En una encuesta realizada por Customer Management IQ, casi el 76% de los líderes de ventas y gestión de clientes consideran que la experiencia del cliente es una alta prioridad para sus negocios. Estos números continúan creciendo cada día.
Según Gartner, el 89% de las empresas están decididas a competir sobre la base de la experiencia del cliente y según una encuesta digital IQ de PwC el 25% de las empresas esperan que sus inversiones tecnológicas generen una mejor experiencia para sus clientes.
Con todos estos hechos es obvio que la experiencia del cliente lo es todo. Ofrecer una experiencia de alto nivel a todos tus clientes puede ser un diferenciador importante cuando se trata de una decisión de compra, dejando atrás criterios como el producto o el precio.
Entonces, ¿Vas a continuar haciendo nada por mejorar la experiencia que tu empresa ofrece a sus clientes?
Si tu empresa no tiene un programa CRM, puede considerar adoptar uno a medida que crezca con el tiempo. Las plataformas CRM son una inversión con funcionalidades muy útiles para las grandes o pequeñas empresas que deseen crecer y ser competitivas a nivel comercial.
En este post, echaremos un vistazo a algunas de las formas en que un programa CRM puede mejorar la experiencia de tus clientes.
Estas son 5 formas en las que un programa CRM eleva la experiencia al cliente
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Personalizar las comunicaciones con el cliente
¿Sabías que casi la mitad de los clientes abandonan debido a una mala personalización? Por suerte, una de las formas en las que un programa CRM eleva la experiencia del cliente es personalizando cada interacción con sus clientes. Los clientes pueden contactar a tu empresa a través de una variedad de canales, que incluyen correo electrónico, teléfono y sitio web. También pueden contactar a través de diferentes departamentos, como ventas, marketing y servicio al cliente.
Con la base de datos en una plataforma CRM los agentes y representantes de ventas pueden disponer de toda la información de cada contacto en tiempo real: compras, historial de malas experiencias, datos de contacto, etc. independientemente del canal o departamento en el que se encuentren.
Tu equipo de ventas y atención al cliente puede utilizar esa información para brindar una experiencia única al dirigirse a ellos por su nombre o cuando llaman, saber exactamente cuál es el problema sin tener que pedirles que repitan.
Al personalizar tus comunicaciones con las funcionalidades de un CRM software, verás cómo la percepción de tus clientes sobre tu empresa comienza a mejorar.
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Programa CRM ayuda a mantener el contacto
Los buenos programas CRM también tienen funcionalidades de automatización de marketing. Esto significa que, siempre que tengas permiso de tus contactos, podrás enviar correos electrónicos regulares de forma automática y con muy poco esfuerzo. Esto podría ser en forma de un boletín informativo o informarles sobre lanzamientos de nuevos productos u ofertas disponibles. Si el contenido que les proporcionas es valioso, informativo y atractivo, tus clientes apreciarán recibir correos electrónicos de tu empresa.
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Responder rápidamente a las solicitudes
Nada peor que tener a un cliente en espera. En el mundo de hoy, cuando un cliente tiene una pregunta, quiere una respuesta inmediata. Por lo tanto, si no se responde a tiempo se corre el riesgo de perderlo.
Aún así, todavía encontramos un montón de empresas que no responden en absoluto a los correos electrónicos de atención al cliente o mantienen una solicitud en espera por un promedio de más de 12 horas.
Un programa CRM permite acelerar sus respuestas a las consultas de los clientes utilizando plantillas de correo electrónico listas para usar. Con las plantillas prefabricadas, los agentes de servicio y vendedores pueden responder rápidamente a las preguntas más frecuentes seleccionando la plantilla del sistema o también, configurar respuestas automáticas a las dudas o preguntas más comunes.
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Mejorar la satisfacción del cliente
Ya hemos mencionado muchas de las maravillas que una plataforma CRM puede lograr en un equipo de ventas, pero nos falta una de las más importantes: un CRM es capaz de mejorar la satisfacción del cliente porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de cada cliente.
Dado que cada interacción se almacena en un sistema o software centralizado, el equipo comercial puede analizar compromisos pasados para determinar el mejor método para acercarse a un cliente.
Esto es particularmente importante para retener clientes de alto valor. Los estudios demuestran que el 10% de los clientes más leales gastan tres veces más por visita que el cliente promedio.
¡Aprovechar esta ventaja del CRM puede ayudarte a evitar que tus clientes se vayan a otro lugar!
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Analizar datos para mejorar productos y servicios
Un sistema CRM es una rica mina de datos recopilados de diferentes fuentes, como formularios de comentarios, reseñas, herramientas analíticas, llamadas, correos electrónicos, chats y redes sociales.
Estos datos pueden ayudar a tu equipo a saber qué piensan los clientes sobre el producto o servicio ofrecido y cómo mejorarlos. Conectar los datos con una herramienta de análisis de datos como lo es el CRM puede convertir las observaciones y estadísticas en predicciones e ideas.
No es ningún secreto que el crecimiento de tu negocio depende de la experiencia que tengan tus clientes con la marca, producto o servicio. Las experiencias positivas de los clientes tienen el poder no solo de hacer felices a tus clientes, sino también de convertirlos en promotores gratuitos de tu negocio.
¡Aquí todos ganan!
Prepara a tu equipo de atención al cliente y ventas con un sistema capaz de ofrecer una experiencia excepcional. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocer el CRM Service Cloud de Salesforce.
Un sistema o programa CRM como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar un seguimiento puntual tanto a tus clientes como a tus prospectos. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agent, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con todas estas funcionalidades en una misma plataforma tu compañía podrá ofrecer un alto nivel de servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse de otras opciones de la competencia.
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