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6 consejos para tratar con clientes no satisfechos

May 30, 2017 4:30:00 PM publicado por Oscar Pérez

consejos_para_tratar_con_clientes_no_satisfechos.jpgOfrecer un servicio al cliente excepcional es crucial y sin embargo, a menudo es pasado por alto en muchas empresas. Atender a las necesidades de los clientes debe ser la prioridad número uno si lo que deseas es mantener su satisfacción.

Para cualquier compañía es normal que en algún momento presente situaciones con clientes no satisfechos. Prácticamente, lidiar con clientes enojados es parte de los roles de los representantes de ventas y evidentemente, no es una tarea fácil.

Pero como tu empresa está para servir a los clientes, es necesario aprender a lidiar con este tipo de clientes. Considera que la forma en la que tus vendedores responden a las quejas puede marcar la diferencia y convertir una mala experiencia en una muy buena.

Es por eso que, en este artículo de NextUp, exploraremos algunas estrategias que tus vendedores pueden utilizar para lidiar con clientes no satisfechos, distintos consejos y técnicas que pueden ayudar a manejar la situación e incluso generar una mejor relación que la que tenías antes.

 

6 consejos para tratar con clientes no satisfechos

 

Algunas compañías aún no logran mantener un control sobre los clientes no satisfechos. Sentarse a observar como poco a poco cómo es que éstos se van con la competencia pone en cuenta regresiva los días de éxito de tu empresa. Por eso, en este artículo te mostramos 6 tips para lidiar con clientes no satisfechos:

 

1. Ajustar la mentalidad

Lidiar con un cliente enojado es un tema primordial. Cuando un vendedor se enfrenta ante una situación como esta es indispensable ajustar su mente y “ponerse los zapatos de cliente”. Tomar una actitud defensiva es un grave error, por eso es necesario aceptar que el cliente siempre tiene la razón y más que buscar culpables, debe buscarse una solución.

 

2. Escuchar con atención

Un vendedor eficiente debe aprender a desarrollar habilidades de escucha. Lo primero que un cliente no satisfecho quiere hacer es expresar su descontento, por eso tu fuerza de ventas debe escuchar con atención todo lo que el cliente quiere decir, para bien o para mal.

Escuchar con paciencia las inquietudes del cliente puede ayudar a que este se calme un poco y se sienta valorado. Luego de escuchar con calma, debe hacerse un resumen de lo que ha escuchado y hacer las preguntas necesarias para aclarar la queja.

En este punto es importante prestar atención al lenguaje corporal ¿Imaginas que un vendedor tenga los ojos puestos sobre su celular mientras un cliente se queja? Pide a tus vendedores que adopten una postura adecuada mientras escuchan, hombros derechos, contacto visual y brazos firmes.

 

3. Simpatizar activamente

La simpatía es un atributo que no puede faltar en tu equipo de ventas. Es importante que los vendedores expresen simpatía hacia el cliente, el respeto y la compresión hacen que los problemas suavicen. Cuando un cliente entiende que un vendedor se ha puesto en su lugar y que hará todo lo posible por resolver su situación, la mayor parte del juego está ganada.

 

4. Pedir disculpas con gracia

No subestimes el poder de un “Lo sentimos”, independientemente de que la queja de un cliente sea legítima o no, es necesario que los vendedores siempre se disculpen. Recuerda siempre: El cliente siempre tendrá la razón.

 

5. Ofrece una solución

Para lidiar con clientes no satisfechos es indispensable ofrecer una solución. Los vendedores deben ofrecer rápidamente soluciones a los problemas de los clientes y establecer acuerdos que beneficien ambas partes. Al final de todo, esto es lo mínimo que esperan los clientes.

Ofrecer soluciones a tu cartera de clientes en caso de presentar algún inconveniente con la empresa puede ayudar a tus vendedores a convertir una mala experiencia en una oportunidad para concretar más ventas y convertir a un cliente insatisfecho en un fiel seguidor de tu compañía.

 

6. Apóyate en tecnologías de servicio al cliente

Las herramientas tecnológicas pueden ayudar a tu empresa a lidiar con clientes no satisfechos, fidelizarlos y mejorar significativamente el servicio que les ofreces.

Por ejemplo, los sitios web son canales en los que los clientes pueden encontrar las respuestas a sus propias preguntas. También puedes apoyarte en correos electrónicos para responder rápidamente a las necesidades o solicitudes de ayuda de los clientes.

De igual manera, existen softwares que te permiten mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y atender a los clientes no satisfechos. Además, estas sofisticadas herramientas permiten a tu compañía recopilar datos e información valiosa que te permite adelantarte y evitar situaciones incomodas con los clientes.

Mantener a tus clientes felices debe ser uno de los objetivos principales de tu compañía. Sabemos que no hay mejor manera de hacerlo que ofrecer productos y servicios de calidad, pero a medida que las nuevas tecnologías llegan al mercado para facilitar todas las actividades involucradas en el servicio ofrecido a los clientes, es tu responsabilidad comenzar a aprovecharlas y obtener lo mejor de ellas.

¿Tu negocio cuenta con tecnologías necesarias para brindar un mejor servicio a tus clientes? Recuerda que en NextUp te ofrecemos Service Cloud de Salesforce, un software de atención a clientes que puede ayudarte a llevar a reducir significativamente las quejas de tus clientes y además, analizarlas para convertirlas en una oportunidad de mejora y crecimiento para el negocio.

Un software de servicio al cliente como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar brindar una atención de alto nivel. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agente, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con lo que tu compañía podrá ofrecer un mejor servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse, a través de éste, de otras opciones de la competencia.

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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México

 

Topics: Service Cloud

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