Dar al cliente justo lo que está buscando es la manera más sencilla de tenerlo allí para siempre. Pero la realidad es que el mercado está lleno de opciones y de empresas que quieren hacer exactamente lo mismo. En consecuencia, a las empresas les resulta aún más complicado atraer y retener a los clientes.
La mejor opción es ofrecerles los productos y servicios que buscan y además, brindarles una atención personalizada y un trato que se guarde en su memoria durante mucho tiempo.
En última instancia, todo esto puede lograrse con un sistema de gestión de clientes, esta tecnología que ayuda a aprender más sobre los clientes, sus necesidades y patrones de compra, etc.
Cuando tienes más datos sobre los clientes, puedes modificar tu estrategia de ventas y de negocio en general según lo que ellos quieren. De esta forma, es posible ampliar las ventas y ganancias.
Pero esto solo es posible cuando el CRM se implementa correctamente.
Según una encuesta, las empresas que invierten en tecnologías CRM obtienen hasta un 500% de retorno de la inversión, pero la clave del éxito es implementarlo correctamente. Muchas empresas no han logrado los beneficios deseados debido a la mala implementación y aceptación del CRM entre los empleados.
Entonces, ¿Cómo conseguir que la implementación de tu gestión de clientes sea un verdadero éxito?
Aquí te enseñamos 9 pasos para hacer de la gestión de clientes un éxito posible.
1. Identificar la necesidad de tener un sistema CRM
¿Sientes que tu empresa realmente necesita un software de gestión de clientes?
Si no tienes una respuesta sólida a esta simple pregunta, seguir adelante con la implementación es solo una pérdida de tiempo y recursos. Antes de empezar con tu proyecto de implementación, identifica las necesidades reales de tu negocio y las formas en las que cada área se beneficiaría.
2. Define una meta en concreto
Ya sea que desees recuperar a todos los clientes perdidos o quizás tener un aumento de ingresos del 10 o 20% en las ventas, los objetivos y/o motivaciones por las que se implementa un CRM pueden variar según cada empresa. Entonces, el segundo paso para tener éxito en la adopción del CRM es analizar las áreas de tu negocio y priorizarlas según la necesidad.
Tener este dato en concreto te ayudará a implementar el CRM de forma organizada.
Es muy importante comprender cómo se debe implementar un sistema de gestión de clientes para satisfacer las necesidades reales de la empresa. Además, es necesario metas y objetivos específicos y medibles a alcanzar durante toda el proyecto de implementación.
3. Descubre los puntos débiles de tu empresa
Descubre la brecha entre tu proceso de ventas actual y tus objetivos. Verifica la brecha donde puede implementarse la herramienta CRM y las formas en que se puede utilizar para cerrar la brecha.
Idealmente, un consultor experto en CRM puede apoyarte en la preparación de todo este análisis; pero si es necesario, también pueden unirse al análisis personas claves de la empresa.
Recuerda que las personas de la organización conocen bien los problemas y podrían ayudar a sacar más provecho de la gestión de clientes. De forma cercana o remota, todos los miembros de la organización deberían estar involucrados en la puesta en marcha del sistema.
4. Incorpora las buenas prácticas comerciales en tu nuevo CRM
Una entrada incorrecta del CRM solo es capaz de producir una cosa: una salida defectuosa. Cualquier sistema está a instancias del personal que lo usa y un sistema de gestión de clientes puede beneficiar a tu empresa solo si los procesos comerciales brindan los datos correctos a la empresa.
Cuando existe algún error en la información ingresada, lo más seguro es que el equipo comercial no obtenga los resultados deseados con el CRM.
Antes de poner en marcha el sistema, establece algunas pautas, o si es necesario, establecer las prácticas para el ingreso de datos y la gestión de datos de los clientes y el uso de la herramienta.
El cambio toma tiempo para ser aceptado, es por esto que el proyecto CRM debe ser comunicado a todos los colaboradores con amabilidad. Cuanta más disposición y aceptación tenga el personal por el sistema de gestión de clientes, mejor será el resultado.
5. Establecer un plan para la puesta en marcha
Teniendo en cuenta el funcionamiento de tu negocio, elabora un plan para la implementación de CRM. El plan debe tener la descripción detallada de todos los datos y el procedimiento a través del cual serán enrutados al sistema.
Toma en cuenta que cada negocio tiene un requisito único, por lo tanto, pide a tu partner asesoría con respecto a las mejores prácticas de implementación acordes a la industria en la que te encuentras y en base a todo este conocimiento y experiencia, elabora un plan que se enfoque en aumentar los ingresos, aumentar la cartera de clientes o cualquier otro objetivo que se haya planteado.
Si es necesario, puedes solicitar al partner o proveedor de CRM que realice los cambios necesarios en la herramienta para satisfacer los requisitos de tu empresa en particular.
6. Planifica una migración de datos fluida
Es el paso más crucial, ya que debe realizarse con total precisión y, además, puede convertirse en una fase de implementación de restricción de costos.
En este paso es necesario comunicar claramente a tu equipo lo mismo, ya que es posible que tengan que enfrentar la fase de algún tiempo de inactividad durante la migración de datos y deben estar preparados para lo mismo.
Cualquier tipo de error durante la migración de datos puede tener consecuencias fatales para la empresa, por lo que debe realizarse con precisión.
7. Considera hacer una prueba del sistema
Es muy importante probar el sistema de gestión de clientes antes de ponerlo en funcionamiento. Esto ayuda a verificar el funcionamiento, el error (si corresponde) y las rectificaciones necesarias que pueden ser necesarias antes de la puesta en funcionamiento.
8. Deja que el CRM haga su magia
Después de las pruebas adecuadas y el visto bueno del equipo, la herramienta de gestión de clientes debería estar lista para funcionar.
En esta etapa es importante involucrar al equipo y a la alta gerencia. Lo ideal, es que el equipo de implementación genere entusiasmo en la empresa con respecto al CRM y motive al resto a ser parte del cambio.
9. Monitorea y analiza el desempeño luego de la implementación de la herramienta CRM
Pide a tus usuarios que compartan su experiencia y las medidas para mejorar el uso eficiente de CRM. La implementación del CRM Software no acaba con la puesta en marcha. Cada día es una nueva oportunidad para descubrir nuevas funcionalidades, aprender más sobre el sistema, mejorar procesos actuales y sacar el máximo provecho de la inversión.
El apoyo del partner debe ser crucial para que la tecnología implementada sea capaz de mantenerse en el tiempo.
¿Tienes alguna otra duda con respecto a la implementación de un sistema de gestión de clientes? Entonces no puedes perderte esta infografía en la que te enseñamos los SÍ y los NO en una implementación de CRM.
Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
