Seamos sinceros, ¿Qué es lo que separa a un cliente de una marca leal? El servicio al cliente. Una empresa puede enviar correos y comunicaciones muy elaboradas a su cartera de clientes, pero cuando el servicio al cliente falla, todo lo demás deja de valer la pena. La tecnología CRM fue testigo de la cálida bienvenida por parte de las empresas, porque prometía la automatización en el servicio al cliente. Pero la inteligencia artificial lleva las cosas un poco más adelante, porque combina inteligencia y automatización, poniendo el servicio al cliente en piloto automático. En esta publicación te contamos algunas formas en las que la inteligencia artificial está cambiando el servicio al cliente.
5 formas en las que la inteligencia artificial está cambiando el servicio al cliente
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Los clientes disfrutan de chatbots y asistentes virtuales
Primero, los chatbots y asistentes virtuales de servicio al cliente pueden convertir las tareas cotidianas en comandos simples. Ya estamos rodeados de asistentes de este tipo como por ejemplo Alexa de Amazon, Google Home, Siri de Apple y unos cuantos más.
Estos dispositivos tienen el poder de hacer cualquier cosa, desde establecer citas hasta crear listas de compras y pronosticar el clima. Yendo un paso más allá, muchas compañías han creado tareas con asistentes virtuales y chatbots existentes para que sus clientes puedan optimizar sus interacciones con las marcas por ejemplo, Capital One permite a sus clientes acceder a sus cuentas bancarias a través de Alexa, y la compañía de seguros Liberty les facilita a los clientes verificar el estado de sus reclamaciones a través de Google Home.
En lugar de tener que perder el tiempo en el teléfono, los clientes ahora pueden comunicarse y resolver sus problemas a través de simples comandos de voz o de texto. Estos dispositivos ahorran tiempo y ayudan a las empresas a mantenerse al día con las ocupadas vidas de los clientes. Las capacidades y el poder de estos dispositivos solo continuarán creciendo a medida que la tecnología evolucione.
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Pueden resolverse los problemas antes de que sucedan
Los clientes insatisfechos a menudo abandonan las ventas sin tratar de contratar el servicio al cliente para una solución. Esto da paso a un cliente frustrado y una baja en la eficacia del servicio al cliente.
Por suerte, hoy en día los agentes de inteligencia impulsados por AI pueden agregar interfaces de conversación al contenido estático. Estos agentes pueden masticar datos incesantes de docenas de flujos de información para dar sentido a las interacciones anteriores, las preferencias de los clientes y el contexto. Esto significa que tales agentes pueden sugerir ofertas y contenido altamente relevantes y pueden activar alertas pro-activas para evitar la frustración y el desgaste del cliente.
La resolución pro activa de problemas hace del servicio al cliente un importante facilitador de la satisfacción del cliente, ayuda a mitigar el abandono de la compra y mejora la satisfacción del cliente. Con el tiempo, AI se vuelve más inteligente a la hora de intervenir con soluciones, antes de que los clientes encuentren problemas en sus interacciones de autoservicio con los sistemas digitales de una empresa.
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El uso de la personalización mejora la experiencia del cliente
La personalización es también una gran ventaja para la Inteligencia Artificial en la experiencia al cliente. Los clientes modernos esperan que las ofertas y las comunicaciones en general se adapten a sus necesidades.
Un correo electrónico con una oferta en general no atraerá a casi la misma cantidad de personas que una oferta específica que aborda directamente lo que un cliente está buscando. Pero crear esas experiencias personalizadas es difícil y requiere mucho tiempo para los humanos.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden analizar millones de piezas de información para descubrir exactamente qué es lo que le importa a los clientes para crear una experiencia personalizada y hecha a la medida.
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Los clientes pueden estar atendidos 24/7
Es raro que las empresas administradas profesionalmente existan en una sola geografía. Las empresas deben gastar mucho para establecer una asistencia al cliente localizada, en geografías y zonas horarias.
El resultado: departamentos de servicio al cliente altamente complejos y caros.
La Inteligencia Artificial se acumula rápidamente a partir de los almacenes existentes de información masiva dentro de la empresa, pudiendo responder preguntas repetitivas. El software se puede implementar en portales web para entregar correo electrónico, chat y asistencia al cliente por teléfono en todo el mundo sin intervención humana. El tipo de cobertura y visibilidad que esto le da a tu negocio es inmenso.
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Las perspectivas del cliente aportan hallazgos importantes para las empresas
La Inteligencia Artificial también ha cambiado la forma en la que las empresas obtienen información sobre los clientes. Utilizando una gran cantidad de datos que están disponibles en los clientes hoy en día, la inteligencia artificial puede encontrar tendencias y predecir qué querrán los clientes en el futuro.
Uno de los mejores ejemplos de esto es Spotify, esta compañía utilizó los datos de sus más de 100 millones de clientes para crear una campaña publicitaria llamativa. Spotify utilizó IA para clasificar los datos y destacó algunas de las tendencias más exclusivas de los clientes en las carteleras de todo el mundo, como “Querida persona que escuchó “Lo siento” 42 veces en el Día de San Valentón ¿Qué has hecho? o también algo como, “Estimadas 3,749 personas que han escuchado “Es el fin del mundo como lo sabemos” el día de la votación de Brexit, aguantemos.”
La campaña humanizó los datos de los clientes. Muchas otras empresas utilizan el poder de la inteligencia artificial para obtener información de los clientes y mejorar las experiencias futuras.
¿Cómo comenzar a aplicar el poder de la IA en tu empresa?
Los expertos predicen que casi el 85 % de las interacciones de servicio al cliente podrían automatizarse a partir de 2020, ¿Quieres aprovechar el poder de la IA en tu equipo de ventas, pero no sabes cómo comenzar?
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
