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Cómo crear una experiencia excepcional en la atención al cliente

Oct 10, 2019 3:00:00 PM publicado por Oscar Pérez

El reciente auge de la tecnología y el crecimiento de la transformación digital han producido lo que hoy conocemos como la revolución del cliente. Los vendedores ahora se enfrentan a una nueva generación de clientes 2.0 informados y socialmente comprometidos. El precio ha dejado de ser la principal razón por la que un cliente decide comprar, hoy se trata de la experiencia del cliente.

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Para ser competitivo en el mercado, hay que desarrollar estrategias que ayuden a superar las expectativas del cliente y ofrecer una experiencia excepcional. Pero, ¿Cómo?

En el artículo de esta semana en NextUp compartiremos cómo crear una experiencia excepcional en la atención al cliente con ayuda de un software de atención a clientes o CRM.

 

¿Por qué es importante ofrecer una experiencia excepcional a tus clientes?

Una encuesta realizada por Customer Management reveló que casi el 76% de los ejecutivos y líderes de gestión de clientes afirma que la experiencia del cliente es una alta prioridad para sus negocios. Según Gartner, estos números han crecido y ya es el 86% de las empresas las que hoy están decididas a competir en base a la experiencia ofrecida a sus clientes.

¿Aún no estás muy convencido?

Veamos una estadística más para terminar de poner la corona a la experiencia del cliente.

Un estudio publicado por Walker afirma que la experiencia del cliente pronto será el primer diferenciador de la marca cuando se trata de una decisión de compra. Tal como mencionábamos anteriormente, ya no será el precio, ni el producto, sino la experiencia ofrecida en la atención al cliente lo que ayude a decidir a un cliente si comprar o no.

Entonces, ¿qué es lo que tiene que hacer tu empresa para crear una experiencia excepcional para sus clientes?

En primer lugar, adoptar una visión pro activa, anticipar y atender a las necesidades actuales y futuras de los clientes poniéndose en su lugar. Además, es importante dotarse de tecnologías capaces de optimizar el proceso de atención al cliente de principio a fin como por ejemplo, un software de atención a clientes.

 

¿Cómo puede ayudar un software de atención a clientes a crear una experiencia excepcional?

Usar un software de atención a clientes puede ayudar a crear una experiencia excepcional gracias a que hace posible que toda la compañía se alinee y trabaje en función a lo más importante: el cliente. Esto ayuda a ofrecer una experiencia de marca consistente que no solo cumple con lo que promete sino que supera las expectativas. A continuación, veamos algunas formas concretas en las que un software de atención a clientes puede ayudar a crear una experiencia excepcional:

 

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  • Ayuda a mantener al contacto

Una experiencia excepcional en la atención al cliente siempre estará encabezada de una comunicación continua y significativa. Mantener el contacto con tus clientes no es solamente bombardear su bandeja de entrada de promociones y descuentos especiales, sino más bien de que cada contacto que tenemos con un cliente sea capaz de influir en su decisión sobre si volver a comprar o no.

Un software de atención a clientes puede ser de gran ayuda para mejorar la experiencia y construir lealtad en el cliente porque contiene una amplia gama de información sobre ellos y la forma cómo interactúan con el negocio como por ejemplo: actividades pasadas, conversaciones, compras, devoluciones, etc.

Con todos estos datos tus agentes de atención al cliente podrán mantener el contacto de una forma mucho más significativa y personalizada, ofreciendo un mensaje correcto en lugar de enviarles el mismo tipo de información que al resto.

 

  • Escuchar a las necesidades del cliente

Los clientes de ahora son muy habladores y les gusta ser escuchados. Basta con tener una mala experiencia con una empresa para compartirla con sus amigos en las redes sociales o cualquier otro medio de comunicación que pueda existir.

Por lo tanto, para ofrecer una experiencia excepcional en la atención al cliente es mejor escuchar lo que estos tienen que decir.

Un software de atención a clientes puede ayudarte a descubrir las necesidades de tus clientes porque contiene funcionalidades de envío de encuestas a través del marketing por correo electrónico.

Tu equipo de atención al cliente puede preguntar fácilmente a un cliente qué piensa del producto adquirido y qué recomendaciones daría para mejorar la experiencia. De esta manera no solo les demostrarás que su opinión importa sino que además, recopilarás información útil para mejorar muchos de los procesos comerciales más importantes.

¡Todos ganan aquí!

 

  • Soporte continuo y 100% eficiente

Una experiencia excepcional para el cliente implica ofrecer ayuda y soporte siempre que se necesite. Por suerte, un software de atención a clientes tiene todo lo necesario para garantizar que no se pierda ni una sola consulta recibida.

Cuando un cliente envía una solicitud, puede configurarse el sistema para enviar respuestas automáticas que incluyen datos como número de seguimiento, formularios, información adicional sobre la consulta realizada, etc.

De esta forma tus clientes sentirán que están bien atendidos aún cuando no hay un agente en línea.

 

 

¿Cómo usar un software de atención a clientes para crear una experiencia excepcional?

Prepara a tu equipo de atención al cliente con un sistema capaz de ayudar a ofrecer una experiencia excepcional. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocer Service Cloud de Salesforce.

Un software de atención a clientes como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar un seguimiento puntual tanto a tus clientes como a tus prospectos. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agent, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con lo que tu compañía podrá ofrecer un alto nivel de servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse de otras opciones de la competencia. 

¿Te interesa conocerlo operando en vivo? Solicita una Service Cloud Demo. Es totalmente gratuita, sin compromiso y en ella un consultor especializado te ayudará en la resolución de tus dudas.

 

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 Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México

Topics: Servicio al cliente, Service Cloud

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