Resulta difícil conseguir una empresa que no haya cometido errores de servicio al cliente. Los errores son una parte esperada de todo esfuerzo. Sin embargo, permanecer ciego ante las fallas de tu estrategia de servicio al cliente puede significar un verdadero golpe para la satisfacción de tus clientes (y para los números de la empresa también).

En NextUp creemos que dar un excelente servicio a tus clientes es uno de los puntos claves para tu compañía. Por eso, hemos reunido una lista con los 8 errores más comunes que suelen cometer las empresas con respecto al servicio al cliente para que puedas detectar a tiempo aquellos errores que probablemente estés cometiendo y por supuesto, te damos algunas pistas sobre cómo evitarlos.

8 errores más comunes de servicio al cliente

1. No escuchar a los clientes silenciosos

Un cliente silencioso es aquel que se va de la empresa por haber tenido una mala experiencia y no se queja, oculta su molestia y se queda callado para siempre. No prestar atención a este tipo de clientes puede hacer un gran daño en tu gestión de servicio al cliente por eso, como líder de esta área es importante crear mecanismos que trabajen en escuchar esa voz que tiene tanto que decir, y que sobre todo te ayudará a mejorar los resultados e impulsar el compromiso con el cliente.

Si bien, no es obligatorio que un cliente deje un comentario, queja  o sugerencia para tu empresa pero si es obligación de tu equipo pedirla. Te recomendamos crear un proceso para conocer la opinión de tus clientes, especialmente aquellos que son silenciosos, te aseguramos que tendrás respuestas sorprendentes.

2. Carecer de protocolos y procesos durante el servicio al cliente

Para que una empresa logre tener un servicio al cliente excepcional es necesario que se guíe por directrices que le ayuden a resolver de la forma más apropiada cualquier problema, situación o inconveniente que pueda presentar.

Documenta procesos y procedimientos para tu departamento de servicio al cliente, prepara un manual de acción, invita a todo tu equipo a proponer mejoras y no olvides ser flexible al momento de orientar el accionar del equipo encargado en brindar soporte.

Si bien, algunas veces suelen presentarse situaciones imprevisibles que pondrán a prueba la capacidad del equipo para actuar por fuera del manual, pero siempre que sea posible, estandariza tu proceso de atención y servicio al cliente.

3. Tu equipo de atención al cliente no conoce lo que vende

¿Imaginas contactar con una empresa y ser atendido por un empleado que no tiene idea de lo que se vende? Probablemente esto te deje una percepción de desconfianza e inconformidad. Este es precisamente otro de los errores más comunes que suelen cometer los equipos de servicio al cliente.

Conocer los productos que tu empresa ofrece no solo es asunto de tus vendedores. Los encargados de brindar asistencia y atención al cliente deben conocer en profundidad cada uno de los productos que se ofrecen, esto les permitirá hablar con total seguridad y apoyar a los clientes siempre que necesiten.

 >>Te recomendamos leer también: 5 razones de la importancia del servicio al cliente para el crecimiento de tu negocio

4. Prometer cosas que no se pueden cumplir

Este es un error clásico y que hace bastante daño a las empresas.  El impulso de hacer grandes promesas a los clientes es loable. Horarios de apertura prolongados, soporte multilingüe, tiempos de respuesta cortos, ¿qué hay de malo en comprometerse a hacer lo mejor posible? Sin embargo, cumplir con esas promesas es a menudo un asunto diferente.

Jamás prometas algo que no puedes cumplir y sobre todo, educa a tu equipo sobre este mal hábito al momento de atender al cliente, hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que no podrán cumplir puede afectar la reputación de tu empresa.

Una respuesta sincera siempre abrirá las puertas y te ayudará a conservar las buenas relaciones con los clientes.

5. Formularios de contacto que no dan respuesta

Ya habíamos mencionado que no pedir la opinión o feedback a tus clientes era un error pero uno más grande es poner el típico formulario de la pestaña “Contáctenos” de adorno en tu página web.

¿Para qué dar un e-mail o número de contacto a un cliente si no vas a canalizar las solicitudes o quejas que se reciben por esa vía? Ofrecer muchas vías de contacto al cliente es importante, pero si no hay nadie que pueda hacerse responsable de brindar soporte por estas vías es mejor no usarlos y centrar la atención en aquellos puntos de contacto que tu empresa si pueda atender.

6. No medir resultados y satisfacción

Las métricas son tus aliadas cuando se trata de mejorar el servicio al cliente. Es súper importante medir y mantener el ojo puesto en los indicadores porque es lo que te permitirá detectar los fallos o conocer lo que funciona.

7. No premiar a tu equipo por dar un excelente servicio al cliente

Una palmadita en la espalda, un correo electrónico de felicitación o quizás un café nunca está de más para motivar a tu equipo a mejorar cada día el servicio al cliente. Como líder, es importante que junto al departamento de recursos humanos desarrolles una política en donde el equipo pueda obtener incentivos por dar un excelente servicio.

¡Tu equipo lo agradecerá!

8. No usar un CRM

Resulta increíble que en pleno 2019 todavía haya empresas que cometen el error de no usar un software CRM para gestionar las relaciones con sus clientes.

Si bien, existen varias alternativas de sistemas fáciles de usar que pueden ajustarse a las necesidades puntuales de cada organización en particular pero desafortunadamente, aún encontramos líderes de ventas que no conocen las ventajas que puede aportar esta herramienta y cómo pueden aprovecharla para mejorar el servicio ofrecido a sus clientes.

Un software CRM puede ayudar a mejorar el servicio al cliente de muchas maneras gracias a sus distintas funcionalidades que incluyen gestión de oportunidades de negocio, colaboración, e-mail tracking, métricas y análisis de datos, etc.

Con el tiempo los errores pueden ser la caída de cualquier negocio, así que si aún no cuentas con un CRM te invitamos a conocer las distintas alternativas que puedes encontrar en el mercado.

  Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México