Tu empresa probablemente tenga productos fabulosos a excelentes precios, pero si tu equipo de atención al cliente es ineficiente y poco servicial lo más seguro es que el negocio no esté ahora mismo en su mejor momento. Desgraciadamente, para muchos líderes de ventas puede parecer un desperdicio invertir dinero en su equipo de servicio al cliente. Después de todo, ¿Cómo puede realmente mejorar esta área?
El equipo de atención al cliente es la más importante del área comercial y la razón es simple: es la conexión directa entre los clientes y la empresa.
Así que por esto es más que obligatorio invertir dinero en tecnologías que mejoren la calidad y el aumento de la satisfacción del cliente, y esto no tiene nada que ver con hacer que los agentes sonrían y repitan una y otra vez “gracias” al teléfono, sino de poner a disposición plataformas con funcionalidades que permitan hacer que el cliente sea el verdadero centro de la empresa.
¿Todavía no estás convencido? A continuación veamos para qué sirve un buen servicio de atención al cliente y cómo Service Cloud de Salesforce puede ayudar a lograrlo.
¿Para qué sirve un buen servicio de atención al cliente?
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en tu empresa permite crear buenas y largas relaciones que significan una entrada de dinero segura para tu organización, además de la posibilidad de prever y anticipar las necesidades de tus clientes para sorprenderlos positivamente y simplificar y hacer que los canales de contacto sean mucho más accesibles, aumentando su confianza y fidelidad.
Otra de las razones por las que un buen software de servicio al cliente es para tu empresa es porque permite conocer mejor el target al que te enfrentas y entender su comportamiento para definir una estrategia completamente adaptada y conforme al recorrido del consumidor y así, crear una propuesta de valor única y diferente a la de tus competidores.
¿Cómo Service Cloud de Salesforce puede ayudar a tener una mayor calidad y aumento en la satisfacción del cliente?
Salesforce es la empresa líder en CRM en todo el mundo y destaca por ser la única opción que va más allá de una simple plataforma para alojar datos. El CRM de Salesforce es una plataforma de éxito de cliente que cuenta con todas las funcionalidades que necesita el equipo comercial para operar y tener éxito: ventas, marketing y atención al cliente.
Algunas formas en las que Service Cloud de Salesforce puede ayudar a tener una mayor calidad y aumento en la satisfacción del cliente son:
- Automatizar e integrar todo el proceso de atención al cliente.
- Ofrecer atención al cliente 24 horas al día y los 365 días del año.
- Ofrecer soporte multicanal.
- Personalizar cada interacción.
- Solucionar casos con mayor rapidez y en tiempo real.
- Descubrir nuevas tendencias y transformar insights en experiencias que conquisten a los clientes y los dejen más felices.
Veamos con más detalle algunas de las funcionalidades más importantes con las que la plataforma Service Cloud de Salesforce puede ayudar a mejorar la calidad y aumentar la satisfacción de tus clientes:
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Una atención totalmente personalizada
Los clientes de hoy día buscan comprar productos y servicios adaptados a sus necesidades y para Salesforce, una de la principal misión es personalizar el servicio de una forma automática. Con Service Cloud, los vendedores cuentan con toda la información histórica sobre el cliente, la posibilidad de atenderlo en diversos canales y medios para evaluar si está satisfecho o no. Con todo esto, los vendedores pueden adaptar y alterar sus ofertas, el abordaje y hasta el lenguaje utilizado para vender más y mejor.
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Eficiencia y rapidez
La calidad en la atención al cliente siempre vendrá ligada a la rapidez y eficiencia. Con un buen CRM, es posible dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes gracias a la centralización de los datos y la automatización de casi todos los procesos de atención al cliente y ventas.
Con un sistema de este tipo es posible hacer cosas como, por ejemplo, si un cliente contacta a la empresa a través de una red social, el agente pueda responder inmediatamente en aquel canal con base a información levantada de su histórico.
Recuerda también que la automatización de procesos en general, también contribuye a mejorar la calidad de la atención y la satisfacción del cliente. Cuantas menos tareas manuales tenga que realizar el equipo, más fácil será acompañar a cada cliente, resolver sus dudas y lograr que tenga una buena experiencia de compra.
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Informes completos y métricas simples de entender
Otra de las formas en las que Service Cloud de Salesforce puede ayudad a mejorar la calidad del servicio al cliente y aumentar la satisfacción en general es ofreciendo informes con métricas completas que permiten a los encargados de esta área entender el grado de satisfacción de sus clientes y actuar rápidamente para corregir cualquier problema antes de que sea demasiado tarde.
Por ejemplo, los encargados de atención al cliente pueden observar métricas como: el número de llamadas atendidas diariamente por agente, el tiempo medio de espera, el número de casos resueltos, el número de solicitudes en espera, etc. para saber con certeza el nivel de productividad del y eficiencia del equipo, detectar fallas, etc.
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Disponibilidad 24/7
Una de las grandes fortalezas de Salesforce es que permite incorporar la movilidad en tu equipo comercial y tecnologías como la Inteligencia Artificial, chatbots y el IoT (Internet de las cosas) para poner al cliente en el centro de todo lo que haces.
Tu equipo puede atender solicitudes de clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento sin ninguna pérdida en la calidad del trabajo, lo que se extiende también a la satisfacción del cliente ya que no son obligados a esperar para resolver una duda o problema.
La IA ayuda a analizar datos, traer insights y a hacer más inteligentes tu negocio y la experiencia que ofreces mientras que los chatbots son el camino más rápido para ayudar a tus clientes a encontrar lo que buscan y ponerse en contacto siempre que lo necesiten.
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Decisiones más inteligentes
¿Qué tan bien conoces a tus clientes? Con Service Cloud de Salesforce puedes contar con todos los datos en una misma plataforma y así tener la oportunidad de conocer mejor tu base de clientes, identificar patrones de comportamiento y hasta prever tendencias.
Contar diariamente con datos actualizados de tus clientes ofrece a los responsables de ventas la autonomía y el poder necesario para tomar decisiones mucho más inteligentes y estratégicas.
¿Estás preparado para transformar el proceso de servicio al cliente de tu empresa? En NextUp somos una empresa de Consultoría especializada en las soluciones de Salesforce CRM, enfocados a ayudar a las empresas a lograr su siguiente nivel de crecimiento en ventas y servicio al cliente con soluciones como Sales Cloud y Service Cloud logrando así alcanzar sus objetivos estratégicos de negocio. Brindamos servicio a las medianas y grandes empresas en México para ayudarles a incrementar sus ventas, mejorar su gestión de clientes y brindar atención al cliente de la más alta calidad.
Podemos ayudarte y brindarte los mejores consejos para una implementación exitosa del Salesforce CRM así como también, nuestra asesoría durante todo el proceso.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
