La situación actual ha empujado a las empresas a evolucionar y a reinventarse. ¿Tú ya estás listo para adoptar un enfoque 100% digital?

La crisis del 2020 trajo consigo cambios, cambios y más cambios. Los oficinistas ahora trabajan desde casa, los estudiantes toman clases a través de Zoom, las compras se hacen por aplicaciones o plataformas en línea y las empresas están comenzando a utilizar un sistema CRM. Aun así algunos han persistido en mantener sus procesos y estrategias como siempre lo han hecho, pero el no adaptarse muchas veces significa arriesgarse a perder clientes y por lo tanto ventas.

La clave es adaptarse para no desaparecer

Podríamos ver esta situación como la extinción del dodo. Esta ave solía vivir en la Isla de Mauricio, donde tenía una vasta cantidad de alimento y agua. No tenía depredadores y solo llegaban a poner un solo huevo a la vez. Los dodos prácticamente vivían en su zona de confort, hasta que llegó el ser humano y otras especies de animales. Al no sentir preocupación por los cambios en su hábitat, el dodo se confió y poco a poco esa misma zona de confort se fue transformando en su talón de Aquiles.

Es sencillo, adaptarse o perder los esfuerzos realizados. No queremos que te asustes, sino que te prepares para darle la bienvenida a herramientas como Salesforce CRM y a una nueva forma de vender, promocionar y posicionarse. Un buen ejemplo de esto es Spalding, la famosa marca de artículos deportivos. Justo cuando la pandemia comenzó y toda actividad comercial se vio detenida, esta compañía vio su oportunidad y se enfocó en los deportes y ejercicios que se podían practicar desde casa.

¿Cómo resultó esta estrategia? Sus transacciones aumentaron en un 421% y las membresías a su programa de descuentos exclusivos en línea crecieron un 50%.

Así como Spalding existen muchos ejemplos más de cómo se puede adaptar una empresa a la transformación digital. Pero dejemos que los números hablen ahora. Para ver cómo es que el enfoque digital ha impactado al mercado, Salesforce realizó un análisis de compras del segundo cuatrimestre del 2020 y los resultados fueron los siguientes:

•     Los ingresos digitales globales crecieron un 71%
•     Los sitios que promovieron la venta online o que habilitaron opciones de retiro dentro de la sucursal aumentaron sus ganancias en un 127%
•     Las compras realizadas a través de canales sociales experimentaron un crecimiento del 104%

Tomando en cuenta estos resultados nos podemos dar cuenta de la importancia que tiene la transformación digital en el panorama comercial actual. Entonces te estarás preguntando, ¿cómo puedo comenzar a digitalizar mi empresa? Antes que nada hay que aclarar que si a una marca le funcionó una estrategia digital no significa que le vaya a servir a todas. Por eso hay que trabajar las etapas para abordar la adopción de este enfoque y crear un plan que se ajuste a tu sector, tamaño de empresa, tipo de producto y demás.

Pasos para adoptar la Transformación Digital

1.    Analiza la situación actual de tu negocio

 Lo primero que hay que hacer es conocer la realidad de la empresa, tanto de forma interna como externa. Para esto puedes realizar un análisis FODA, que es dibujar un cuadro dividido en cuatro donde escribirás junto con tu equipo las fortalezas, oportunidades, debilidades y las amenazas que encuentren. Esto les será muy útil para conocer perfectamente qué es lo que ya se tiene resuelto y lo que necesitan solucionar. Al terminar con el diagnóstico pueden pasar a crear un plan para ver próximos pasos.

2. Desarrolla una estrategia digital

Crear una estrategia digital te permitirá tener claros los objetivos y por lo tanto una idea más organizada de cómo lograrlos. Para crear esta estrategia se deben tomar en cuenta varios enfoques y adaptarlos para que toda la empresa camine hacia la misma dirección.

Está el enfoque estratégico, que son todas las acciones administrativas, operacionales y de gestión que deberán ir alineadas a los nuevos objetivos. El enfoque económico, que es asegurar la rentabilidad y sustentabilidad de los procesos de trabajo que se vayan a implementar. El enfoque atmosférico, que debe facilitar la adopción de una cultura digital. Ya que se establezca una estrategia que comprenda todos estos enfoques se puede pasar a la siguiente etapa.

3. Aprovecha la tecnología

No se puede aspirar a digitalizar un negocio sin el uso de la tecnología. Este paso es imprescindible para darle valor a las etapas anteriores. ¿No sabes por dónde comenzar? Puedes empezar con el uso de redes sociales para promocionar la marca, utilizar una plataforma e-commerce para publicar tu catálogo de servicios y productos, mejorar la página web del negocio y continuar con la mejora de organización y gestión de ventas con Salesforce CRM. Solo recuerda experimentar, medir resultados y establecer qué herramientas se adaptan mejor a las necesidades de la empresa.

4. Capacita al equipo

Detecta a los colaboradores que ya cuentan con una cultura digital y aquellos que necesitan un poco más de empuje. Analiza qué habilidades deben desarrollar y crea un plan de capacitación para cada área. No olvides que si implementas una herramienta de trabajo, también se les debe capacitar en su uso para aprovecharla al máximo. Promover la cultura digital es necesario para formar una mentalidad adecuada a la nueva estrategia.

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5. Prioriza la experiencia del cliente

Ya que la cultura basada en la digitalización sea parte de la empresa, será más sencillo darle prioridad a la experiencia del cliente. Para hacerlo hay que conocer y comprender las necesidades de los usuarios a los que se quiere llegar. Crear perfiles de ‘buyer persona’ es muy útil en esta etapa y se puede complementar perfectamente con el uso de un sistema CRM, que contará con la información y movimientos del viaje de los compradores anteriores.

Con esta base podrán crear una experiencia totalmente personalizada y satisfacer a los futuros clientes. Además de conocer los canales principales por los que prefieren contactar a la empresa y redefinir los esfuerzos de promoción en otras plataformas.

6. Mide, analiza y readapta

La transformación digital es un proceso continuo y que puede llevar meses, pero para llegar al resultado deseado hay que probar y medir cada acción realizada para decidir si continuar de esa forma o ajustar procesos. Puedes establecer tus propias métricas de crecimiento, o trabajar con las más comunes como la tasa de conversión, costo de adquisición de clientes, costo de ventas, entre otras. En este paso un software como Salesforce CRM te puede ser de mucha ayuda, ya que con él podrás tener informes de resultados instantáneos y ver la interacción con tus prospectos en tiempo real.

En resumen, digitalizar tu negocio te puede dar beneficios como la reducción de costos de producción y aumentar la productividad con herramientas como un sistema CRM; podrás escalar el crecimiento, tomar decisiones más acertadas gracias al uso de métricas y mejorar el servicio al cliente al darle distintas opciones de compra, retiro de producto y canales de comunicación rápidos y efectivos.

¿Ya analizaste la situación de la empresa y creaste una estrategia? Continúa con la transformación digital de tu empresa brindándole a tu equipo un sistema integrado e inteligente, que además de mejorar la atención al cliente, permitirá que sean más productivos y que se enfoquen a las tareas más prioritarias.

Desarrolla todo el potencial de tus colaboradores con el sistema CRM Sales Cloud de Salesforce, una excelente opción que incluye: Gestión de oportunidades de negocio, colaboración de ventas, gestión de leads, proyecciones de venta, e-mail tracking y muchas otras más.

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 Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México