Podríamos decir que no existe un negocio en el que no se utilice el marketing, las redes sociales y las estrategias de marca en general para construir una sólida base de clientes. Se invierte mucho esfuerzo, tiempo y dinero para ganar la confianza de los clientes, por lo que tiene mucho sentido que también se trabaje en conservarlos. Esto es básicamente la retención de clientes.
Retener a tus clientes de una forma excepcional requiere de un gran sentido de observación, la experiencia de los clientes resume todo lo que piensan y sienten cuando interactúan con la marca y para crear una buena experiencia no hace falta nada más que hacerlos felices en cada paso que dan. Sin embargo, cuando esto no se cumple, se corre el riesgo de perderlos antes de que incluso tengas la oportunidad de hacer las cosas bien.
En la entrega de esta semana platicaremos un poco sobre qué es la retención de clientes y además, te compartimos algunos consejos para mejorar la tasa de retención con ayuda de las nuevas tecnologías que tenemos a disposición, como por ejemplo, un software de atención al cliente o sistema CRM.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es básicamente la capacidad que tiene un equipo o empresa de retener a sus clientes a lo largo del tiempo, o lo que es también, hacer que estos compren una y otra vez. Por lo general, la retención de clientes está altamente influenciada por la experiencia, que incluye cualquier cosa que pueda afectar la percepción y los sentimientos de estos sobre la empresa y también, está centrada únicamente en clientes existentes, porque se basa en convertir a los clientes retenidos en clientes leales.
¿Por qué es importante para tu empresa mantener contentos a tus clientes actuales? Está demostrado que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Los clientes retenidos pueden ser más fáciles de convertir que los compradores por primera vez porque ya tienen una base de confianza con la compañía. Sin embargo, los nuevos clientes a menudo requieren más convencimiento cuando se trata de esa venta inicial.
Aquí algunos números que nos confirman que trabajar en la retención de clientes es siempre una buena idea:
Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser entre cinco y 25 veces más costoso que retener a uno existente
La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70% mientras que venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%
El 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los clientes nuevos
Aumentar la tasa de retención de clientes en solo un 5% puede llegar a aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%
4 mejores prácticas para retener clientes
-
Responde rápidamente a las consultas de tus clientes
Los datos demuestran que los tiempos rápidos de respuesta dan como resultado clientes más satisfechos. En el ámbito empresarial, es importante ser proactivo a las preguntas o solicitudes de los clientes, sobre todo cuando se trata de pequeñas incidencias con tus productos o servicios.
Contar con un equipo de atención al cliente proactivo, educado y dispuesto a resolver cualquier inconveniente es ideal para dejar a tus clientes satisfechos y retenerlos. Esto aplica tanto para clientes nuevos, como para aquellos clientes de toda la vida.
-
Personaliza las interacciones
Es normal que un cliente se sienta frustrado cuando tiene que explicar un problema una y otra vez. Por eso, es necesario asegurar que los agentes de atención al cliente cuenten con la tecnología e información necesaria para dar solución a las solicitudes de forma personalizada y eficiente.
Otra recomendación para retener a tus clientes, además de personalizar las interacciones, es ofrecer ofertas a medida. Segmentar a tus clientes en función de sus hábitos de compra sirve para diseñar campañas de marketing de retención en función de cada grupo de clientes.
Por ejemplo, si quieres reactivar a un cliente que hace tiempo que no compra puedes ofrecerle una promoción en base a los últimos productos o servicios que compró, o en base a productos complementarios, ya que sabes que son los que le podrían interesar.
3. Ofrece múltiples canales de soporte
El soporte omnicanal es ideal para brindar a los clientes la libertad de elegir el medio de comunicación que más les guste, ya sea teléfono, chat en vivo, correo electrónico o redes sociales.
El uso de las redes sociales como Twitter o Facebook es una buena herramienta para mejorar la retención al cliente que tienes, por que con estas herramientas no solo puedes saber lo que la gente opina de tu empresa o marca, sino que también son una vía de comunicación directa para construir buenas relaciones con los clientes.
La idea es que tus clientes no tengan que hacer mucho esfuerzo para contactar con alguno de tus agentes, al obtener respuestas rápidas a través de su canal favorito mejora mucho la percepción de los usuarios y por supuesto, contribuye a mejorar la retención.
4. Incentiva la lealtad
Los incentivos incluyen un programa de fidelización, un código de descuento u oferta especial para motivar a los clientes a seguir comprando. Hacer sorpresas u ofrecer incentivos de lealtad es una estrategia que funciona muy bien para mejorar las relaciones entre clientes y marcas aunque evidentemente, todo esto debe ir acompañado de una buena experiencia del cliente.
¿Cómo retener y mantener clientes felices con ayuda de un software de atención a clientes o CRM?
Trabajar en la retención de clientes es una tarea que debe hacerse todos los días. Lograr que un cliente sea fiel y compre una y otra vez es algo que no ocurre de la noche a la mañana, toma tiempo y esfuerzo. Sin embargo, la tecnología puede ser un gran aliado para retener clientes y mantenerlos felices.
Con un software de atención a clientes en la nube es posible dar un manejo profesional a la relación con los clientes y mejorar el desempeño de tu departamento comercial. Con una plataforma de este tipo los representantes podrán desarrollar iniciativas como:
- Dedicar especial atención a los clientes de más alto nivel.
- Ofrecer promociones especiales de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
- Facilitar las comunicaciones entre el cliente y el equipo de atención al cliente.
- Diversificar los canales de comunicación e incorporar nuevas plataformas como chats en línea, redes sociales y formularios de soporte para mejorar la experiencia del cliente.
- Premiar a los clientes que resultan más rentables para la empresa.
El software de atención al cliente en la nube Sales Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para tu empresa, ya que cuenta con toda la funcionalidad que necesitas para aprovechar al máximo la información de cada uno de tus clientes, de tal forma que tus agentes de venta logren una mejor relación con ellos y alcancen el objetivo de incrementar la retención.
¿Te interesa conocer más sobre un software de atención al cliente?
Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
