¿Tu empresa cuenta con un software de atención a clientes? Sea cual sea tu negocio, necesitas una forma de interactuar con tus clientes. La forma más natural podría ser por teléfono o correo electrónico. Sin embargo, las llamadas de los clientes deben tratarse con mucho cuidado. Hacerlo sin la herramienta adecuada puede volverse tedioso y convertirse en un verdadero desastre, sobre todo si ya comienzas a tener un volumen de clientes importantes.

Para empezar, necesitas un lugar para almacenar todas esas conversaciones, en caso de que el cliente regrese con la misma pregunta o más. Con el tiempo, desarrollarás una relación con sus clientes y deberás mantener el contexto de todas las interacciones con ellos. Además, deberás hacer esto en todos los canales que utilizan tus clientes para comunicarse con tu empresa. Todo esto es solo una pequeña parte de lo que el software de servicio al cliente puede hacer por tu empresa.

En este post te enseñamos lo que es un software de atención a clientes y cómo puede ayudar a tu empresa. Veamos:

¿Qué es un software de atención a clientes?

¿Qué es el servicio al cliente para tu empresa? El servicio al cliente es la función en cualquier compañía que atiende las preguntas o quejas de los clientes. También se encarga del seguimiento general posterior a la venta, y busca mantener la felicidad del cliente con la oferta de la empresa. Seguramente que como líder de ventas estas al tanto de todo lo que el servicio al cliente hace por una empresa.

Esta función generalmente requiere de algún tipo de base de datos,  una plataforma para mantener todos los datos e interacciones del cliente. Esto es precisamente lo que hace un software de atención al cliente.

Con el software de servicio al cliente, todas las preguntas de tus clientes se encuentran en el mismo lugar. Esto significa que puedes administrar el correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales y más desde una misma aplicación. Con esta tecnología tus agentes de servicio al cliente pueden gestionar las tareas rutinarias fácilmente y ahorrar tiempo.

Probablemente, el mayor beneficio de un sistema o software de atención al cliente es que tiene todas las interacciones anteriores con los clientes, y las ideas que aportaron, disponibles en una única interfaz.

¿Para qué me sirve un software de atención al cliente?

Veamos de una forma mucho más detallada para que puede servir implementar un software de atención a clientes en una empresa:

• Almacena toda la información en un solo lugar

Con un sistema de atención al cliente todas las comunicaciones se guardan en una sola plataforma. Cuando cuentas con una herramienta como esta ya no es necesario intercambiar correos electrónicos para entender el asunto que se discute, lo que también facilita la colaboración de diferentes personas.

Si un cliente tiene un problema, basta con que el agente de atención al cliente abra su historial para ver toda la información relevante de inmediato en lugar de tener que indagar entre todos los correos electrónicos enviados días atrás.

• Obtén la información y los datos adecuados

A lo largo de nuestras publicaciones en el blog hemos recalcado la importancia de la información que crea poder para tu empresa.

Un software de atención al cliente ofrece acceso a estadísticas y métricas de soporte cruciales como: tiempo de resolución total, tiempo medio de respuesta, hora con mayor tráfico del día, clientes más activos, rendimiento de cada agente, número de solicitudes gestionadas, record de incidencias, etc.

Toda esta información permite supervisar y mejorar de forma pro activa tu servicio de atención al cliente.

>>Te recomendamos también leer: Por qué Salesforce Service Cloud es el software de servicio al cliente #1

• Aumenta la satisfacción del cliente

Mantener bajo la lupa todas las acciones de atención al cliente permite mejorar tu servicio. Conocer los comentarios de los clientes y tener acceso a toda su información permite dar una atención más personalizada lo que en consecuencia, aumenta la satisfacción del cliente.

• Ahorrar tiempo y recursos

¿Está tu equipo de soporte perdiendo tiempo recuperando mensajes de correos electrónicos? No tener un software de servicio al cliente puede golpear la productividad.

Aquí es donde entra en juego el software de atención al cliente: perderás menos tiempo porque podrás ordenar y asignar incidencias de forma centralizada, aumentará tu eficiencia mientras se reduce el tiempo de respuesta.

• Mejora la transparencia y la colaboración

Con un software o sistema para atención al cliente puedes tener a varias personas trabajando en el mismo asunto con una visión global compartida y en tiempo real del progreso de la incidencia.

También podrás saber quién trabajó en cada incidencia e incluso tendrás la opción de realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada asunto. Cada vez que uno de los miembros del equipo solicite una baja por enfermedad o abandone la empresa, podrás reorganizar y reasignar las incidencias con un solo clic.

¿Cuáles son las ventajas de tener un software de atención al cliente?

Un software de atención al cliente tiene muchas ventajas. La principal ventaja que podríamos destacar de contar con un software de atención al cliente es optimizar el servicio que se brinda a través de una experiencia personalizada, movilidad, experiencia multicanal, autonomía y conocimiento.

Además, cuando cuentas con una tecnología como esta, vas a poder dar a tus agentes de servicio todas las herramientas necesarias para tener acceso inmediato a todos los datos que necesiten y de esta manera dar una respuesta más oportuna y efectiva a los clientes para la resolución de los casos o dudas que puedan presentarse.

El resultado de todas estas ventajas es una interacción mucho más rica y de calidad, mayor productividad, agilidad en la resolución de casos y el incremento de la satisfacción de los clientes, todas estas son variables muy importantes para lograr una mayor rentabilidad en la empresa y tener éxito a nivel comercial.

¿Qué beneficios tiene un software de servicio al cliente?

1. Mantener un registro de todos los correos y solicitudes de los clientes

¿Las solicitudes de tus clientes están creciendo como la espuma? El software de servicio al cliente simplifica la forma en que tu empresa maneja todas las solicitudes de los clientes. Cada solicitud se asigna automáticamente a un número de referencia único. Al asignar un número de referencia único, el equipo de soporte puede buscar rápidamente una solicitud para encontrar el historial de comunicación anterior y cualquier problema pendiente.

De esta manera, cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de soporte, puede encontrar fácilmente su correo electrónico sin tener que decirles «se perdió».

2. Automatizar, medir e informar todos tus esfuerzos de servicio al cliente

¿Qué es lo que pasa cuando el CEO o gerente general de tu empresa solicita informes sobre el departamento de servicio al cliente?

Si aún estás aferrándote a las hojas de Excel, seguramente preparar un informe sea un verdadero reto y aquí es donde el software de servicio al cliente puede ayudar.

Esta tecnología mantiene todo en su lugar. Todos los problemas, consultas y sugerencias de sus clientes están organizados, categorizados, programados y bien administrados.

Con un solo clic, puede crear informes de servicio al cliente fáciles de leer que muestren las tendencias y el rendimiento de su equipo para que puedas detectar áreas de mejora y ver el progreso de tu equipo.

¡Todo en una misma aplicación!

3. Ofrecer respuestas automatizadas

Por muchos agentes de soporte que tengas en tu equipo, es casi imposible resolver todos los problemas inmediatamente. Pero los clientes quieren ser escuchados y ser reconocidos de inmediato.

Otro de los beneficios de un software de servicio al cliente es que puedes configurar y enviar una respuesta automática para cada solicitud que se haya recibido.

Esta respuesta puede incluir el número de referencia único, los horarios de atención al cliente y un enlace a las preguntas frecuentes o base de conocimientos. De hecho, una respuesta automatizada podría incluso incitar al cliente a resolver el problema por su cuenta.

4. Ahorrar tiempo y ayudar rápidamente a los clientes

La velocidad es de gran importancia para proporcionar el mejor servicio al cliente.

Un beneficio del software de servicio al cliente es que puedes cargar y usar plantillas de soporte de correo electrónico escritas previamente para ahorrar tiempo y responder rápidamente. Entonces, ya el equipo de soporte no tendrá que escribir los términos y condiciones completos en cada correo electrónico, solo deben seleccionar la respuesta escrita previamente de sus plantillas e insertarla en el correo electrónico.

¡Así de fácil!

5. Soporte 24/7

Podría ser un desafío estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para sus clientes, por lo que, en lugar de asignar recursos las 24 horas del día, puedes proporcionar una opción de autoservicio que permita que tus clientes se ayuden a sí mismos.

Con el software de servicio al cliente tu equipo de soporte puede crear un centro de atención al cliente, donde sus clientes puedan iniciar sesión, ver su historial de solicitudes, hacer preguntas y buscar en una base de conocimientos y en una biblioteca de preguntas frecuentes cuando lo deseen.

Esto permite a sus clientes sentir que están recibiendo atención al cliente 24/7 y tienen la posibilidad de resolver problemas por sí mismos. ¡Todos ganan!

6. Priorizar solicitudes

La priorización es clave para manejar las solicitudes de servicio al cliente.

Por eso, otro de los beneficios de un software de servicio al cliente es que cuenta con las funcionalidades necesarias para priorizar las solicitudes de los clientes de acuerdo a los criterios que establezcas.

Por ejemplo, puedes crear notificaciones y alertas para que, si no se responde un correo electrónico dentro de las cuatro horas, saltará la cola de servicio al cliente y vaya directamente al siguiente agente disponible.

¿Cómo es la implementación de un software de servicio al cliente?

La decisión de implementar un nuevo software de atención al cliente es un nuevo y emocionante capítulo en el viaje de una empresa. Un software de servicio al cliente debe estar preparado para el éxito desde el primer momento y para el largo plazo, es por esto que el proceso de implementación es un momento crucial para tu equipo.

Para que la implementación de esta nueva tecnología sea todo un éxito en tu empresa es importante que antes de comenzar estén cubiertos detalles como:

• Asegurar que todo el personal esté involucrado e informado sobre el proceso, desde la alta directiva hasta los puestos operativos.
  
• Asignar los recursos necesarios (económicos, humanos y de infraestructura).
  
• Definir las metas que se persiguen con la implementación del sistema.
  
• Tener muy claro el proceso actual de atención al cliente de la empresa.
  
• Asignar un líder del proyecto que sea el vínculo entre el consultor CRM, la dirección y el resto del equipo.
  
• Mantener una mentalidad abierta al cambio y motivar al resto del personal a que también abrace el cambio.

Ahora que estos detalles están claros. Veamos paso a paso de cómo es la implementación de un software de atención al cliente:

• Selección del sistema y proveedor adecuado

Uno de los pasos iniciales para implementar un software de atención al cliente es elegir el software adecuado. Existen muchas opciones en el mercado que podrían funcionar en tu empresa, todo depende de qué características necesitas realmente.

Una vez seleccionado el sistema a implementar es fundamental que te apoyes en una empresa de consultoría que te acompañe en el proceso para maximizar las posibilidades de una implementación exitosa y del máximo aprovechamiento del sistema.

• Lanzamiento oficial del sistema

Esta es la parte en la que se presenta el sistema a la empresa, se revisa el proceso de implementación y se asignan los roles a cada una de las personas involucradas.

El lanzamiento oficial o también conocido como Kick-off es importante para que la empresa de consultoría y tu organización se conozcan, aclaren dudas y afinen detalles.

• Definición de objetivos y necesidades

Antes de que el consultor o proveedor del sistema  comience con la implementación debe destinarse tiempo y recursos a tener sesiones de “Discovery” o de planteamiento de las necesidades de la empresa y de los objetivos que se persiguen con la implementación del software.

• Configuración del sistema

En esta fase es importante realizar pruebas simulando los flujos de trabajo que se estarán operando para en caso de ser necesario, hacer ajustes antes de que se libere el proyecto.

• Migración de datos

Después de haber configurado el proyecto a las necesidades de la empresa es momento de ingresar al sistema todos los datos de los clientes para iniciar esta nueva etapa. Es sumamente importante que toda la información ingresada esté correctamente depurada, solo así el equipo de soporte podrá comenzar a trabajar con el sistema de la mejor manera.

• Entrega y capacitación de los usuarios

La entrega del proyecto va a la par con la capacitación de los usuarios finales. Para esta etapa es fundamental el apoyo del proveedor, quién será el indicado de capacitar a los usuarios y ofrecer todo el material de aprendizaje y soporte disponible.

Dentro de esta etapa los colaboradores suelen aprender no solamente cuestiones técnicas sobre el sistema sino también características mucho más estratégicas como estrategias para mejorar el desempeño con ayuda del sistema, cómo aprovechar al máximo las funcionalidades para dar una mejor atención a clientes y prospectos, etc.

¿Cómo evaluar si necesito un CRM?

¿Aún no estás seguro de necesitar un software CRM en tu empresa? Aquí te dejamos 7 señales que indican que necesitas implementar una herramienta de atención al cliente de inmediato.

1. Tu equipo de atención al cliente no tiene un sistema común para almacenar información sobre las interacciones y/o documentos del cliente.

2. Las solicitudes de tus clientes se almacenan en el sistema de correo electrónico de la computadora de cada agente (o se pierde el seguimiento de los correos electrónicos/problemas del cliente)

3. Todavía estás rastreando problemas de soporte en Excel

4. Reportar y compilar datos toma muchas horas

5. No sabes qué pasa con tus clientes.

6. Tus agentes están estresados.

7. Tus clientes están descontentos.

Tener las herramientas adecuadas es esencial para brindar un excelente servicio al cliente.

Con el software de servicio al cliente, puede crear procesos automatizados que lo ayudan a atender mejor a sus clientes, a brindar un servicio rápido y de alta calidad y a tener acceso a todo su historial de comunicaciones en un solo lugar.

Entonces, en lugar de contar manualmente la cantidad de correos electrónicos enviados y calcular los tiempos de respuesta, puede concentrarse más tiempo en crear clientes más leales.

Un CRM como Salesforce puede ayudar a brindar un mejor servicio al cliente de muchas maneras. Puedes utilizar un CRM para recopilar y almacenar la información de tus compradores, segmentar y vender de una forma mucho más acertada, desarrollar campañas de marketing o de fidelización, etc.

Con un CRM o software de atención al cliente como Salesforce puedes responder más rápido a las quejas, resolver consultas y desarrollar procesos de atención al cliente en los que estos sean la prioridad más importante.

Si aún no cuentas con una solución de este tipo, no pierdas más tiempo y considera la oportunidad de adquirir uno para tu empresa. Sabemos que tu equipo comercial es capaz de lograr grandes cosas, pon a su disposición las mejores tecnologías para facilitar sus labores y hacer que desarrollen y demuestren todo su potencial.

El CRM Service Cloud de Salesforce puede ser una excelente opción para mejorar el área comercial y llevar a tu compañía a niveles de atención al cliente y productividad nunca alcanzados, todo esto gracias a su amplia funcionalidad que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.

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  Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México