, pero también puedes aplicar la práctica común de solicitar a los clientes comentarios de primera mano cuando están completando sus pedidos.
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Aprende a usar la retroalimentación que recibas
Un último consejo sobre cómo dar un excepcional servicio al cliente es hacer algo con los comentarios o retroalimentación que recibes de los clientes. Tómate el tiempo para revisar regularmente los comentarios, identificar áreas de mejora y realizar cambios específicos en tu negocio.
El excelente servicio al cliente a menudo consiste en verificar constantemente con tus clientes y asegurarte de que estén satisfechos no solo con los productos y servicios que estás vendiendo, sino también con el proceso de compra, pedido, trabajo, vendedores, etc.
Ahora que conoces cómo dar un excepcional servicio al cliente es momento de dotar a tu equipo con las mejores tecnologías. Sabemos que tu equipo comercial es capaz de lograr grandes cosas, ahora pon a su disposición Salesforce, el sistema integrado e inteligente que además de mejorar la atención ofrecida, permita facilitar sus labores y hacer que desarrollen y demuestren todo su potencial.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
