Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM) parecen superponerse: ambos manejan contactos, compañías, detalles sobre pedidos y mucha información vital para cualquier negocio. De hecho, varios proveedores de ERP afirman que CRM y RRHH son parte del dominio ERP. En consecuencia, podríamos decir que hay suficiente vaguedad y confusión entre ambos sistemas. Si eres de lo que aún se plantea un montón de dudas con CRM vs ERP, en este artículo te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre cada uno.
Para comenzar, explicaremos quiénes son los usuarios de cada uno de estos sistemas. Los principales usuarios de los sistemas CRM están en las organizaciones de ventas y soporte, orientados al cliente sin realizar el trabajo real de producir y cumplir pedidos. Por otro lado, los usuarios de ERP se centran en el proceso y la logística de producción de los widgets: gerentes de fábrica, planificadores de producción, compradores, cadena de suministro, finanzas, etc.
Los usuarios de ERP y CRM no se juntan, trabaja a diferentes ritmos y apenas reconocen que el software del otro grupo les sea útil. Entonces, ¿Qué tienen en común estos sistemas?
Varios proveedores de ERP tienen ofertas de CRM y Salesforce.com que están invadiendo cada vez más el territorio de ERP. A pesar de la disparidad de ambos usuarios, estos proveedores están viendo una oportunidad comercial.
Las grandes empresas necesitan tener sistemas ERP completos que les permita administrar múltiples fábricas, centros de distribución, cadenas de suministro y monedas al mismo tiempo que necesitan un sistema CRM completo para gestionar sus ventas, soporte, marketing y atención al cliente.
Analizando la base del ERP
Todas las empresas, incluso las organizaciones sin fines de lucro, necesitan un sistema de gestión financiera. Las finanzas de una empresa significa diario de transacciones, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, tesorería, impuestos, administración de flujo de caja, estados trimestrales, informes, decisiones, etc.; las únicas áreas que están conectadas de forma remota con la funcionalidad CRM son la facturación y el reconocimiento de ingresos.
En el siguiente nivel de ERP está todo lo relacionado con hacer que la fábrica produzca la mayor cantidad de material que realmente puede salir de la plataforma de carga antes de fin de trimestre. El programa maestro de producción, adquisición, gestión de inventario, distribución / envío / cumplimiento, gestión de la cadena de suministro: esas funciones están conectadas al sistema CRM de una sola manera significativa: qué ha sido ordenado por quién y cuál es el pronóstico de pedidos.
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Automatización de CRM y fuerza de ventas
Si el núcleo del ERP es el financiamiento y la planificación de fábrica, la base de CRM es la automatización de la fuerza de ventas. Si bien ambos sistemas funcionan con contactos, empresas y pedidos, pero trabajan en contextos muy diferentes. El usuario de ERP está casi completamente enfocado en hechos concretos de «ofertas hechas»: direcciones de empresas que son clientes, pedidos que se han realizado, contratos que se han firmado. En contraste, el usuario de CRM se enfoca principalmente en cosas que aún no son ciertas: personas que podrían ser compradores, compañías que podrían convertirse en clientes, pedidos que estamos persiguiendo. Algunos de los procesos comerciales que los sistemas CRM deben admitir son la calificación de leads, ciclo de ventas, configuración de órdenes y generación de cotizaciones, confirmaciones de pedidos, gestión de cuentas, etc.
Los sistemas de CRM suelen tener varios puntos de integración con otras partes de la infraestructura corporativa (como el sitio web, administración de contratos, firma electrónica, ERP, envío / distribución y sistemas de contabilidad).
Obviamente, la salida del sistema CRM debe ser una entrada para el sistema ERP. Pero ese vínculo debe ser solo para aquellas compañías que son clientes y pedidos que se han firmado. En sentido opuesto, es útil para los usuarios de CRM obtener acceso de solo lectura a envíos, fechas de promesas, facturas, saldos pendientes y otra información sobre la que los clientes pueden consultar.
CRM vs ERP: ¿Qué tan integrados deben estar estos sistemas?
Salesforce.com incluye configuración de pedidos, facturación y (a través de productos asociados) finanzas y facturación. Varios proveedores de ERP incluyen todos los CRM bajo su paraguas.
Si tu empresa es lo suficientemente grande como para necesitar un paquete de contabilidad, es lo suficientemente grande como para necesitar una integración con un sistema CRM.
Las grandes empresas necesitan tener un control sobre su cadena de suministro y gestión de servicio, por lo que podríamos decir que hoy día se hace necesario contar con ambos sistemas. Por suerte, la integración puede automatizarse y llevarse a cabo rápidamente, sobre todo cuando se cuenta con un partner o proveedor que apoye durante todo el proceso.
El hecho de que una empresa pueda intercambiar información entre el CRM y ERP en tiempo real puede ayudarle a impulsar su crecimiento y competitividad en el mercado.
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