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Conoce las habilidades específicas que tus agentes deben utilizar en cada canal

Jul 18, 2019 5:13:36 PM publicado por Oscar Pérez

¿Cuáles son las habilidades que hacen destacar a tu equipo de atención al cliente? Si bien, sabemos que cada miembro de tu equipo es único y que cada uno tiene sus habilidades, talentos y formas de hacer las cosas. Pero también, es necesario ser consciente de que hay muchas coincidencias de habilidades de servicio para hacer un buen trabajo y que cada canal (teléfono, chat, redes sociales o correo electrónico) se beneficia de cada una de ellas.

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No basta con que los miembros de tu equipo sepan contestar el teléfono o redactar e-mails, la atención al cliente es mucho más que responder preguntas por teléfono o mensajes de correo electrónico. Existen otras habilidades importantes como la empatía, la amistad o la capacidad de “leer” las emociones que pocos agentes de servicio desarrollan y practican.

¿El resultado? Equipos de atención al cliente que son tan fríos como una nevera e interacciones con clientes tan vacías que no son capaces de dar nada positivo para ninguna de las partes.

Pero, ¿Cuáles son aquellas habilidades de servicio al cliente importantes que debe tener tu equipo? En este post te enseñamos algunos ejemplos de habilidades de servicio al cliente que debe tener cada miembro de acuerdo al canal donde se preste el servicio.

Esta información puede ser muy útil para ayudarte a desarrollar y mejorar las habilidades de tu equipo y por ende mejorar la atención ofrecida por tu empresa.

 

Estas son las habilidades de atención al cliente necesarias de acuerdo al canal utilizado

 

  • Habilidades necesarias en la atención telefónica

¿Alguna vez te has comunicado telefónicamente con el servicio al cliente de una empresa y sientes que el agente te ha sonreído? Seguramente sí. La atención telefónica es mucho más que atender llamadas, es un área en el que las emociones juegan un papel fundamental. Un cliente puede llamar con un gran problema y estamos seguros que si el agente utiliza el tono adecuado el cliente quedará satisfecho, incluso si no se le da ninguna solución inmediata.

Algunas de las habilidades claves para los agentes de soporte telefónico son:

  • Sonrisa telefónica: una sonrisa se puede traducir a través del teléfono. Cuando un agente sonríe su voz suena mucho más amigable y empática.
  • Ser reflejo del cliente: un agente telefónico debe ser espejo del cliente. Si un cliente habla con un tono intenso y emocionado, subir un poco el volumen podría favorecer la interacción y crear una relación rápida.
  • Saber escuchar: es importante que el agente telefónico sepa escuchar y asimilar lo que el cliente quiere decir para luego poder ayudar y ofrecer una solución que favorezca a ambas partes.
  • Reconocer y dar tiempo al cliente: los clientes necesitan saber que la empresa reconoce su problema y el motivo de su llamada, es por eso que esta es una habilidad que no puede faltar en un agente telefónico. Es importante dejar que el cliente se exprese sin interrupciones cuando necesite hacerlo y luego el agente debe resumir lo que el cliente ha dicho y demostrar que se entiende el problema.
  • Sinceridad: la sinceridad es siempre importante, a los clientes no les gusta que les mientan. Si no hay una solución para su problema, el agente debe hablar con sinceridad y decir la verdad. Si el cliente debe esperar un tiempo prolongado para tener una solución, hay que decir la verdad.

  • Habilidades necesarias en la atención por correo electrónico

El soporte al cliente por correo electrónico puede ser un canal muy bueno o muy desastroso. Algunos agentes de servicio cometen el gran error de llenar el correo electrónico del cliente de respuestas automáticas robotizadas que no tienen ningún sentido y es así cuando se pierde el sentido de este canal tan importante para las empresas.

 

Aquí algunas habilidades clave para los agentes de atención por correo electrónico:

  • Buena escritura: ¿Imaginas recibir un e-mail de una empresa con un error ortográfico o alguna frase sin sentido? Un agente de atención por correo electrónico debe contar con habilidades de escritura y sintaxis, debe saber escribir con claridad y brevedad.

  • Hacer buen uso de las plantillas: No es lo mismo una respuesta automática que una plantilla básica y estandarizada y un agente de este canal debe saber utilizarlas muy bien.

  • Personalidad: ¡Los textos también pueden reflejar la personalidad! Un buen agente de atención por correo electrónico sabe cómo y cuándo inyectar su toque personal a las respuestas enviadas.

 

  • Habilidades necesarias para atender el chat en vivo

La atención al cliente a través de chat en vivo requiere de una mezcla entre las habilidades necesarias para atender a través del teléfono y la de la atención por correo electrónico. El chat se caracteriza por ser un canal de respuesta inmediata, al igual que el teléfono, pero también requiere de ciertas habilidades de escritura y redacción propias del correo electrónico.

 

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Algunas de las habilidades necesarias que no pueden dejar de tener los agentes de chat en vivo son:

  • Buena elección de la palabra: El chat en vivo se caracteriza por enviar frases cortas y rápidas. Por ello, el agente debe ser un excelente seleccionador de palabras y ¿Por qué no? de emojis también.
  • Multitarea: es necesario tener la capacidad de manejar varias ventanas de chats a la vez y en caso de que no pueda ofrecerse una atención inmediata, el agente debe ser capaz de comunicar los tiempos de espera.
  • Entusiasmo por la lectura: Antes de responder, el buen agente de servicio lee dos o tres veces el mensaje del cliente para no equivocarse.

 

  • Habilidades necesarias en la atención por redes sociales

La atención al cliente por las redes sociales requiere de una combinación de todas las habilidades anteriores. Este es un tipo de canal que requiere de una respuesta rápida, concisa y sobre todo especializada. Es por esto que se recomienda guardar la atención por redes sociales a los agentes más especializados o con más experiencia en la empresa.

Algunas de las habilidades más importantes que los agentes de servicio necesitan desarrollar para trabajar en este canal son:

  • Habilidad de reconocimiento: esta habilidad es básicamente reconocer cuando un cliente quiere interactuar con la empresa. Ya sea un tweet, un like o un comentario en una publicación, el agente ideal debe tener un ojo de águila detectar cuando un cliente está más cerca que nunca de la empresa.
  • Rapidez: las redes sociales destacan por su inmediatez, es por esto que la rapidez no puede faltar en esta lista de habilidades. El agente debe tener la habilidad de actuar rápidamente y ofrecer una atención casi instantánea. El tiempo de respuesta no debe pasar de los diez minutos.
  • Capacidad de seguimiento: Cuando un cliente contacta a través de las redes sociales es importante saberle hacer que está siendo escuchado y que se está haciendo un seguimiento de su caso. Una vez resuelto, es importante que el agente contacte y agradezca públicamente para cerrar el bucle.
  • Detector de problemas: El agente o encargado de atender las redes sociales debe ser capaz de detectar los mensajes e interacciones que solo buscan provocar o causar problemas. ¡Más vale evitar un altercado en este espacio público!

 

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 Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México

 

 

 

Topics: Servicio al cliente

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