Cada vez es mayor el número de organizaciones preocupadas por ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, por medio del cual además de generar valor y satisfacción logren una verdadera fidelización. De acuerdo a un reciente estudio realizado por Gartner, empresa consultora y de investigación de tecnologías de la información, el 89% de las empresas espera competir directamente en el área de atención al cliente durante el presente año. Esto representa un 31% más que en 2015 y 53% más que en 2014.
Para poder contender en este rubro es indispensable mantenerse informado sobre las nuevas directrices que habrán de llevarse a cabo en el corto plazo. Por ello, en NextUp te compartimos 5 tendencias en atención al cliente que te ayudaran a ofrecer un mejor servicio y que seguramente serán de utilidad para que tu compañía se mantenga a la vanguardia en este tema.
5 tendencias que te ayudarán a ofrecer mejor atención al cliente
1. Exploración de canales de comunicación emergentes
Las empresas utilizarán nuevos canales con el objetivo de reducir el esfuerzo que los clientes realizan para comunicarse, asimismo para generar una relación más cercana. El uso de las redes sociales y chat con video integrado son algunas de las opciones en las que se incrementará el servicio a clientes. Cabe mencionar que la suma de canales de comunicación deberá mantener o superar la calidad en el servicio, ya que no consistirá únicamente en agregar formas de contacto sólo por agregar, sino en realmente aportar valor.
2. Mejora en la experiencia desde móviles
Según un estudio de hábitos de usuarios de Internet realizado por la Asociación Mexicana de Internet en 2015, actualmente la conexión a través de móviles ha llegado a un 58%, superando el acceso desde computadoras de escritorio que alcanza un 54%. Por lo que será importante buscar formas de mejorar la experiencia al cliente desde este tipo de dispositivos, por ejemplo, con el desarrollo de aplicaciones que atiendan especialmente esta necesidad. También se buscará el uso de software de atención al cliente con acceso móvil, que brinde un servicio personalizado desde cualquier ubicación y con fácil acceso a toda la información de la compañía para una toma de decisiones más eficiente.
3. Información integrada del cliente
Para hacer posible la entrega de soluciones ágiles y eficientes, será necesario crear un camino con información integrada del cliente que incluya todas las áreas que se encuentren involucradas ya sea directa o indirectamente con el departamento de atención. De manera que cuando un cliente haga contacto para solicitar información sobre pagos, entregas o cualquier otro proceso, el personal de atención pueda responder con exactitud y a la brevedad.
4. Autonomía del cliente
En ocasiones existen clientes que, con el propósito de ahorrar tiempo, prefieren evitar las llamadas telefónicas, mientras que por otro lado para algunos el envío de correos electrónicos representa una larga espera para recibir una respuesta a sus inquietudes. Para estos casos será importante gestionar todo el conocimiento de la empresa y poner a disposición del cliente diversos contenidos que permitan resolver sus dudas en cualquier momento que accedan a los mismos. Otro de los beneficios del autoservicio será reducir los costos de atención a través de otros canales.
5. Consolidación del ecosistema tecnológico
Las empresas invertirán en soluciones integrales y consolidadas con el objetivo de entregar un servicio más completo, a la vez que también buscarán simplificar, estandarizar y mejorar el trabajo de los ejecutivos de atención.
Un software de servicio al cliente como lo es Service Cloud de Salesforce pone al alcance las empresas tecnología de primer nivel para poder ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y en tiempo real. Lo anterior desde diversos canales de comunicación según se requiera.
Estos sistemas de gestión de clientes contribuyen en gran medida a lograr una mayor satisfacción gracias a que permiten brindar un servicio más personalizado, reuniendo información de todos los canales para ofrecer un servicio más rápido y anticipándose a las necesidades de los clientes antes de que estas surjan.
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Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce en México
