Las expectativas que los clientes tienen de las empresas con las que entablan una relación comercial están cambiando y evolucionando gracias a los cambios tecnológicos y los distintos medios de comunicación que tienen a su disposición. Esto les exige a las empresas cambiar su estrategia de gestión de clientes de manera que estos no distingan algún tipo de diferencia entre el uso de uno u otro canal y vivan la experiencia del servicio de la marca a través de cualquiera de ellos de manera consistente.
Si bien es cierto que la tendencia en el servicio al cliente, está enfocándose en la automatización que permite ofrecer atención más ágil, también es cierto que esto se da en combinación con un enfoque más personalizado y humano a las necesidades del cliente o consumidor. Específicamente para las empresas esta área debe de ser prioritaria ya que esto puede ser un diferenciador con respecto a la competencia.
Según un estudio de la empresa de centros de llamadas Sitel, el servicio que ofreces a tus clientes es el factor determinante para ganar la confianza y lealtad de los consumidores, para lograr la satisfacción y preferencia de estos es importante que se consideren aspectos importantes como:
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Proactividad, esto significa estar un paso adelante, conocer al cliente y sus necesidades para ofrecer el servicio de manera ágil incluso antes que el cliente lo requiera.
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Centralización de forma que la información del cliente esté en una única base de datos y permita a los agentes de servicio el acceso a todos los datos para una mejor y oportuna atención.
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Autonomía del cliente al permitirle comunicarse de manera independiente, interactuar con otros usuarios y aprender con salesforce.
Service Cloud de Salesforce
Mantener a tus clientes satisfechos es un factor clave para conservar la relación a largo plazo con ellos, para poder ofrecerles un servicio superior y una experiencia de compra excelente es importante que cuentes con herramientas que te permitan adaptarte a los nuevos escenarios y demandas de los clientes.
El software de servicio al cliente Service Cloud ha sido creado por Salesforce sobre su plataforma en la nube que te permite una atención a los clientes con una modalidad multicanal que te ofrece acceso a una base de datos única para todos los datos de tus clientes centralizada con diversas funciones como:
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Chat interno
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Base de conocimientos
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Levantamiento y seguimiento de casos
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Comunicación directa con el cliente vía chat
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Beneficios de Service Cloud para atención al cliente
Service Cloud es la aplicación más integral y completa de Salesforce ya que no solamente incluye funcionalidades específicas que automatizan tus procesos de servicio al cliente sino que incluye de igual manera las funciones comerciales de Sales Cloud.
Es una solución robusta pero flexible en la nube, que brinda un manejo sencillo al usuario permitiendo a tus representantes de servicio enfocar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente al facilitar el trabajo, simplificar procesos y ofrecer una estrategia multicanal que ayude a que el cliente viva una experiencia de compra y servicio excepcional.
En NextUp sabemos que el servicio y atención que le brindas a tus clientes es un factor decisivo para ellos al decidir mantener una relación a largo plazo con tu compañía y tu marca, así mismo es parte importante de la reputación de la empresa a nivel comercial. Por lo tanto, te compartimos algunos de los beneficios más importantes que puedes obtener con Service Cloud, el software de servicio a clientes de Salesforce.
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Posibilidad de crecimiento de tu área de servicio al agregar de manera sencilla más usuarios en caso de que tu empresa lo requiera sin la necesidad de compra de más hardware ya que el servicio se encuentra en la nube.
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Al integrarlo a Sales Cloud tienes una vista de 360° de tu cliente al tener todo su historial desde ser un prospecto, las compras que ha realizado en su ciclo de vida como cliente, etc.
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Información por medio de reportes y tableros de información tanto para ti como para tus representantes, lo que les servirá para tener una visión tanto de sus metas y objetivos como de los resultados obtenidos, tipos de casos resueltos, número de tickets en proceso, etc.
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Servicio al cliente personalizado al almacenar toda la información del cliente, esto te permitirá satisfacer las necesidades de tu cliente de manera superior a tu competencia. La información es valor.
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Asistencia multicanal para los clientes. Hoy en día las personas utilizan distintos medios de acuerdo a sus necesidades, desde los más tradicionales como el teléfono hasta los más actuales como los chats en vivo. Asegúrate de ofrecer a tu cliente la manera más adecuada de acuerdo a su preferencia sin que note la diferencia entre uno y otro al obtener un servicio consistente y de un nivel de excelencia.
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Anticipar de manera inteligente las necesidades de los clientes solucionando los problemas incluso antes de que puedan presentarse gracias a la información oportuna. Brinda a tus agentes todas las herramientas para un mejor desempeño y asombra a tus clientes con un servicio inteligente y proactivo.
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Resolución ágil y oportuna de casos con un servicio de asistencia más rápido que te permita ahorrar en costos y recursos, al mismo tiempo lograr la satisfacción de tu cliente.
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Acceso a librerías con información y conocimientos para tus agentes de manera que puedan obtener autonomía al buscar respuestas a casos similares o información de utilidad para resolver de manera más rápida y ágil los requerimientos de los clientes.
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Atención al cliente en cualquier momento que lo requiera, el software Service Cloud te permite brinda servicio las 24 horas y los 7 días de la semana tanto por medio de un agente como al darles la posibilidad de autoservicio por medio de comunidades y portales para que el cliente pueda obtener respuestas de manera rápida y sencilla.
Gracias a herramientas tecnológicas como Service Cloud de Salesforce, las empresas hoy en día pueden aprovechar los distintos canales de comunicación para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra superior y brindar un servicio de calidad en base a tener información de sus clientes.
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