Ha llegado el momento en el que finalmente tu empresa ha decidido implementar un software CRM con la finalidad de mejorar el proceso comercial e incrementar los niveles de venta. Muy probablemente es un tema al cual se le ha dedicado mucha atención para poder tomar la decisión, pues este es un proyecto al cual se destinará tiempo y recursos tanto económicos como humanos. Por lo anterior, seguramente deseas que todo marche bien durante la implementación del software CRM para que tu empresa pueda recibir en tiempo y forma la herramienta y lograr con la ayuda de ésta los objetivos que tanto deseas.
No obstante, debes estar consciente que, en caso de no tener todo el cuidado suficiente durante el proceso de implementación de un CRM, es posible que se presenten algunas circunstancias que pongan en riesgo el éxito del proyecto. La buena noticia es que son situaciones que puedes prevenir y evitar que sucedan si tienes conocimiento de ellas antes desde iniciar.
Para NextUp es muy importante ayudar a tu empresa a lograr sus objetivos, por lo que en este artículo te platicamos algunos de los errores más comunes que se pueden presentar durante la implementación de un software CRM y que seguramente te será te utilidad conocerlos.
7 errores comunes en la implementación de un CRM
1. No hacer un análisis de la situación actual de la empresa
En ocasiones algunas compañías en la premura de querer resolver sus problemáticas con el uso de un software CRM no se dan el tiempo de detenerse a analizar la situación actual que atraviesan. Es de suma importancia que antes de iniciar la implementación puedan detectar con claridad cuáles son las necesidades y áreas de oportunidad que deben cubrirse con el uso de esta herramienta.
2. No involucrar al personal clave en el proyecto
El proyecto de implementación CRM no es sólo responsabilidad de la empresa que se encarga de proveer la herramienta, del Director Comercial o del área de TI, sino que debe formarse un equipo de trabajo interno que será responsable de la implementación CRM y en el cual debe involucrarse a personas clave, como los líderes de diversas áreas. Estas personas deben contar con conocimiento sobre los procesos, las necesidades y requerimientos de la empresa. El equipo debe integrarse desde el inicio del proyecto, de manera que puedan proporcionar toda la información necesaria para lograr en tiempo y forma la implementación.
3. Elegir un software que no es escalable
Así como es importante analizar la situación actual de la empresa, también lo es pensar a largo plazo y proyectar las necesidades futuras, especialmente en lo que se refiere al software CRM. Por ello, debes seleccionar una herramienta que sea escalable conforme tu empresa va creciendo.
4. Olvidarte de la capacidad de integración del CRM con otros sistemas
Es un error pensar que el CRM debe funcionar de manera aislada, ya que para obtener el máximo provecho de él es necesario integrarlo a otros sistemas que operan en tu empresa, por ejemplo al sistema de automatización de mercadotecnia.
5. No establecer los objetivos y requerimientos del proyecto
En algunos casos, las empresas deciden implementar un software CRM pero no establecen oficialmente cuáles son los objetivos que persigue este proyecto. Es necesario establecer estas metas tomando como base al análisis inicial de los procesos de la empresa. Cabe mencionar que los objetivos deben ser claros, concretos y medibles.
Otro error común es no definir los requerimientos del proyecto o hacerlo de una manera superficial. Sin embargo, este es un paso fundamental para el inicio del proyecto, ya que, de no realizarlo, la empresa podría elegir una herramienta inadecuada. Por lo que, se deben establecer requerimientos con el mayor detalle posible para poder garantizar que el CRM se ajuste a las necesidades reales de la empresa. Algunos aspectos que no puedes dejar pasar son el presupuesto, la capacidad de integración con otros sistemas, la escalabilidad, el soporte ofrecido después de la implementación, las opciones de movilidad, por mencionar sólo algunos.
Es importante dejar por escrito tanto los objetivos como los requerimientos, y asegurarse de que tanto el equipo interno de trabajo como el consultor externo los conozcan y puedan tenerlos presentes a lo largo de la implantación, de manera que no se pierda el rumbo de la misma.
6. No elegir a la empresa de consultoría adecuada
Seleccionar un buen software CRM es importante, pero también lo es elegir a una empresa de consultoría adecuada, que cuente con personal experto y certificado, que pueda brindarle a tu empresa la asesoría necesaria que logre el éxito en la implantación del CRM.
7. Dar poca importancia a la capacitación de los usuarios
Una vez que el CRM ha sido implementado en la empresa, algunas de éstas dan la orden a sus colaboradores de comenzar a utilizarlo inmediatamente, sin embargo, este es otro grave error. Antes de que todo el personal involucrado lo utilice es necesario brindarles capacitación en el uso del sistema, de tal forma que conozcan a detalle la funcionalidad, despejen sus dudas y puedan utilizarlo con facilidad en sus actividades diarias.
Es muy recomendable que esta capacitación sea impartida a todos y cada uno de los empleados que utilizarán el sistema. Algunas veces se instruye sólo a unos cuantos con la finalidad de ahorrar costos o de evitar que todos “pierdan el tiempo” en esta actividad. Por el contrario, la capacitación es un factor clave que puede hacer la diferencia en el buen aprovechamiento del software CRM.
El CRM Sales Cloud de Salesforce y NextUp como empresa de consultoría e implementación pueden ayudar a tu compañía a evitar este tipo de errores y lograr que tu proyecto de CRM sea exitoso. Esto gracias a que cuenta con consultores expertos en el uso de la herramienta que guiarán a tu equipo durante todo el proceso de implementación.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
