El servicio al cliente ha cambiado, hoy en día los consumidores se encuentran más informados gracias al acceso a la tecnología, se han vuelto más críticos y se encuentran continuamente conectados, pero a la par esto ha servido para que las empresas también cuenten con más datos acerca del comportamiento y preferencias de los consumidores.
Si bien los ingresos de las empresas dependen de las ventas y nuevos clientes que adquieran, también es cierto que es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener los actuales, los cuales se quedarán con la compañía siempre y cuando su experiencia sea positiva. De tal manera que podemos observar que el éxito del negocio se basa en qué tanto cumplen o incluso exceden las expectativas de los clientes.
Ya que la atención y servicio al cliente es acerca de ayudarlos con las inquietudes, dudas o situaciones que se les presenten desde el primer contacto, lo cual no es sencillo, es importante que la empresa cuente con una estrategia adecuada de experiencia del consumidor y se apoye en herramientas tecnológicas que le hagan poder brindar la información y ayuda de forma ágil, oportuna y sobre todo eficaz.
Mejores prácticas en el servicio al cliente
En NextUp apoyamos a las empresas a lograr sus objetivos de negocio a través de herramientas tecnológicas que les permitan lograr la satisfacción del cliente superando sus expectativas para obtener su lealtad. De esta manera tu empresa crecerá y será más rentable.
1. Construye relaciones a largo plazo con Service Cloud
Hoy en día, el enfoque de ventas ha cambiado y ha pasado de ser transaccional a ser relacional, es decir, las empresas están buscando construir relaciones con los clientes más allá de una compra sino como una sinergia entre ambos para generar valor.
Una visión encaminada a conocer al cliente y procurar negocio en el largo plazo es lo que se conoce como “costumer relationship management” y para facilitar esta filosofía aplicada a la empresa se puede utilizar un software CRM con el cual podrás tener una mejor gestión de tus oportunidades de venta y después ofrecer un servicio al cliente de calidad y excelencia. Así mismo puedes ir un paso adelante y saber qué necesita tu cliente incluso antes de que lo pida.
2. Ofrece atención al cliente a través de múltiples canales
Como lo comentamos anteriormente, el consumidor actual ha evolucionado gracias a las nuevas tecnologías, se encuentra conectado y se ha vuelto multicanal, es decir tiene y pide acceso a la información desde distintos dispositivos.
Para lograr una experiencia del consumidor más positiva es recomendable que tu empresa se encuentre preparada para ofrecer servicio y soporte a través de múltiples canales y lo más importante, que tu cliente no note alguna diferencia entre los diversos medios de comunicación, sea cual sea el que elija, es decir, que su experiencia sea consistente así como la interacción y el mensaje que la empresa ofrece.
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3. Capacita a tus empleados para que ofrezcan conocimiento y servicio
El contacto directo del cliente es con tus representantes de servicio y atención al cliente, así que lo más recomendable es que ellos reciban de parte de la empresa la capacitación adecuada para poder ofrecer el nivel de excelencia en soporte. Esto solamente se logrará brindándoles las herramientas que requieren para llevar a cabo en cuanto a conocimiento y tecnología como el software Service Cloud que les permitirá enfocarse en lo importante y tener toda la información que requieren para ser productivos.
Así mismo, busca fomentar una cultura organizacional enfocada en la satisfacción de tus empleados ya que así esto se verá reflejado en el servicio que brinda a los clientes.
4. Enfoca tus objetivos a la satisfacción del cliente
Una práctica recomendada para un mejor servicio y atención al cliente es que tus indicadores principales se basen en buscar la satisfacción del cliente, por lo tanto no se trata de que tus agentes de servicio atiendan más llamadas sino que el nivel de satisfacción de tus clientes sea alto y puedan ayudar a la mayor cantidad de ellos a resolver sus situaciones.
5. Automatiza los procesos con el software de Salesforce para una mejor experiencia del consumidor
Ofrecer un gran servicio y atención a tus clientes no es tarea fácil, por eso en NextUp sabemos que es muy importante que te ayudes con tecnología especializada que te permita llevarlo a cabo de manera más ágil y sencilla, así como para tener un mejor control y seguimiento de las requisiciones y consultas que envíen tus clientes.
Contar con un software de servicio a clientes como Service Cloud de Salesforce te permite brindar un soporte activo, en tiempo real, personalizado, con asistencia multicanal, ofrecer a tus agentes las herramientas para proporcionar el mejor servicio al cliente, gestionar tus “tickets” y monitorear la rapidez y calidad con la que se está atendiendo a los consumidores.
El CRM de Salesforce es una herramienta completa que te permitirá aumentar tus ingresos por ventas y gestionar mejor el servicio y atención a tus clientes con su solución Service Cloud.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
