Ofrecer un servicio al cliente de calidad es una estrategia que no debe faltar en tu plan de negocios, atender sus necesidades y brindarles una atención excepcional es hoy día un notable diferenciador que te permite captar una gran parte del mercado. La manera en la cual tu equipo de ventas atiende a cada uno de los clientes es un tema que no puede dejarse a la improvisación o a gusto de cada uno, por eso es importante que se le preste una especial atención a esta actividad.
Por suerte, la tecnología siempre juega a favor y cada día son más y más las herramientas a tu disposición que pueden brindarte información precisa y relacionada al servicio a clientes que ofreces, la cual puedes utilizarla para emprender mejoras que te permitan mantener una posición competitiva.
Contar con soluciones o softwares que permitan monitorear tu gestión de servicio al cliente le brindan a tu empresa una gran cantidad de beneficios, entre los cuales se encuentra la posibilidad de tener acceso a toda la información referente a tus clientes, con datos estadísticos y métricas que sin duda, te permiten hacer un seguimiento mucho más profundo de la situación.
En este artículo de NextUp te compartimos 5 reportes esenciales que te ayudarán a mejorar el servicio que entregas a tus clientes.
5 reportes esenciales para mejorar el servicio a clientes
A continuación te explicamos 5 reportes que debes tomar en cuenta para mejorar tu atención al cliente:
1. Preguntas frecuentes (FAQ)
La opinión de tus clientes es realmente valiosa por eso, es importante detallar cuáles son los temas principales, preguntas o inquietudes frecuentes que tu cartera de clientes presenta sobre los productos o servicios que ofreces y partir de ello para diseñar estrategias o tomar medidas correctivas que te permitan mejorarlos consecutivamente.
Una manera de aprovechar esta importante métrica es preparando un informe mensual con las preguntas más frecuentes que se reciben por los diferentes medios de contacto y en base a ello asegurarte de que cada uno de tus colaboradores del departamento de servicio conozcan a la perfección cada una de las respuestas, para que puedan brindar una atención adecuada y no sólo cumplir con las expectativas de los clientes, sino superarlas.
2. Listado de casos pendientes
Tener un listado de casos abiertos significa tener clientes a la espera de una solución, lo que en ocasiones puede llegar a causar gran molestia si no reciben una respuesta a tiempo. Es alarmante ver una amplia lista de casos pendientes por atender, por ello debe prestarse atención a este reporte y conocer la cantidad de casos exactos, tiempo desde que se abrió el caso o ticket, quién es el ejecutivo encargado de dar seguimiento, entre otros detalles.
Esta es una información realmente valiosa, porque a través de ella puedes detectar fallas que podrían estar afectando el servicio que ofreces a tus clientes. La idea es corregir a tiempo pequeños detalles que podrían parecer insignificantes, pero a la vez podrían representar una fuga silenciosa de clientes y por supuesto, de dinero.
3. Tiempo de respuesta
Un dato que también es sumamente importante monitorear para mejorar el servicio que ofreces a tus clientes es el tiempo que tarda tu equipo de colaboradores en responder a los comentarios o peticiones recibidas por las diversas vías de contacto con las que cuenta la empresa. De igual manera, es conveniente rastrear cuánto tiempo tardan tus empleados en cerrar por completo un caso. Esta información te ayudará a identificar si es necesario disponer de herramientas o mayor capacitación con la finalidad de eficientar la operación del departamento para responder en menor tiempo.
4. Calificaciones o puntajes de tus colaboradores
Las calificaciones que tus clientes dejan a tu equipo de servicio son un dato importante para tu negocio y esto puede complementarse con otros métodos de recopilación de datos como por ejemplo, una encuesta de satisfacción. Esta información te permite conocer cuáles son los colaboradores con mejores puntuaciones y cuáles son aquellos que por el contrario, necesitan mayor capacitación o entrenamiento para incrementar su desempeño. Recuerda que cada uno de tus representantes es una extensión de tu compañía, por lo cual es importante buscar la forma de que tengan buenas evaluaciones de parte de los clientes, pues esto será lo que refleje el grado de satisfacción que tienen con respecto a la atención recibida.
5. Cantidad de casos recibidos
Otro reporte del cual es muy aconsejable llevar seguimiento es la cantidad de casos que los agentes del departamento de atención reciben de manera mensual o semanal. Este parámetro te ayudará a detectar aspectos importantes como por ejemplo si existen problemas en aspectos específicos o si la cantidad de ejecutivos en el área es insuficiente para atender todos los casos.
Recuerda que para brindar un mejor servicio a tus clientes hoy en día puedes apoyarte en herramientas tecnológicas como los software de atención a clientes. Si aún no cuentas con una solución de este tipo, te invitamos a conocer Service Cloud.
Un software de servicio al cliente como Service Cloud de Salesforce te ofrece la mejor tecnología para dar un seguimiento puntual tanto a tus clientes como a tus prospectos. Esto gracias a su amplia funcionalidad entre la que se encuentra: Historial de clientes, base de conocimientos, live agente, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio a clientes en redes sociales y atención al cliente móvil. Con lo que tu compañía podrá ofrecer un alto nivel de servicio y tendrá la posibilidad de diferenciarse de otras opciones de la competencia.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
