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Guía total para la atención al cliente

Jun 20, 2019 5:27:56 PM publicado por Oscar Pérez

¿Cuántas veces has tenido que hacer malabares con el dinero de tu empresa? Seguro que en un par de veces o más. Cuando un negocio tiene un presupuesto bajo, probablemente hay varias áreas que tienen alta prioridad asignar fondos. Por supuesto, el área de producción y productos podría necesitar alguna ayuda financiera. El marketing, especialmente la publicidad, siempre puede usar un poco de relleno. Sin embargo, parece que una gran parte de los líderes de negocios consideran un desperdicio invertir dinero en el equipo de servicio al cliente. Después de todo, ¿En qué es lo que puede ayudar?

Grave error. Contrariamente a lo que muchos creen, el equipo de servicio al cliente es uno de los más importantes de tu empresa e incluso, nos atreveríamos a decir que es uno de los más importantes. La razón es muy sencilla: tu equipo de atención al cliente es la única conexión directa entre tus clientes y tu empresa.

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¿Todavía no estás muy convencido? No pasa nada. Hemos preparado una guía total para la atención al cliente, un material ideal para comprender cómo el servicio al cliente es esencial para mejorar tu negocio y las relaciones con tus clientes. Estamos seguros que después de esto valorarás mucho más a tu equipo de servicio al cliente (¡y dejarás de negarle el presupuesto!)

 

¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para tu empresa?

 

Una pregunta muy común y muy fácil de responder. El servicio al cliente es de vital importancia para tu negocio porque es clave para retener a los clientes y extraer más valor, ¿ves que fácil?

Cuando las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente de primera categoría, recuperan los costos de adquisición de clientes y cultivan una base de clientes leales importantes que no solamente asegurarán la rentabilidad y operatividad del negocio, sino que también recomendarán productos a sus amigos y colegas.

 

Veamos algunas otras razones por las que el servicio al cliente es importante:

  1. Retener clientes es más barato que conseguir nuevos

Un aumento en la retención de clientes de solo el 5% puede equivaler a un aumento en las ganancias de al menos el 25%. Esto se debe a que los clientes que repiten tienen más probabilidades de gastar más tu empresa (67% más, para ser exactos), lo que hace que tu negocio tenga que gastar menos en costos operativos.

 

  1. El servicio al cliente ayuda a proyectar tu marca, misión y valores

Sabemos que todos en tu empresa tienen claro lo que representa su marca. Sin embargo, los clientes no pueden meterse en sus cabezas y saberlo a la primera. Por lo general, los clientes hacen suposiciones basadas en su experiencia en las redes sociales, contenido o en su interacción con un agente de atención al cliente.

Es por esto que tu equipo de servicio al cliente es esencial para transmitir a los clientes lo que deseas que sea tu imagen de marca. Un agente de atención al cliente puede ayudar a influir en los clientes y convencerlos de sus puntos fuertes sobre los competidores.

 

>>Te recomendamos también leer: ¿Qué es un software de atención a clientes y como ayuda a mi empresa?

 

  1. Los empleados felices crean clientes felices

Ningún empleado disfrutará de venir al trabajo si se siente poco apreciado en comparación con los empleados de otros equipos. Puede que esto esté ocurriendo en tu  equipo de servicio al cliente. Después de todo, el 87% de los empleados que están contentos con su trabajo están dispuestos a trabajar extremadamente duro para los clientes.

Por lo tanto, si deseas que tus agentes hagan su mejor trabajo, trabaja en lograr que estos se sientan respetados y apreciados. Solo así encontrarán una motivación intrínseca para hacer un buen trabajo y servir a los clientes de la manera correcta.

Cuando un empleado es feliz crea clientes felices, y esto es algo que puede traer mucho dinero a tu empresa.

 

  1. Los clientes felices referirán a otros

La mayoría de los clientes están dispuestos a compartir experiencias de marca positiva con otros. Seguramente en alguna ocasión te ha pasado que tienes una experiencia impresionante con una marca y no puedes esperar a ir a contárselo a tus amigos. Es normal, quieres que tus allegados se comprometan con marcas en las que confíes y que por supuesto, no pierdan su dinero.

Esta es una reacción en cadena y otra de las razones por las que no podemos negar la importancia del servicio al cliente es porque si tienes un servicio al cliente excepcional, tus clientes estarán muy contentos con tu marca y la recomendarán a otros.

Tus clientes pueden ser la mejor y más barata forma de hacer publicidad, siempre y cuando les des una razón para hacerlo.

 

  1. El buen servicio al cliente crea clientes leales

Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu marca, no hay razón para que busque en otra parte. Como se dijo antes, es mucho más barato retener a un antiguo cliente que adquirir uno nuevo.

Ofrecer un servicio al cliente estelar puede animar a tus clientes a ser leales. La lealtad se basa en la confianza, y los clientes pueden confiar en los seres humanos de la vida real más que en las ideas y los valores de una marca. Entonces, al interactuar con tu equipo de servicio al cliente, esos clientes pueden construir, con suerte, relaciones de por vida con tu negocio.

 

  1. Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de un mejor servicio al cliente

¿Sabías que el 50% de los clientes aumenta sus compras con una marca después de una experiencia de servicio al cliente positiva. Claramente, el servicio al cliente es tan importante para los clientes que literalmente pagarían más para interactuar con una marca que lo hace bien.

En una era donde las compañías están aprendiendo a priorizar el servicio al cliente, cualquier compañía que no lo haga se estrellará y se quemará. Los clientes están influenciados incluso por una sola experiencia.

Una experiencia positiva podría ser el factor decisivo para que se adhieran a una marca, mientras que una negativa podría enviarlos a un competidor.

Es innegable que un equipo de atención al cliente positivo y bien capacitado puede hacer de tu empresa la mejor versión de sí misma. Sin embargo, es muy común conseguir empresas que desvirtúan en valor del servicio al cliente y cometen errores que pueden salir muy caros.

Aquí una lista de los errores de atención al cliente más comunes que suelen cometer las empresas.

Los 8 errores de atención al cliente más comunes que debes comenzar a evitar hoy mismo:

  1. No escuchar a los clientes silenciosos
  2. No contar con protocolos y políticas de atención al cliente
  3. No capacitar al equipo de atención al cliente
  4. Prometer cosas que no se pueden cumplir
  5. Ofrecer formularios que no dan respuesta
  6. No medir resultados y satisfacción
  7. Aferrarse a los procesos manuales
  8. No practicar la motivación ni implementar estrategias de compensación para los empleados

Ahora veamos algunos consejos para mejorar el servicio al cliente en tu empresa.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente ofrecido en tu empresa?

 

  • Desarrolla políticas de servicio al cliente

Una buena forma de mejorar la atención ofrecida por tus agentes de servicio es implementar políticas de servicio que aborden todos los aspectos concebibles de la experiencia del cliente. Esto incluye aspectos como la rapidez con la que se responde el teléfono o el correo electrónico, la cantidad de agentes disponibles para atender, la generosidad de la política de devolución o cambio, etc.

Ponte los zapatos del cliente y realiza una lluvia de ideas en cada posible escenario que pueda enfrentar tu negocio, y luego desarrolla formas amigables para abordarlos.

Involucra a tus empleados en el proceso de creación de estas políticas, estamos seguros que obtendrás nuevas y muy buenas ideas. Después de todos, son ellos quienes interactúan diariamente con los clientes.

 

  • Contrata bien

¿Tienes una vacante que cubrir en tu departamento de atención al cliente? Tómalo con calma y contrata bien. Cuando entrevistes a los candidatos, pregúntales qué significa para ellos el servicio al cliente de calidad. Esto podría darte una idea de si las personas que contratas realmente representan tu negocio.

 

  • Ofrece capacitación

Capacita a tus empleados en políticas de servicio al cliente y procura que esta iniciativa sea una parte continua del programa de desarrollo profesional de tu empresa, de manera que los empleados estén constantemente obligados a mejorar.

 

  • Usar los datos del cliente

Los datos lo son todo. Podríamos decir que el servicio al cliente gira en torno a los datos o de lo contrario, los vendedores no podrían ofrecer a un cliente en específico esos productos que tanto necesita, conocer cuando fue la última vez que compró o saber con exactitud qué cantidades suele necesitar.

Los datos le darán a tu equipo la posibilidad de personalizar el servicio, comprender el tipo de negocio en el que se encuentra cada cliente, revisar pedidos y comunicaciones anteriores, etc.

 

  • Automatiza tu proceso atención al cliente

La automatización puede ayudar a brindar un mejor servicio al cliente de muchas maneras. Por ejemplo, puedes utilizar un software de atención al cliente o CRM para recopilar y almacenar la información de tus compradores, segmentar y vender de una forma mucho más acertada, desarrollar campañas de marketing o de fidelización, etc.

Con un software de atención a clientes puedes responder más rápido a las quejas, resolver consultas y desarrollar procesos de atención al cliente en los que estos sean la prioridad más importante.

 

¿Cómo automatizar tu servicio de atención al cliente?

La meta final de tu negocio es lograr la lealtad de tu cliente fomentando una relación a largo plazo con la empresa, lo que derivará en compras posteriores y un valor de vida del cliente mayor, haciéndolo más rentable para la empresa. Pero, lograr esto no es una tarea sencilla y una de las mejores maneras de alcanzar este objetivo es ofreciéndole a tus clientes productos de calidad aunados a un mejor servicio y experiencia tanto de compra como de post-compra.

La tecnología te ayuda a llevar a cabo estos procesos de manera más ágil y sencilla de manera que tus agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una atención de gran calidad y aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las herramientas para acceder a información crítica en el momento indicado de la manera adecuada.

Hoy día contamos con tecnologías que permiten lograr avances importantes en los equipos de atención al cliente como:

  • Facilitar el contacto del cliente con la empresa
  • Manejar las datos y analíticas
  • Automatizar las iniciativas de marketing
  • Optimizar el auto-servicio para los clientes
  • Ofrecer capacitación para el capital humano que brinda la atención


Un software de atención a clientes o software CRM te permitirá tener un mayor acceso a información de valor, a recolectar esos datos, tener mayor control sobre los casos existentes,  sobre los procesos de post-venta, facilitar y agilizar el trabajo de tus agentes, etc. un factor muy importante es que estos beneficios se reflejen hacia el exterior de la compañía brindando al cliente una mejor experiencia.

 

¿Cuáles son los beneficios de un software CRM para tu negocio?

Además de mejorar el servicio al cliente, un software CRM también ofrece otros beneficios para tu negocio. Estos son algunos:

  • Un CRM ayuda a cerrar más ofertas

Un software CRM permite identificar los prospectos de manera precisa y rápida, reducir el tiempo de respuesta, identificar la calidad del cliente, personalizar los tonos y responder a clientes potenciales de una forma mucho más eficiente y segura.

De esta manera, el equipo de ventas puede centrarse en clientes potenciales de alta calidad y pasar el tiempo con prudencia. Ten en cuenta que encontrar clientes potenciales de calidad puede hacer mejores contratos y obtener más ingresos. Esto significa que el CRM puede mejorar la productividad del equipo de ventas.

 

  • Un CRM ayuda a aumentar las referencias y los ingresos de los clientes existentes

A través del sistema CRM, es más fácil identificar oportunidades y convertir un nuevo cliente en un cliente habitual.  Esto aumentará los ingresos porque los clientes habituales gastan más en comparación con los nuevos clientes. Los clientes satisfechos pueden ayudar a correr la voz y pueden hacer referencias a tu negocio. De esta manera, se generarán nuevos clientes potenciales y también aumentarán los ingresos.

 

  • Un CRM puede ayudar a mejorar tus productos y servicios

Dado que el sistema CRM recopila datos de diferentes fuentes, incluidas las llamadas de los clientes, el chat en línea y las redes sociales, es posible tener una imagen más completa de los clientes, conocer sus necesidades y lo que sienten acerca de los productos y servicios ofrecidos.

De esta manera, tu empresa podrá saber si es necesario mejorar los productos y servicios ofrecidos.

 

  • Un CRM simplifica las comunicaciones con tus clientes

Con un sistema CRM puede mejorarse significativamente el servicio al cliente gracias a su capacidad para simplificar las comunicaciones con los clientes a través de respuestas automáticas.

Si un cliente envía un correo electrónico no tendrá que esperar que el vendedor esté en línea para tener una respuesta. En cuestión de segundos el cliente recibirá una respuesta automática que confirma que su solicitud ha sido recibida.

Además, las respuestas en correo electrónico automatizadas son un lugar excelente para agregar enlaces a documentación técnica que nadie utiliza como por ejemplo: formularios de solicitud, páginas de preguntas frecuentes, información sobre la empresa, listas de precios o cualquier otra documentación que sea relevante.

 

  • Un CRM ayuda a tu equipo a moverse rápidamente

Con un software CRM tu equipo de atención al cliente puede moverse rápidamente gracias al poder de la automatización. Tus agentes podrán responder e-mails, enviar presupuestos, procesar pedidos, consultar disponibilidad y moverse rápidamente con esta tecnología.

¡No más clientes en espera!

¿Aún no cuentas con un software CRM en tu empresa? Sabemos que tu equipo comercial es capaz de lograr grandes cosas, pon a su disposición un sistema integrado e inteligente que además de mejorar la atención ofrecida, permita facilitar sus labores y hacer que desarrollen y demuestren todo su potencial.

 

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Service Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para mejorar el área de atención a clientes y llevar a tu compañía a niveles de atención al cliente y productividad nunca alcanzados, todo esto gracias a su amplia funcionalidad que incluye: Historial de clientes, Live Agent (podrás atender a tus clientes en tiempo real para resolver sus dudas), seguimientos de tickets y muchas otras más.

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  Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México

Topics: Servicio al cliente

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