El servicio al cliente es el centro de cualquier departamento de ventas o mejor dicho, de cualquier empresa. Cuando los clientes están felices y se sienten satisfechos con la compañía grandes cosas suceden y entre esas, la consecución de los objetivos y el crecimiento. Sin embargo, es importante destacar que muchos vendedores o responsables de ventas no dominan este arte a la primera sino que lo aprenden a partir de la experiencia y de distintas situaciones que van presentándose en su camino dentro de la empresa como es el caso de Sarah Green Carmichael. Una profesional que a pesar de haber asistido a eventos y conferencias sobre la clave del gran servicio terminó aprendiéndolo ella misma a través experiencias personales que poco a poco la llevaron a descifrar la fórmula para hacer que sus clientes estuviesen felices: ser responsable. Veamos su historia
Esta es la historia de cómo Sarah Green Carmichael aprendió la clave del excelente servicio al cliente
Un día ella fue a Nueva York para el Foro Mundial de Innovación de HSM. El primer día de la conferencia, el gurú del servicio al cliente y jefe de Zappos, Tony Hsieh, dio su discurso sobre como Zappos es una compañía de servicios que vende zapatos. De hecho, dijo, su negocio principal no era ni siquiera entregar zapatos o ropa. Fue la entrega de la felicidad. Habló sobre cómo contratan -y disparan- sus valores fundamentales, cómo desarrollaron y refinaron esos valores a lo largo de varios años, y cómo la misión de su empresa se basó en la última ciencia de lo que hace felices a las personas. Hubo un video musical y un PowerPoint. Obtuvimos su libro “Delivering Happiness” gratis en nuestras bolsas de conferencias. Fue todo convincente e inspirador.
Pero esto no fue lo que le enseñó la clave del gran servicio al cliente.
Aprendió dicha clave debido a que olvidó entregar las llaves de la casa del amigo que me estaba hospedando durante la conferencia. El único juego de llaves de la casa que de alguna manera todavía estaba en mi bolso cuando llegué a Penn Station, con solo cinco minutos para hacer mi tren de regreso a Boston.
«¿Qué debo hacer?», pensé en mi mente corriendo. Ella tenía que subirse a ese tren, era el único que le ayudaría a llegar a tiempo para la ceremonia de graduación a la que había jurado asistir. Pero no podría subirse a ese tren, no con esas llaves, ya que su amigo estaría sin hogar. Estaba repasando rápidamente mis opciones que disminuían con gran velocidad y fue así como vio el puesto de información en el corazón de la zona de espera de Amtrak. Corrí hacia la ventana.
«He hecho algo increíblemente estúpido», comencé, sin aliento y sudorosa a correr desde el metro con mi maleta y mi bandolera en un día de 35 grados. Le explicó frenéticamente a la mujer detrás del cristal que necesitaba un lugar donde dejar las llaves para que mi amigo las recogiera.
¿Hay algún lugar de la estación donde pueda dejar estas llaves y aún así tomar mi tren?
«Aquí«, – dijo extendiendo su mano de inmediato- «Dame las llaves, aquí está mi número de teléfono celular. Mi nombre es Joyce, llama a tu amigo y explícale dónde están las llaves”
«Solo vas a hacer eso? ¿Así? Eso es… eso es increíble«, balbuceó mientras mostraba una mirada de asombro y confusión.
«Bueno, es más fácil y más rápido si alguien simplemente se responsabiliza por el problema”, respondió con sensatez.
Y ese fue el momento en el que ella aprendió la clave para dar un servicio al cliente de primera ¡Asumiendo la responsabilidad del problema! Fue tan simple. No requiere de un PowerPoint, ni psicología positiva, ni video viral, ni libro superventas, ni distintivo de conferencia. Solo la disposición de Joyce Davis, de la Estación de Pensilvania Amtrak – Empleada del Siglo lo que a Sarah respecta – de asumir la responsabilidad de su error de memoria. Luego comenzó a buscar desesperadamente algún florista en Midtown antes de que llegara el tren.
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El día anterior, en el WIF, Hsieh había mencionado que Zappos acababa de establecer un récord para la llamada de servicio al cliente más larga con un maratón de ocho horas y 23 minutos. Pero cuando tuiteé este impresionante dato, alguien me respondió: «Wow, ¿cuándo trazas la línea? ¿Llamada de soporte de servicio al cliente de 8 horas? Parece que algo está mal”.
No lo creo, y he aquí por qué: el resultado de los entrenamientos intensivos de Zappos y la cultura de la compañía cuidadosamente construida y la famoso «bono para renunciar» es que tienen un ejército de empleados dispuestos a ser realmente dueños de los problemas de sus clientes, incluso si lleva todo el día.
Entrégate a ser responsable del problema de tu cliente
Joyce Davis no trabaja en una de las empresas más reconocida de moda en los negocios. Su CEO no maneja por todo el país en un «Bus de la felicidad» ni comparte escenario con gente de gran reconocimiento.
Y tampoco la mayoría de nosotros. De hecho, casi todos nosotros trabajamos en compañías que se parecen menos a las de Zappos y más a esa estación de tren. No es de extrañar que mientras el 80 por ciento de las empresas piensan que tienen un buen servicio, solo el 8 por ciento de sus clientes está de acuerdo.
Es posible que no puedas volver a escribir la declaración de la misión de tu empresa, remodelar su cultura o incluso tomar decisiones sobre a quién contratar. Pero puedes decidir apropiarse del siguiente problema que cae en tu regazo, ya sea de un cliente, un colega o simplemente una mujer loca, sudada y agotada.
No revolucionará tu negocio. Pero al menos, podría inspirar a un desconocido agradecido para que le envíe flores.
Enseña a tu equipo de ventas el valor de ser responsable y recuerda que para brindar un mejor servicio a tus clientes puedes apoyarte en herramientas tecnológicas como los software de atención a clientes. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocer Service Cloud.
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