En un mundo donde los avances tecnológicos están continuamente en evolución, los líderes de las empresas se han dado cuenta que en la actualidad si quieren permanecer competitivos es necesario adaptarse y ser parte de esta ola tecnológica por medio de distintas plataformas, software y herramientas que les ayudarán a ofrecer una mejor atención a sus consumidores y prospectos.
El consumidor actual es muy distinto al de años atrás, hoy en día se ha vuelto más tecnológico y exigente gracias al acceso a la información. Este cambio implica que las organizaciones cambien su enfoque hacia uno centrado en el cliente y al mismo tiempo mejoren la comunicación que tienen con ellos ya sea de forma directa o indirecta.
Un área de la empresa en la que más se puede observar esta tendencia es la de atención o servicio a clientes. Esta actividad ha pasado de ser un proceso más a convertirse en estratégica al ser un departamento responsable de lograr la satisfacción del cliente, su lealtad y con esto buscar incrementar los ingresos de la empresa a corto y largo plazo. Por esto, el nivel de excelencia en el servicio al cliente debe ser una prioridad para las compañías.
Mejorar servicio al cliente con tecnología
La meta final de tu negocio es lograr la lealtad de tu cliente fomentando una relación a largo plazo con la empresa, lo que derivará en compras posteriores y un valor de vida del cliente mayor, haciéndolo más rentable para la empresa. Pero, lograr esto no es una tarea sencilla y una de las mejores maneras de alcanzar este objetivo es ofreciéndole a tus clientes productos de calidad aunados a un mejor servicio y experiencia tanto de compra como de post-compra.
La tecnología te ayuda a llevar a cabo estos procesos de manera más ágil y sencilla de manera que tus agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una atención de gran calidad y aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las herramientas para acceder a información crítica en el momento indicado de la manera adecuada.
Algunas recomendaciones que podemos compartirte para que tu cliente tenga una mejor experiencia al contacto con tu empresa de la mano de la tecnología son las siguientes:
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Facilita el contacto del cliente con tu empresa.
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Mantén constante comunicación con tu cliente en la resolución de su caso.
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Recolecta y toma en cuenta las opiniones de tus clientes por medio de la retroalimentación.
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Ofrece un área de Preguntas Frecuentes para que el cliente tenga autonomía al resolver sus dudas.
La empresa de consultoría Accenture, recomienda que las empresas que busquen optimizar su proceso de servicio al cliente por medio de la tecnología deberán enfocarse en los siguientes conceptos:
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Manejo de la información y analíticas.
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Automatización de marketing
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Optimización del auto-servicio para los clientes
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Capacitación y efectividad del capital humano que brinda la atención.
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Cómo ayuda a tu empresa un software para servicio a clientes
Sí bien es cierto que contar con una herramienta informática como un software de atención a clientes te permitirá tener un mayor acceso a información de valor, a recolectar esos datos, tener mayor control sobre los casos existentes, sobre los procesos de post-venta, facilitar y agilizar el trabajo de tus agentes, etc. un factor muy importante es que estos beneficios se reflejen hacia el exterior de la compañía brindando al cliente una mejor experiencia.
Te compartimos 4 maneras en las que una solución como Service Cloud de Salesforce te ayuda a optimizar el servicio que brindas a tus clientes:
1. Servicio personalizado
Gracias a la tecnología, hoy existen maneras más efectivas de contar con información confiable de tus clientes, sus hábitos de compra, información que les interesa de tu empresa,etc. Esto lo puedes utilizar para personalizar de manera más efectiva la atención que les brindas.
Puedes aprovechar al máximo todos los datos que te brinda un software de servicio a cliente para crear perfiles de tus clientes, historiales y con esto brindarles experiencias más personalizadas. Incluso puedes anticiparte a sus necesidades y hacerles saber que son importantes para la empresa.
2. Movilidad para tus clientes
Los consumidores actuales y el ritmo de vida actual van a una gran velocidad y para esto es fundamental la movilidad, permitirles interactuar con tu empresa en el momento que lo requieran, desde el lugar en que se encuentren sin la necesidad de asistir personalmente a un centro de servicio o de acceder a una computadora, sino desde su dispositivo móvil.
Esto significa que como empresa les proveas de la facilidad de acceder a información importante, estados de cuenta, resolución de problemas, comunicación con representantes, etc. en el camino desde su teléfono celular, así les estarás brindando un nivel óptimo de conveniencia que se extiende más allá de la calidad de tu producto o servicio. Estarás yendo más allá de sus expectativas.
3. Experiencia multicanal
Complementando el punto anterior, los consumidores hoy en día esperan acceder de igual forma en los distintos dispositivos y encontrar coherencia y continuidad entre estos. Es decir, si inician sesión en un teléfono celular esperan encontrar el mismo avance, los mismos datos si ingresan más tarde desde su computadora. Lo importante es que cuentes con una herramienta o software especializado que te permita ofrecer a tu cliente esta experiencia sin notar cambio entre uno y otro dispositivo, que el mensaje, la atención y sobre todo la calidad del servicio sean consistentes desde cualquier canal que se comunique.
Asegurate de incluir en tu departamento de servicio a cliente una solución poderosa que te ayude a controlar estos distintos medios de comunicación de tus consumidores de tal manera que todo se centralice en una base de datos para que tus agentes de servicio tengan total acceso a la información del cliente y puedan ofrecerle mejor atención.
4. Bríndales autonomía y conocimiento a tus clientes
Cuando te apoyas en la tecnología y herramientas que te permitan mantener una conexión constante con el cliente se facilitará el flujo de información a través de distintos canales como son la página web, el contacto vía chat, las redes sociales, etc. Además del soporte que puedas ofrecer por medio de estos canales, es importante que le ayudes al cliente a resolver sus dudas de manera rápida y por sí mismo, que le otorgues conocimientos a través de contenidos de valor que lo ayuden a conocer más y le permitan ser independiente en la medida de lo posible.
5. Potencializa la capacidad de respuesta de tus agentes de servicio
La tecnología en sí es solamente una herramienta, el verdadero poder está en tu personal quienes son los que tendrán el contacto directo con los clientes y quienes serán la cara de tu empresa frente a ellos.
Una de las ventajas más importantes de un software gestión de servicio a clientes para tu empresa es que vas a poder darle a tus agentes las herramientas necesarias para que tengan acceso inmediato a todos los datos que necesiten pudiendo de esta manera dar respuestas más oportunas y efectivas a los clientes para la resolución de sus casos o las dudas que pudieran presentar.
El resultado es una interacción de más valor y alta calidad, mayor productividad, resolución más rápida de casos y el incremento en la satisfacción de los clientes, lo que al final son variables muy importantes para lograr una mayor rentabilidad de la empresa.
No permitas que tu empresa se quede atrás frente a la competencia. Alcanza tu siguiente nivel en ventas y servicio al cliente con las soluciones que Salesforce tiene para tu empresa. Service Cloud es el software de atención al cliente que te permitirá ofrecer una mejor experiencia a tus clientes y brindar un servicio de calidad superior.
Te compartimos totalmente gratis el Ebook “ 20 Costumer Service Best Practices” con el cual podrás conocer algunas de las mejores prácticas que puedes implementar en tu empresa para lograr la satisfacción de tus clientes y fomentar su lealtad, esto te ayudará a tener mejores resultados de negocio.
