Los equipos comerciales tienen siempre como gran responsabilidad incrementar las ventas de la compañía. Es muy frecuente ver como se ejecutan labores para traer nuevos clientes que puedan aportar a cumplir este propósito. Sin embargo, vale la pena preguntarse ¿Por qué no se dedica más tiempo tratando de retener los clientes que ya se tienen? Muchos expertos han hablado de lo costoso que resulta traer un nuevo cliente comparado con el valor de dar mantenimiento a los ya existentes. Por otro lado, los equipos de venta reportan la gran dificultad que representa la retención de clientes, en ocasiones parece una estrategia a corto plazo porque al final muchos de los clientes terminan yéndose.
Un buen análisis en el comportamiento del mercado buscando las mejores formas de aumentar la retención de clientes lleva a revisar las razones por las cuales un cliente abandona la compañía: El cliente muere, el cliente sale del mercado, acciones de la competencia, el cliente no está satisfecho con el servicio o el cliente siente que no es importante para la compañía.
Ante lo anterior la buena noticia es que la mayor parte de la retención del cliente depende de tu equipo de ventas. Además, cuando lo provees con las herramientas adecuadas, la labor es mucho más sencilla. Por ejemplo, con un CRM es posible dar un manejo profesional a la relación con los clientes que facilita el desempeño comercial notoriamente. Con esta ayuda tus representantes lograrán saber quién es cada cliente, cuál es su segmentación y cómo han respondido a las diferentes aproximaciones de la compañía.
En esta edición de NextUp queremos compartirte algunas recomendaciones para mejorar la retención de clientes con ayuda de un software CRM, de manera que tu equipo pueda aplicarlas y mejoren los números de tu compañía.
4 consejos para incrementar la retención de clientes con un CRM
A continuación te platicamos algunos consejos para mejorar la tasa de retención de tus clientes con ayuda de una herramienta CRM:
1. Dedica especial atención a los clientes de alto nivel
Estos son quienes generan la mayor parte de tus ventas y por ello es indispensable garantizar su retención de clientes para evitar que se vayan. Existen algunos indicios que indican cuando un cliente tiene la intención de abandonar la compañía, por lo que es necesario detectar estas señales y tomar acciones para evitar el abandono. Por ejemplo, revisar cuáles de estos clientes no han realizado alguna compra recientemente y que tu equipo comercial pueda contactarlos para estar al tanto de sus necesidades. Las herramientas como los software CRM son de gran ayuda para poder realizar este tipo de consultas con sólo unos clics.
2. Ofrece promociones especiales de acuerdo a las necesidades de tus clientes
Crear promociones especiales que vayan de acuerdo a lo que los clientes necesitan es una muy buena forma de llamar su atención y lograr la retención. Para lograr lo anterior es importante que puedas segmentar tu base de clientes y establecer las promociones en base a las características y necesidades de cada grupo. Un CRM puede ayudar en gran medida a tu equipo de ventas en este punto, pues le permite ver la historia de compra de los clientes para así determinar qué tipo de oferta puede ser más llamativa para cada uno.
3. Premia a los clientes más rentables para tu empresa
Es recomendable premiar a los clientes que generan mayor rentabilidad para tu negocio, ya sea con descuentos especiales, algún presente que no te genere costos adicionales, etc. Considera que el mantenerlos contentos no sólo te ayudará a mantenerlos dentro de tu empresa, sino que también será de gran ayuda para generar buenas referencias y que te recomienden con otros posibles clientes. La información recopilada en un CRM puede ayudar a tu equipo comercial a conocer cuáles son las cuentas que representan la mayor rentabilidad para tu compañía.
4. Brinda a tus clientes el tiempo y la atención que merecen
Para lograr buenas relaciones con tus clientes es importante que tus representantes de venta logren profundizar en el conocimiento de los clientes. Para ello es necesario dedicar tiempo y atención para estar al tanto de sus necesidades y conocer sus opiniones sobre los productos o servicios que ya han adquirido. Es recomendable agendar llamadas o bien, enviar correos electrónicos de seguimiento, pues esta actividad ayudará en gran medida a que los clientes se sientan atendidos, además de que abre la oportunidad de que en cualquier momento se puedan generar más ventas. Manejar una gran cantidad de llamadas o correos electrónicos no será una labor complicada si tu fuerza de ventas se apoya en un CRM, el cual les permita registrar esta información y organizarse más eficientemente para cumplir con todas las llamadas y correos.
Como habrás visto, un software CRM puede ayudar a tu equipo comercial para aprovechar toda la información de tus clientes y de esta forma aumentar la tasa de retención. Una herramienta como esta te ayudará a mantener a tus clientes felices y satisfechos, lo que se traduce en mayor lealtad hacia tu empresa.
El CRM Sales Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para tu empresa, ya que cuenta con toda la funcionalidad que necesitas para aprovechar al máximo la información de cada uno de tus clientes, de tal forma que tus agentes de venta logren una mejor relación con ellos y alcancen el objetivo de incrementar la retención.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
