5 errores a evitar en el servicio a clientes de tu empresa

Uno de los principales diferenciadores de una empresa es la experiencia que ofrece tu negocio a los clientes y la relación que logras con ellos, la cual está determinada por el nivel de servicio y atención que se ofrece a través de los distintos canales de comunicación.

Como hemos comentado en algunos artículos anteriores, el enfoque de relación con los clientes CRM (costumer relationship management) es más que una práctica del departamento de ventas, una filosofía que debe de permearse a través de toda la empresa.

Buscar la mejora continua en el servicio al cliente es un compromiso que debe de permanecer presente durante toda la vida de la organización ya que es una estrategia de gran valor con la cual podrás hacer frente a la competencia. La capacidad de satisfacer la necesidad del cliente y ofrecer atención que exceda sus expectativas genera clientes leales.

5 errores a evitar en el servicio a clientes de tu empresa

La estrategia de enfoque en el servicio al cliente debe estar totalmente relacionada con la experiencia de compra que quieres generar en el cliente y alinearla con la estrategia global de mercadotecnia y ventas. Consiguiendo así enviar un mensaje consistente acerca de tu empresa y tu marca.

En NextUp sabemos que los clientes son el motor de tu organización así que el día de hoy te compartimos 5 errores que pueden estar ocurriendo en tu departamento de atención al cliente, los cuales te llevan a perder valiosas oportunidades de negocio.

1. Falta de capacitación a los agentes de servicio al cliente

Un error muy común en el que pueden caer las empresas es pensar que el servicio o gestión de clientes es algo sencillo o que todas las personas tienen la capacidad de ofrecerlo; sin embargo como cualquier otra área de especialización es necesario invertir en capacitación tanto en lo técnico del producto o servicio como en servicio a cliente.

Para esto es importante que tengas bien definido cuál es el nivel de servicio que consideras de excelencia para tu empresa y que esta capacitación sea primordial para tu equipo. Entrena a tu personal para que sorprendan de manera grata al cliente y logren superar sus expectativas.

2. No escuchar activamente al cliente

Los representantes de servicio podrían estar acostumbrados a procesos y métodos de atención estandarizados de tal forma que pueden estar perdiendo la capacidad de escucha activa y no prestar suficiente atención a la consulta o necesidad específica del cliente. Fomenta en tu equipo de trabajo que es fundamental antes que cualquier cosa, entender específicamente qué es lo que necesita el cliente cuando se contacta con el departamento de servicio de tu empresa. Esto al mismo tiempo que será más efectivo para ayudarle, le brindará la experiencia de sentirse importante y satisfecho con la atención.

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3. Aplicar políticas inflexibles a los clientes

Sabemos que es importante que cuentes con procesos y políticas definidas para que sean guía en el día a día de tus agentes de servicio; sin embargo, éstas no deben ser totalmente rígidas o inflexibles hasta el grado en que no exista la posibilidad de ajustarlo a la necesidad del cliente.

Para que no suceda alguna situación en la que el cliente termine con una experiencia incorrecta es importante que:

Brindes autonomía a tus empleados para tomar alguna decisión según la circunstancia que se presente, en pro de ayudar al cliente. Esto dentro de los márgenes establecidos pero con cierto grado de libertad.
Asegúrate de que exista una persona con la autoridad suficiente para tomar esas decisiones y que esté presente de manera continua cerca del equipo para evitar que el cliente pierda tiempo y que no le puedan resolver de manera rápida.

4. Dejar que el cliente se retire con una experiencia desagradable

Aunque en ocasiones puede haber casos en que no sea posible ayudar al cliente, es esencial que durante todo el tiempo de soporte o atención, éste sienta que la empresa está intentando todo por resolver su situación. No permitas que tu cliente se vaya con un mal concepto de tu marca y tu empresa. Este nivel de servicio es indispensable para lograr una relación a largo plazo con tu cliente y esperar una re-compra, así que asegúrate de que tus clientes sepan y perciban que la empresa, por medio de su representante, está dispuesta a hacer todo lo posible por lograr satisfacer su necesidad o requerimiento.

5. No atender de manera equitativa todos tus canales de comunicación

Hoy en día, gracias a los avances en comunicaciones, es muy probable que la mayoría de las empresas ofrezcan a sus clientes diversos medios por los cuales contactarse con la organización. Es imprescindible que cuides el mensaje que se ofrece en cada uno de estos canales y que el cliente reciba el mismo trato y cordialidad sea cual sea el medio de su preferencia para llegar a tu empresa. Ya sea por correo electrónico, centro de llamadas, redes sociales o vía móvil, debes estar atento a que se estén monitoreando cada uno de ellos y que el tiempo de respuesta sea similar. Habilitar canales de comunicación y no gestionarlos de manera correcta es un gran error que puede dejar una mala imagen de tu empresa en tus clientes o prospectos.

Es muy importante mantener un enfoque centrado en el consumidor y complementarlo con un software de servicio a clientes Service Cloud que te permita gestionar de manera más efectiva el servicio que ofreces a tus clientes ya sea para ayudarles a resolver alguna situación, hacer válidas garantías, soporte post-venta, etc.

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