Estamos seguros que en cualquier equipo de ventas es común que un vendedor cometa algún error o simplemente tenga que dar la cara por algún fallo de la empresa y cuando algo sale mal, lo normal es que este se disculpe e incluso haga un esfuerzo adicional para transmitir empatía y preocupación. Pero, ¿Hasta qué punto las disculpas pueden ayudar a resolver un inconveniente con un cliente? Un reciente estudio liderado por Jagdip Singh reveló que una disculpa que se extiende más allá de los primeros segundos de una interacción puede reducir la satisfacción del cliente. Si, según esta investigación los empleados deberían enfocarse en demostrar que están tratando de resolver el problema y eso, es lo que realmente genera satisfacción. A continuación, veamos cómo este equipo ha demostrado que decirle al cliente “Lo siento” ya no es suficiente
Jagdi Singh, de Case Western Reserve, obtuvo y analizó 111 videos filmados en mostradores de servicio al cliente en los aeropuertos de EEUU y el Reino Unido para un reality show. Los videos muestran a empleados que lidian con pasajeros que han perdido sus maletas, vuelos o sufrido otros enfados en sus viajes aéreos.
Para este estudio fue necesaria la codificación de las palabras y frases de los empleados y también el análisis de las expresiones faciales para identificar cuando los empleados estaban dedicándose a un trabajo relacional y mostrando un efecto positivo (como por ejemplo, una sonrisa).
Luego de realizar este exhaustivo análisis Singh pudo llegar a dos impactantes conclusiones:
- Los empleados que expresaban una gran cantidad de empatía o intentaban mostrarse brillantes y alegres, hacían un mal trabajo para satisfacer a los clientes, especialmente si esto se extendía más allá de los primeros momentos de la conversación.
- A los clientes les importaba menos el resultado real que el proceso por el cual el empleado intentó ofrecer asistencia.
Para explicar estos paradójicos hallazgos, los investigadores apuntan a estudios de liderazgo que han encontrado una compensación entre las percepciones de calidez y las percepciones de competencia. Existen hipótesis de que existe el mismo fenómeno en la recuperación del servicio: si los empleados proyectan mucha calidez, los clientes perciben que son menos competentes.
Al analizar los videos, los investigadores dividieron las interacciones con los clientes en tres fases:
Detección: en la que el empleado hace preguntas para tratar de comprender el problema
Búsqueda: en la que el empleado genera ideas y exploraciones de posibles soluciones
Establecimiento: en el que el empleado trabaja con el cliente para elegir la solución que proporcionará el mejor resultado
En muchos de los encuentros, los representantes siguieron disculpándose o charlando durante las tres fases, pero sus intentos de calidez parecían aumentar la frustración de los clientes. «Decir ‘lo siento por esto, lo mismo le sucedió a mi hermana’ hace que el cliente sienta que el empleado realmente no está prestando atención al problema, y los clientes lo ven como una distracción», dice Singh. De hecho, la investigación sugiere que continuar disculpándose después de los primeros siete segundos de una conversación tal probablemente sea contraproducente.
Después de esos primeros segundos, dicen los investigadores, los empleados deberían concentrarse en explorar de forma enérgica y con creatividad una gama de posibles soluciones al problema. Esta fase de lluvia de ideas, más que cualquier otra cosa, es lo que los clientes utilizarán para evaluar el encuentro, y cuanto más ingenio muestre un empleado, mejor.
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¿Qué puede aportar esta investigación a tu empresa?
Los resultados de esta investigación evidencian principalmente que hoy día decir al cliente “Lo siento” ya no es suficiente. Como líder de ventas, estos hallazgos pueden ayudarte a caer en cuenta que ya no tienes que centrarte en las personalidades de los trabajadores de primera línea sino que necesitas prestar mayor atención al proceso de resolución de problemas que los trabajadores emplean.
En resumen, las empresas no solamente necesitan un empleado simpático que sepa sonreír frente al cliente, sino más bien establecer mecanismos que realmente dirijan a los clientes hacia la solución. De hecho, un estudio reciente realizado por investigadores de CEB identificó siete tipos de personalidades comunes de representantes de clientes y encontraron que aquellos con personalidad controladora, explícitos y obstinados son aquellos que logran dejar clientes satisfechos, incluso en el caso de presentar incidencias durante la entrega del servicio.
No es sorprendente que el estudio haya despertado el interés entre los hoteles, restaurantes y empresas orientadas a los viajes; todos operan en industrias intensivas en logística donde abundan los problemas y las consecuencias de una falla en el servicio pueden ser significativas. Singh dice que las empresas han comenzado a pedir sugerencias sobre palabras o frases que los empleados pueden usar para transmitir que están tratando enérgicamente de resolver el problema de un cliente. Pero es imposible guiar estos encuentros, dice, de hecho, parte de lo que hace que la recuperación del servicio sea tan difícil es que requiere improvisación, porque los aspectos de cada problema son únicos. Entonces, en lugar de obsesionarse con el lenguaje perfecto para usar, los empleados deberían aprender a sumergirse. «Simplemente realice la tarea y genere opciones interesantes para el cliente, eso hace toda la diferencia», dice Singh.
Tomando en cuenta el entorno actual de las empresas, se hace necesario que los representantes de ventas junto a sus líderes desarrollen estrategias que les permitan actuar inteligentemente en caso de imprevistos o errores por parte de la empresa. Contar con tecnologías como el CRM de Salesforce es una gran ayuda para ofrecer un servicio al cliente de calidad y trabajar de una forma mucho más organizadas gracias a su capacidad para integrar las actividades de marketing, inventario, finanzas, etc.
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