Imagina por un momento que tus agentes de servicio tienen toda la información que necesitan a su alcance y la utilizan para resolver casos rápidamente sin necesidad de contactar a terceros. Que tus clientes pueden responderse sus propias preguntas e incluso, pueden ellos mismos resolver casos difíciles sin la intervención de un agente, ¡La entrega de servicio sería más que sencilla!
La resolución de casos podría considerarse como uno de los puntos de dolor más fuertes para cualquier equipo de atención al cliente. Ver crecer cada día las solicitudes de los clientes, reclamaciones y llamadas en espera puede poner al borde del colapso cualquier departamento de ventas y por supuesto, afectar en gran medida la experiencia del cliente.
Por suerte, el software Service Cloud de Salesforce tiene todo lo necesario para entregar soporte y satisfacción al cliente. La plataforma de Salesforce está diseñada para administrar todas las solicitudes de asistencia de tus clientes y también, ayuda a tu equipo de soporte a ayudar a los clientes lo más rápido posible gracias a una interfaz omnicanal todo en uno eficiente y fácil de usar.
La Consola de este software marca el final de la navegación de múltiples pestañas, múltiples ventanas o múltiples aplicaciones abiertas al mismo tiempo para los agentes de servicio al cliente. Tu equipo ahora puede tener una vista de 360 grados de cada cliente y caso en una sola pantalla para resolver casos más rápido y ser mucho más productivos para la empresa.
Pero, ¿Cómo Salesforce hace posible todo esto? Aquí te explicamos.
¿Cómo Service Cloud de Salesforce puede ayudar a resolver casos más rápido?
– Automatizando la gestión de casos
Ya sea que un caso provenga de una llamada telefónica o un correo electrónico, Service Cloud permite definir la automatización a medida para administrar cada caso. Puedes establecer reglas de asignación que ayudan a dirigir el caso al agente adecuado según criterios específicos, como el idioma de la cuenta o la dirección o también, reglas de escalamiento que definen cuando derivar un caso a un agente de servicio.
El sistema de Salesforce también permite automatizar respuestas cuando se reconoce un caso o cuando el estado ha cambiado para asegurar que tus clientes estén al tanto de cada etapa de la resolución de su caso.
Y para potenciar aún más la automatización de los casos, este sistema también ofrece una plataforma Omni-Channel, una solución integral de servicio al cliente que permite al centro de llamadas enrutar cualquier tipo de elemento de trabajo entrante, incluidos casos, chats o clientes potenciales, a los agentes disponibles más calificados; con esta funcionalidad, los casos son atendidos de acuerdo a su prioridad, para asegurar que cada cliente tenga la atención que se merece.
– Aprovechando el poder de las comunidades de clientes
Con Service Cloud tu equipo de servicio puede crear sus propias comunidades de clientes de forma rápida y sencilla utilizando la funcionalidad de Plantillas de comunidad para dar el poder a los clientes de crear y resolver casos por sí mismos.
Esta plataforma que conecta servicio y ventas, permite hacer uso de la Inteligencia Artificial para que los clientes puedan compartir y acceder a mejores prácticas, responder preguntas frecuentes, identificar problemas comunes y solucionarlos con mayor rapidez que nunca sin la intervención de un agente.
– Encontrar respuestas rápidamente
Salesforce Knowledge permite crear tu propia base de conocimientos mediante el abastecimiento instantáneo de información desde la visión colectiva de tu empresa. Cada información de la base de conocimientos puede ser ubicada como Artículos y estos, pueden estar compuestos de cualquier cosa.
Por ejemplo, los agentes de servicio y los propios clientes pueden utilizar Salesforce Knowledge para encontrar respuestas a preguntas comunes como: ¿Dónde encuentro piezas de sustitución?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene mi producto? ¿Cómo configurar mi producto?
– Chateando en vivo
¿Quieres que tus agentes sean contactados lo antes posible y darles a tus clientes la posibilidad de iniciar una conversación siempre que lo deseen? Tu equipo de atención al cliente puede utilizar el chat en vivo para responder a las solicitudes y resolver casos más rápido.
Las funciones del chat en vivo son muy completas:
– Puede personalizarse con la marca de tu empresa.
– Las solicitudes de chat aparecen de forma automática en la consola de cada agente.
– Incluye una función de adelanto con la que los agentes pueden ver lo que escriben los clientes en tiempo real.
– Permite transferir archivos, chats y automatizar respuestas.
Según una investigación realizada por Microsoft, el 95% de los consumidores priorizan sus marcas de acuerdo al servicio que ofrece.
El servicio al cliente es la base para cualquier equipo de ventas. Es normal que quieras ofrecer una atención al cliente excepcional y brindar recursos a tus clientes sin abrumarlos por completo. Pero inevitablemente, a medida que una empresa crece, también lo hacen tus necesidades de servicio y contratar más agentes no siempre es la mejor solución.
¿Sientes que tu equipo de servicio podría estar haciendo más con recursos más eficientes y automatización de datos estratégicos? ¿Estás preparado para transformar el proceso de servicio al cliente de tu empresa?
En NextUp somos una empresa de Consultoría especializada en las soluciones de Salesforce CRM, enfocados a ayudar a las empresas a lograr su siguiente nivel de crecimiento en ventas y servicio al cliente logrando así alcanzar sus objetivos estratégicos de negocio. Brindamos servicio a las medianas y grandes empresas en México para ayudarles a incrementar sus ventas, mejorar su gestión de clientes y brindar atención al cliente de la más alta calidad.
Podemos ayudarte y brindarte los mejores consejos para una implementación exitosa del Salesforce CRM así como también, nuestra asesoría durante todo el proceso.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
