El cliente siempre tiene la razón. Si, seguramente estés cansado de escuchar una y otra vez esta frase en el mundo de las ventas, pero es la cruda realidad. El cliente siempre tiene la razón, y aún cuando este esté completamente equivocado, siempre hay que tener algún plan para que se sienta bien.

Pero veamos el lado positivo del asunto, tener a un cliente decepcionado o enojado al frente también puede ayudar a mejorar la empresa y en especial, a tu departamento de atención al cliente. Para que esto sea posible, es importante que tanto los vendedores como los agentes de servicio estén mental y metódicamente preparados para enfrentar situaciones desagradables y aplicar técnicas que permitan recuperar al cliente.

La clave para recuperar a un cliente decepcionado o enojado es muy fácil, es necesario hacer que se sienta cómodo, atendido y más seguro que nunca de que tu empresa es la más adecuada para comprar. Pero en la vida real esto no es tan sencillo como parece por eso, en este post hemos reunido 8 maneras para lograrlo ¿Las apuntas?

Estas son las 8 maneras de recuperar a un cliente decepcionado o enojado

1. Mantén la calma

Aunque el cliente esté alterado e incluso esté siendo grosero, la mejor forma de recuperar a un cliente decepcionado o enojado es mantener la calma. Actuar de una forma hostil o tener una actitud defensiva solo va a causar más problemas.

2. Escucha al cliente

Escuchar siempre es importante. Brinda al cliente la oportunidad de desahogarse y expresar abiertamente su frustración o enojo, evita interrumpirle y concéntrate en su queja escuchando atentamente para mostrar que realmente estás interesado en solucionar su problema.

3. Identifícate con sus problemas

Empalizar con el cliente puede ser complicado, sobre todo cuando es evidente que este no tiene la razón. Sin embargo, este es un paso necesario cuando se intenta ofrecer una disculpa.

Ponerte en los zapatos del cliente y hacerle saber de alguna forma que entiendes como se está sintiendo en ese momento puede ayudar a calmar la situación y ser visto como un aliado para resolver el problema en lugar de una ventanilla de reclamos.

4. Ofrece una disculpa

Decir algo como “Lamento mucho escuchar este problema” o “En nombre de la empresa y de mis compañeros quiero disculparme por el producto defectuoso que recibió” puede ayudar a recuperar a un cliente enojado.

Controla el orgullo y extiende una disculpa específica que deje claro al cliente que tiene la razón y que la empresa está haciendo todo lo posible por remediar tal situación.

5. Toma la iniciativa para resolver el problema

Luego de pedir disculpas es el momento de ofrecer una alternativa de solución que beneficie a ambas partes. Es recomendable que siempre que se ofrezca una alternativa de solución esté presente en la negociación el encargado de la empresa o la persona que realmente pueda dar la mejor solución al cliente, así este podrá ver que se está haciendo todo lo posible por resolver el problema.

6. Resuelve el problema de inmediato

Intenta acordar una solución y actuar lo antes posible. Manejar el problema lo antes posible garantizará que la situación no provoque problemas mayores y que el cliente realmente sienta que es la principal prioridad.

7. No permitas que suceda el mismo problema

Las malas experiencias son buenas para aprender algo nuevo y tener datos que ayuden a mejorar el proceso comercial y de atención al cliente de tu empresa.

Tomarte cada cliente enojado o decepcionado en serio te ayudará a mejorar cada día. Si un día un cliente se queja de la atención telefónica recibida por la empresa, ¿Qué te parece echar un vistazo a los procesos de esta área?

Tomar cartas en el asunto y actuar ahora puede ayudar a evitar problemas futuros y perder aún más clientes.

8. Tómate unos minutos para descansar la mente

Sabemos que resolver conflictos de clientes enojados puede ser bastante duro y que lamentablemente no  todas estas situaciones tienen un final feliz.

Por eso, nuestra última recomendación para recuperar a un cliente enojado o decepcionado es tomar un descanso luego de atender una situación, sobre todo si esta ha sido una experiencia bastante estresante.

La atención al cliente no tiene porque ser una tortura. Así que descansa tu mente un poco, tómate un café o habla con quien tengas que hablar para despejar un poco tu mente y poder recibir al próximo cliente con una gran sonrisa y toda la disposición de ayudarle.

¿Qué te han parecido estos consejos para recuperar a un cliente decepcionado o enojado? No te sientas solo, hasta las mejores empresas lidian día a día con clientes difíciles, que han tenido una mala experiencia o simplemente están decepcionados del producto que han recibido.

Por suerte, con un software de atención a clientes como Salesforce todos estos problemas pueden ser  mucho más fáciles e incluso pueden evitarse antes de que sucedan automatizando todo el proceso comercial gracias a funcionalidades que permiten verificar que el cliente está satisfecho no solo con el producto o servicio que estás vendiendo, sino también con el proceso de compra, pedido, vendedores, atención post-venta, etc.

Si estás buscando recuperar clientes decepcionados o enojados anímate a contar con la ayuda de un software de atención a clientes y apóyate en especialistas como NextUp para implementar el software de atención a clientes de Salesforce.

El servicio de consultoría de NextUp puede ayudarte a resguardar toda la información de tu empresa en este sistema y además, brindarte soporte técnico y orientación durante todo el proceso.

No pierdas más tiempo y considera la oportunidad de adquirir un software de atención al cliente para tu empresa. Un software de este tipo puede ayudar a mejorar el servicio al cliente de muchas maneras gracias a sus distintas funcionalidades que incluyen gestión de oportunidades de negocio, colaboración, e-mail tracking, métricas y análisis de datos, etc.

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 Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México