La atención al cliente es un factor que en verdad puede generar diferenciación a tus productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para tu organización sobre la competencia.
Hoy en día el servicio al cliente va mucha más allá de lo que solía ser, la tecnología ha generado un cambio en la forma de llevar esta actividad en las empresas, por lo que este tema se convierte cada vez en algo más competido, pues las compañías están buscando formas en que puedan elevar los estándares de atención y por supuesto, también la satisfacción de sus clientes.
En NextUp consideramos que el inicio de año es un buen momento para establecer estrategias y nuevas formas de trabajo, por lo que en esta entrega queremos compartirte algunas de las mejores prácticas en servicio al cliente, para que puedas aplicarlas en tu empresa y elevar así el nivel de servicio que entregas a tus clientes.
6 mejores prácticas en servicio al cliente para 2017
A continuación te platicamos algunas de las mejores prácticas en atención a clientes que podrías comenzar a aplicar durante este año:
1. Determina cuáles son los canales preferidos por tus clientes
El primer paso para entregar un servicio al cliente excepcional es conocer los canales por los cuales prefieren ser contactados y atendidos. Cuando un cliente nuevo llega a la compañía es un buen momento para preguntarle por sus canales preferidos de servicio y así garantizar que el contacto se llevará a cabo acorde a las preferencias establecidas y no obligando a los clientes a utilizar medios con los cuales no se sienten cómodo. En el caso de quienes ya son clientes desde algún tiempo, se les puede preguntar mediante una breve encuesta, ya sea vía correo electrónico o al finalizar alguna de las llamadas que realicen por motivos de servicio. Conocer y contactar a tus clientes a través de sus medios preferidos no sólo te permite respetar la intimidad de cada uno y evitar prácticas que se pueden volver invasivas y molestas, sino que también te ayudará a crear una experiencia positiva y a mejorar la calidad del servicio.
2. Considera cada queja como una oportunidad para mejorar
Aunque en ocasiones los contactos que se realizan por medio de los canales de servicio pueden ser para expresar quejas y opiniones negativas del producto o servicio no se debe olvidar que cada una de ellas es una oportunidad para mejora y lograr un acercamiento mucho más profundo con el cliente, buscando convertir una experiencia negativa en positiva y así incrementar el grado de satisfacción. Asimismo, este tipo de situaciones son una excelente oportunidad para conocer los puntos fuertes y débiles tanto de tus productos como de tu compañía y trabajar en optimizarlos.
3. Empodera a tus clientes
Bríndales a tus clientes la oportunidad de resolver sus propios problemas. Para esto es recomendable que pongas a su disposición material de utilidad como por ejemplo: Guías, preguntas frecuentes, instructivos, ebooks, artículos, etc. Todo esto de manera virtual para que puedan accesar a ellos en cualquier momento que lo requieran y desde cualquier lugar.
4. Busca que las interacciones de los agentes de servicio con los clientes se perciban como reales
Aunque parece obvio, es muy importante que la experiencia de servicio sea percibida como real. Aunque si bien, manejar un script de servicio es de utilidad y funge como una guía para las llamadas, es indispensable que las interacciones de servicio se perciban como reales y humanas y no como estar hablando con un agente que solo sigue un guión. Por lo anterior es recomendable trabajar en el lado humano del personal de servicio, de manera que desarrollen todas aquellas habilidades con las que aún no cuentan y exploten las que ya tienen en beneficio de una mejor atención. Saludar y preguntar a los clientes cómo se encuentran, por ejemplo, son dos puntos que son totalmente indispensables en cada interacción.
Considera que las interacciones más humanas son una excelente oportunidad para lograr una mayor conexión con los clientes y entablar relaciones más duraderas.
5. Construye un buen equipo de trabajo
El éxito del departamento de servicio al cliente inicia con el equipo de trabajo que formes. Por ellos es importante contratar a los agentes indicados, que cuenten con las habilidades necesarias para dar una buena atención y ejecutar su trabajo de forma adecuada, que tengan empatía con los clientes, que cuenten con vocación de servicio, entre otras. Asimismo es indispensable brindarles capacitación sobre la empresa, los productos o servicios y las herramientas de trabajo del día a día, de manera que puedan ser eficientes.
Con el equipo adecuado conformado es el momento de pensar en la motivación que mantendrá en funcionamiento los resultados positivos, ten en cuenta que la buena actitud de los colaboradores de este departamento se reflejará en el servicio que entreguen a tus clientes.
6. Apóyate en un software de servicio al cliente
Actualmente, con tanta tecnología a disposición de las organizaciones es un error no aprovecharla. Existen herramientas como los software de servicio al cliente, los cuales son de mucha utilidad para administrar los contactos con tus clientes y monitorear el desarrollo del servicio.
Service Cloud de Salesforce puede ayudarte a que tu área de servicio brinde una atención al cliente de primer nivel y en tiempo real. Su funcionalidad incluye: Historial de clientes, base de conocimientos, live agent, omni routing, comunidad de clientes, asistencia remota, servicio al cliente en redes sociales y atención al cliente móvil.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
