Muchos dueños de negocios descartan lo que le sucede a una persona después de convertirse en cliente porque piensan que han «terminado» con esa persona cuando la verdad es que los clientes actuales pueden ser uno de los activos más importantes para una empresa.
Cuando el servicio al cliente se hace correctamente, puede aumentar enormemente los resultados de una empresa. Lo mejor, es que mejorar el servicio al cliente no tiene porque dejar a la empresa en la banca rota. De hecho, muchos de los pasos más importantes que una empresa puede tomar para mejorar el servicio al cliente ofrecido son gratuitos.
¿Cómo empezar? Lo primero y más importante es reconocer la importancia del servicio al cliente para el logro de los objetivos comerciales y del éxito empresarial en general.
En este post te contamos las 8 razones principales por las que el servicio al cliente es una métrica importante.
8 razones del por qué el servicio al cliente es una métrica importante para tu empresa
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Ofrecer un buen servicio al cliente es más barato que adquirir clientes nuevos
¿Sabías que conseguir un nuevo cliente es cinco veces más costoso que hacer feliz a uno ya existente? Si todos los líderes de ventas fuesen conscientes de la importancia de un buen servicio al cliente no tendrían tiempo para buscar nuevos clientes ¡Llegarían solos!
Además, el servicio al cliente es la muestra más fiel de tu empresa. Aunque duela, los clientes suponen que si la atención al cliente es mala, los productos que se ofrecen también lo son, es por eso que resulta tan importante no solamente ofrecer un servicio excepcional sino también, idear formas para mejorarlo todos los días.
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Es más probable que un cliente existente compre a que un cliente nuevo lo haga
La probabilidad de vender a un nuevo cliente es de un 5 a 20 por ciento, mientras que la probabilidad de que un cliente existente haga una compra es del 60 y hasta 70 por ciento ¿Podría haber una razón más poderosa que esta para darle al departamento de servicio al cliente la atención que merece?
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Es el mejor tipo de publicidad del mundo
El servicio cliente es una métrica importante para tu empresa porque simplemente es capaz de lograr cosas que el dinero no puede comprar. Aquí algunos ejemplos:
El 97% de los clientes contará a otros sobre experiencias de servicio al cliente muy buenas o excelentes
El 70% gastaría más dinero con una empresa que tenga un excelente servicio al cliente
El 24% regresará a las empresas dos o más años después de una buena experiencia de servicio al cliente
El 59% probaría una nueva compañía para recibir un mejor servicio al cliente
La publicidad que hacen los clientes felices no tiene precio. Las personas son considerablemente más propensas a escuchar los consejos de un amigo que a prestar atención a cualquier anuncio publicitario en línea o en cualquier medio impreso.
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Es la mejor forma de desarrollar una marca y agregar valor al negocio
El equipo de servicio al cliente es la conexión más directa con los clientes. Por lo tanto, ese equipo tiene la responsabilidad de representar la marca ante ellos. Debido a esto, la forma en la que es entregado el servicio al cliente puede influir en la reputación de la empresa y dar paso a críticas positivas o negativas.
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Puede ser el mejor punto de diferenciación
La satisfacción del cliente se ve como un diferenciador importante en un mercado donde las empresas compiten por atraer clientes. Las empresas que tienen éxito en este entorno son las que hacen que la atención al cliente sea un elemento central en su estrategia comercial.
Si un día te encontraras con dos compañías que ofrecen un producto similar, ¿Cómo elegirías una de ellas? Lo más probable es que tu decisión esté respaldada por una recomendación de alguien que ha tenido una buena experiencia de servicio al cliente con esa empresa.
Las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente crean un entorno donde hay muchos defensores y los niveles de satisfacción son altos. Así es como la satisfacción del cliente puede completar el círculo. No solo los clientes promocionan la marca, sino que también vuelven a comprar.
No cabe duda que la satisfacción del cliente ayuda a mantener un pulso a los clientes existentes y también actúa como un punto de diferenciación para los nuevos compradores.
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El servicio al cliente alarga la vida de cualquier negocio
¿Sabías que solo cuatro de cada 100 nuevos negocios sobreviven a los primeros años? Esto supone una falla masiva de casi el 96%.
Cuando las empresas ignoran las necesidades de sus clientes y no se esfuerzan por ofrecer una atención al cliente excepcional corren el riesgo de desaparecer.
¡Eso de que sin clientes no hay negocio no es un juego!
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Conduce a nuevas oportunidades y colaboraciones
Cuanto más un cliente quiera y apoye a una empresa, mejores asociaciones, colaboraciones y oportunidades vendrán. Es ley.
Mostrar una preocupación profunda por los clientes dice mucho sobre un negocio. Una vez que las personas ven qué tan bien una empresa cuida a tus clientes, todos querrán trabajar y asociarse ofreciendo nuevas oportunidades de ventas, posibilidad de ampliar el mercado o quizás diversificar la gama de productos.
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Afecta a las tasas de conversión
Atraer tráfico es bueno pero, ¿de qué sirve atraer clientes potenciales si la empresa no es capaz de generar clientes leales?
Un mal servicio al cliente puede arruinar cualquier iniciativa de marketing posible, sin importar que tan buenas sean. Convertir a un lead en un cliente feliz es un acto cuidadoso que puede ser mucho más fácil cuando se acompaña de una atención personalizada y memorable.
El servicio al cliente juega un papel importante en una empresa, es el indicador principal para medir la lealtad del cliente. Recuerda, los clientes de hoy no solo están interesados en el producto o servicio que están comprando, sino también en los elementos adicionales que obtienen. Desde el ejecutivo sonriente de recepción que les recibe con una sonrisa, hasta el reembolso que les es ofrecido si no están contentos con el producto, todo cuenta en la satisfacción del cliente. Y aquí es donde las empresas tienen que ser de primera clase, descartando todas las posibilidades de complacencia.
Un software de atención a clientes como Salesforce puede ayudar a brindar un mejor servicio al cliente de muchas maneras. Puedes utilizar un CRM para recopilar y almacenar la información de tus compradores, segmentar y vender de una forma mucho más acertada, desarrollar campañas de marketing o de fidelización, etc.
Con un software de atención a clientes como Salesforce puedes responder más rápido a las quejas, resolver consultas y desarrollar procesos de atención al cliente en los que estos sean la prioridad más importante.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
