Como gerente de ventas, es necesario que te dediques a desarrollar actividades de coaching en las que enseñes a tus vendedores estrategias para vender más y mejorar su rendimiento en general tomando en cuenta las debilidades de tu equipo. Una de las debilidades más comunes que suelen tener los representantes de ventas es la poca capacidad de escucha activa al momento de vender. Es común ver como los vendedores se acercan a sus clientes para hablar maravillas de su producto y desarrollar discursos enfocados en la venta sin ni siquiera preocuparse por escuchar las necesidades o comentarios que el cliente tiene para decir. Por eso, en este artículo te enseñamos algunos consejos para ayudar a tu equipo a desarrollar habilidades de escucha activa.
La escucha activa es una técnica de comunicación muy recomendada para los vendedores, ya que ayuda a desarrollar conversaciones mucho más empáticas, aumentar la comprensión a las necesidades del cliente y además, permite fortalecer las relaciones entre ambos interlocutores.
Esta técnica pretende eliminar el mal hábito que tienen algunos vendedores de escuchar de forma pasiva al cliente, y en vez de ser el centro de atención de la conversación, pasen a centrarse en prestar mucha atención a la elección de palabras que hace, su tono de voz y lenguaje corporal para luego, repetir al cliente los puntos más importantes de la conversación y así, mostrar que el vendedor realmente está prestando atención a sus necesidades y opiniones generando confianza y garantizando que la conversación sea una experiencia beneficiosa para ambos.
Además, practicar la escucha activa permite que el representante de ventas pueda manejar de una mejor forma las objeciones durante el proceso de venta y cerrar mayores acuerdos.
Por eso, en NextUp hemos preparado este material en el que te damos 6 consejos que puedes enseñar a tu equipo para desarrollar sus habilidades de escucha activa. Veamos:
6 consejos para desarrollar habilidades de escucha activa para vender
Consejo #1: Practica la escucha activa
Este parece un consejo muy obvio, pero desafortunadamente son pocas las personas (y vendedores) que son naturalmente buenos oyentes. Es importante que tu equipo de ventas se acostumbre a escuchar de forma activa a quien habla, sobre todo si se trata de un cliente. Incluir hábitos como atender al orador sin pensar en lo que se va a responder, asentir con la cabeza, hacer contacto visual, afirmar que se está escuchando, hacer preguntas abiertas para obtener más información y hacer preguntas específicas para aclarar la comprensión permiten desarrollar la escucha activa y obtener resultados significativos a nivel de ventas.
El mayor beneficio que tu equipo de ventas puede obtener cuando practica la escucha activa para vender es una mayor comprensión de su cartera de clientes para cerrar con éxito cada venta y encuentro. Por otro lado, la escucha activa permite mostrar respeto al cliente lo cual evidentemente permitirá fortalecer la imagen de su departamento y empresa en general.
Consejo #2: Prestar atención al lenguaje corporal
Un buen vendedor es aquel que es capaz de escuchar con los ojos y con los oídos. Enseña a tu equipo de ventas a prestar atención al lenguaje corporal y a hacer contacto visual para demostrar que están prestando atención a cada palabra pronunciada por el cliente.
Consejo #3: Saber cómo responder a las preocupaciones
Una parte fundamental de la escucha activa es saber cómo responder a las preocupaciones del cliente y ser empático durante la conversación; es decir, ponerse en su lugar y responder a sus comentarios o preocupaciones de una manera no conflictiva.
Por ejemplo, supongamos que un cliente presenta una queja con respecto a una demora de tres días en la entrega de sus productos. Una forma de responder a la queja del cliente podría ser: “Entiendo que el hecho de no recibir el producto de inmediato puede ser verdaderamente frustrante, pero tenemos un proceso de control de calidad y de inspección en el que nos aseguramos que usted reciba la mejor calidad”
Consejo #4: Reducir la velocidad de la conversación
Entendemos que los representantes de ventas tienen sus agendas muy ocupadas la mayoría del tiempo y que prácticamente cada segundo de su día vale oro pero, un consejo para desarrollar habilidades de escucha activa es reducir la velocidad de la conversación.
Un vendedor que hable a mil millas por hora es un problema para una empresa ya que hablar rápido puede perjudicar la relación con el cliente (y los números de las ventas). Por eso, es recomendable que el vendedor articule sus pensamientos y palabras a una velocidad digerible, haga pausas en caso de que se necesite aclarar algún punto, haga preguntas para guiar la conversación y que nunca, interrumpa al cliente mientras habla.
Consejo #5: Resumir lo que la persona dijo
Uno de los tips más importante para ayudar a tu equipo de ventas a desarrollar sus habilidades de escucha activa para vender es resumir lo que la persona le ha dicho una vez que haya terminado de hablar. Esto demuestra al cliente que el vendedor está escuchando, extraer más detalles y además, les da la oportunidad de corregir cualquier malentendido de forma inmediata.
Por ejemplo: “Entiendo que usted está muy contento con el producto actual, pero ¿entonces desea de un tamaño más pequeño y de otro color?”.
Consejo #6: Recordar anécdotas
A los clientes les encanta sentirse únicos y especiales por eso, otro consejo que podemos darte para ayudar a tu equipo a desarrollar la escucha activa es recordar pequeños matices y anécdotas de cada conversación con el cliente.
Invita a tus vendedores a tomar notas sobre las conversaciones que tengan con sus clientes como por ejemplo, anécdotas personales. Estos detalles pueden ser usados en el próximo encuentro para fortalecer la relación, ofrecer una atención personalizada, guiar el encuentro y demostrar que cada palabra del cliente es realmente importante para la empresa.
Otro consejo que podemos darte para lograr que tus colaboradores desarrollen mejores habilidades de comunicación con los clientes y sean capaces de ofrecer una atención excepcional es apoyarse en tecnologías que ayuden a registrar y automatizar toda la información del cliente como por ejemplo un software CRM.
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