Maximizar el potencial de la gestión de relaciones con el cliente nunca ha sido más importante. Los constantes cambios en las necesidades de los consumidores y sus nuevas expectativas han cambiado por completo el panorama empresarial y como resultado, la mayoría de las empresas han trasladado sus servicios a Internet, agilizando la transformación digital del mundo y revolucionando la forma en la que estas se conectan y construyen relaciones con sus clientes.
Para descubrir cómo los usuarios pueden aprovechar al máximo su plataforma CRM y maximizar su potencial, Forrester Consulting evaluó el uso de los sistemas CRM en una variedad de industrias. A continuación, te enseñamos algunos hallazgos clave:
El 57% informó que los CRM están al menos algo fragmentados en sus organizaciones, y algunos departamentos tienen su propio CRM.
Cuatro de cada cinco empresas están invirtiendo en CRM para respaldar estrategias centradas en el cliente.
El 90% de los encuestados cree que su sistema CRM es un componente importante (o muy importante) en sus estrategias para mejorar las experiencias de los clientes.
Si bien la importancia de una plataforma CRM parece entenderse ampliamente; sin embargo, los sistemas de CRM a menudo no se utilizan al máximo de sus capacidades. Entonces, ¿cuáles son algunos errores comunes de CRM y cómo se pueden abordar?
Estos son algunos errores comunes que perjudican el potencial de tu CRM:
6 errores comunes que perjudican el potencial de tu CRM
-
El CRM todavía se usa en silos
Muchas empresas tradicionales todavía operan con esa antigua mentalidad en la que cada departamento opera de forma individual y con una plataforma con un único uso. Los líderes empresariales entienden que los CRM son fundamentales para el éxito de sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, pero esos equipos a menudo operan en sus propios silos y no obtienen una vista de 360° del cliente.
Esto conduce a un programa CRM limitado durante los ciclos de vida del cliente: el uso de CRM se distribuye entre los equipos durante la fase de descubrimiento. Es decir, cuando los equipos de ventas se acercan a los clientes, los especialistas en marketing registran información de nuevas campañas, y TI y finanzas también ingresan datos nuevos de los clientes.
Pero el uso de CRM a menudo queda aislado por los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente durante las fases de exploración, compra, uso, consulta e interacción.
¿De qué forma está siendo utilizado tu CRM? ¿Están todos los departamentos colaborando y haciendo uso de los mismos datos o cada uno va bailando a su propio ritmo?
-
Seguir utilizando los sistemas pasados
Cuando una empresa tiene varios sistemas, es normal que se les complique al personal pasarse solo a uno ya que de costumbre tienen los otros provocando en este caso que el CRM no pueda ser su única fuente de la verdad que lo correcto es que si lo sea y se dejen de utilizar los otros sistemas para utilizar de lleno el CRM como su único software . Los datos ingresados a los otros sistemas a menudo están incompletos y se pueden estructurar de una manera que resulte confusa para todo el personal de atención al cliente, creando un retrato fracturado y poco confiable.
Esto hace que los equipos pierdan un tiempo valioso tratando de dar sentido a los datos de fuentes dispares y luchen por producir algo que sea revelador, a pesar de tener herramientas analíticas a su disposición. Por ejemplo, los especialistas en marketing necesitan ayuda para dirigirse a las personas adecuadas con las ofertas adecuadas en el momento adecuado. Los vendedores deben poder concentrarse en las ofertas más prometedoras. Ambos necesitan información confiable y procesable y esto si lo pueden tener al usar de lleno su CRM.
De hecho, el 80% de los encuestados dice que una sola fuente de verdad para los datos de los clientes proporcionaría un valor significativo o un valor indispensable.
Si tus equipos están haciendo uso de múltiples plataformas para capturar datos de clientes y hacer ventas es momento de poner todo en orden. Puedes consultar con un partner o servicio de consultoría especializado para definir la plataforma más conveniente para todas tus áreas comerciales y, ¿Por qué no? plantearte la inversión en una nueva y moderna plataforma con la que todos puedan trabajar y automatizar sus procesos sin necesidad de acudir a herramientas independientes.
-
Se pasan por alto muchas funciones de IA y automatización
La inteligencia artificial y la automatización están impulsando gran parte de la revolución del cliente es lo primero, y estas tecnologías son cruciales para aprovechar el potencial del CRM y la transformación del cliente. La inteligencia artificial que te brinda un CRM no solo ayudan al personal de atención al cliente a optimizar sus operaciones y reducir sus deberes administrativos, sino que también brindan a las empresas el contenido, los datos y la información necesaria para personalizar el compromiso y optimizar sus productos y servicios, lo que ayuda a retener a los clientes y aumentar los ingresos.
Conviene mirar que funcionalidades del programa CRM están siendo ignoradas por tu equipo comercial y educar a los equipos para que puedan aprovecharlas.
-
Se necesita información procesable para fortalecer los perfiles de los clientes
Cuando usas tu programa CRM de manera eficiente, pueden recopilarse datos de interacción no estructurados y usarlos para formar inteligencia procesable, y luego construir una vista consolidada del cliente con la que el equipo de ventas puede dar ese toque personal que espera el cliente de hoy.
Algunos datos que alimentan la inteligencia y fortalecen los perfiles de los clientes podrían ser:
- Datos demográficos y firmográficos más amplios
- Estilos conversacionales
- Indicadores de compra
- Datos sociales
- Gráficos de relaciones
- Relaciones de influencia
-
Los equipos de venta no expanden sus horizontes más allá del CRM
El ecosistema CRM es una parte poderosa de tu departamento de ventas que aunque muchas veces suele ser subestimado y dejado a un lado, puede marcar una gran diferencia en la rentabilidad y crecimiento de tu empresa. Así que asegúrate de explorar todas las aplicaciones integradas que respaldan los procesos de participación del cliente de un extremo a otro.
No pases por alto las herramientas como la firma electrónica, las aplicaciones de administración de contratos, los marcadores y los programadores, que pueden ayudar a brindar una experiencia fluida al cliente de primer nivel.
-
Los CRM no están bien integrados
Un CRM en la nube bien integrado tiene el poder de aumentar la satisfacción del cliente y alinear todas las áreas o departamentos que de alguna forma intervienen en la relación con los clientes. Los clientes notan cuando un CRM no está bien integrado al ver que cada área habla un idioma diferente y los datos lo comprueban.
El 80% de las empresas con soluciones CRM bien integradas reportan un 8 o más en una escala de 10 con respecto a la experiencia general de los clientes, mientras que solo el 57% de las organizaciones cuyas tecnologías no están bien integradas reportan una calificación superior a 8.
Lo más importante de todo es que un CRM bien integrado ofrece una única fuente de verdad: el 87% de las empresas que han integrado sus tecnologías orientadas al cliente con ayuda de una plataforma CRM declaran que su sistema CRM es, en su mayor parte o completamente, capaz de proporcionar una única fuente de información en contraste con el 67% de las empresas que no están bien integradas.
Si aun no cuentas con un software CRM en tu empresa, considera junto a tu equipo o ejecutivos la idea de adquirir una solución de este tipo.
El CRM en la nube de Salesforce puede ser una excelente opción para mejorar el área comercial y llevar a tu compañía a niveles de venta y productividad nunca antes alcanzados, todo esto gracias a su amplias funcionalidades que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.
¿Te interesa conocer más sobre los beneficios de un CRM en la nube, Haz clic abajo:
Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
